《从优秀到卓越-打造五星级酒店服务礼仪》

从优秀到卓越-打造五星级酒店服务礼仪

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【培训受众】

酒店行业一线服务人员及基层管理人员，包括前台、大堂、客房、会议、餐饮等相关岗

位；

【课程收益】

• 提升星级酒店服务意识与服务技巧

• 提高星级酒店服务礼仪水平

• 掌握星级酒店服务标准和细节

• 提高酒店服务意识，改善酒店员工对客被动服务心态

• 提高员工职业化素养，提升酒店精神面貌

• 加强员工对酒店服务文化理念落实到行为规范中

【培训方式】

讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、实践型培训

、游戏带动

【培训时间】4天

【课程大纲】

第一篇 五星级酒店服务意识篇  

一、礼仪的概述

1. 为何要做礼仪培训？

2. 讨论：结合酒店服务工作说说我们的服务礼仪应加强哪些方面

3. 服务的解读

4. 建立正确的服务观念

5. 服务实现的途径

6. 心态建立：态度决定一切

二、酒店服务员应具备正确的服务意识

1、正确的服务意识--为谁而工作

2、换位思考服务思维--假如我是消费者

3、被动服务转化为主动服务行动--要做的正是对方所想的

4、高效变通的服务方式--工作标准是规范但客户满意才是目标

5、用心去热爱服务思想--服务不是仅仅赚一份工资

6、平和心态的的服务态度--正确处理客户的抱怨投诉 

第二篇 酒店服务人员职业形象塑造

--仪容、仪表统一呈现的美感与职业

1. 仪容礼仪

教学目的： 掌握窗口服务礼仪中的仪容规范

1. 不可不知的人际交往法则

2. “二分钟”的世界

3. 首因效应

4. 仪容仪表仪态的重要性

5. 面部：眼睛、耳朵、鼻子、嘴部、脖颈

6. 发式：发式发型的职业要求

7. 手臂：肩臂、手掌、汗毛

8. 腿部：脚部、腿部

9. 仪容规范自测

• 现场检测：仪容互测

2. 仪表礼仪

1. 窗口服务人士的着装礼仪：

■ 制服的着装标准

■ 领带

■ 工号牌的佩戴位置

■ 鞋袜的规范要求

■ 酒店服务女士淡妆要求

2. 仪表规范自测

• 评选酒店形象大使

第三篇 酒店服务人员待客仪态训练--一招一式体现专业

一、站姿规范禁忌与训练

• 现场老师亲自示范：职业仪态展示

• 站姿规范与禁忌

• --酒店男士女士站姿示范/站姿训练

•

现场演练：标准站姿、接待站姿（根据人数准备：矿泉水或厚书或厚纸质笔记本、A4

白纸）

二、坐姿规范禁忌与训练

• 入座与离座规范

• --酒店女士坐姿规范+男士坐姿规范/坐姿训练

•

现场演练：标准坐姿、前伸式坐姿、前交叉式坐姿、曲直式坐姿、后点式坐姿、侧点式

坐姿、侧挂式坐姿、重叠式坐姿（坐椅可搬动的最好）

三、走姿规范禁忌与训练

• 走姿规范与禁忌

• --酒店男士女士标准走姿/走姿训练

• 现场演练：标准走姿、

四、蹲姿规范禁忌与训练

• 蹲姿要领与禁忌（结合图片讲述）

• --酒店男士女士蹲姿示范/蹲姿训练

• 现场演练：高低式蹲姿、交叉蹲姿

五、手势规范禁忌与训练

• 手势：指示时的手势方位

• --帐单递送的手势

• 现场演练：引导性手势、指示性手势、递送文件肢体语言训练；

六、点头礼规范禁忌与训练

• 点头礼

• --迎宾与送客的点头礼/注目礼

• 现场演练：点头礼、注目礼、

七、鞠躬礼规范禁忌与训练

• 与客户沟通肢体语言训练；

• 现场演练：点头礼、注目礼、

八、眼神规范禁忌与训练

• 眼睛会说话-传递内心热情的第一通道

• 用你的眼神与顾客沟通

• 现场演练：亲和职业感的眼神训练

九、微笑规范禁忌与训练

• 微笑的力量

• 现场演练：真诚的微笑（根据人数准备：筷子一根，不要一次性的）

• 寻找最受欢迎表情

十、文明用语

• 文明用语的使用

欢迎语、祝贺语、告别语

征询语、应答语、道歉语、谢谢语

• 声音的训练：语音、音量、语调的训练

• 现场演练：声音的训练

第四篇 五星级酒店服务人员待客规范--职业素养的完美展示

1. 如何巧妙的称呼

2. 如何进行自我介绍与介绍他人

介绍的原则

自我介绍的要点

介绍他人的要点

3. 如何握手

通过握手表达出双方的热情度

握手的时机

握手的次序

握手的要领

握手的类型

握手的禁忌

• 【模拟演练】学员演练，讲师点评

【练习】二人一组进行握手礼的互动演练（学员演练，讲师点评）

握手的时机、姿势、顺序、力度、时间、目光、表情

4. 如何使用好名片

名片所传递出的信息

发送名片

接受名片

索要名片

存放名片

• 【模拟演练】学员演练，讲师点评

5. 待客中的注意事项

路遇顾客的礼仪    

安全距离的把握

出入客房礼仪

礼宾员开关车门礼仪

酒店问询服务礼仪

　A、尽可能的满足客人需求

　B、注意形象，积极推销宾馆酒店

　C、掌握住客资料

第五篇 五星级酒店服务人员电话礼仪—听出你的修养

1、电话总机服务

2、服务人员接听电话礼仪

3、员工之间电话礼仪 

4、电话交谈礼仪 

5、电话服务的声音要求 

6、电话服务其他礼仪 

• 现场演练：声音的训练-两人一组电话沟通



第六篇 五星级酒店行李员服务操作规范 

1、客人到店时行李员服务礼仪 

2、客人离店时行李员服务礼仪 

3、行李员服务礼仪注意事项 

　　A）对客人热情有礼

B）正确操作电梯

C）主动招呼客人 

　　D）注意安全问题

 E）保持清洁卫生

• 现场演练：现场训练

第七篇 五星级酒店-前台服务礼仪及服务操作规范 

1、前台接待礼仪 

2、前台推销礼仪 

3、前台工作礼仪 

4、前台行李寄存礼仪

5、前台坐式服务台接待工作注意事项 

第八篇 五星级酒店-客房部在工作过程中的礼仪规范

一、准备服务礼仪

1、注意仪容仪表

2、掌握客情

3、整理房间

4、检查房间设备、用品。

5、调好客房空气和温度。

6、准备好香巾茶水

二、迎接服务礼仪

1、应事先了解当日预订情况以便提供引领服务；

2、迎宾员要提前在餐厅门口笑迎客人，了解客人是否有预订，如果事先预订，问清预订

情况；如果没有预订，应了解客人人数；

3、迎宾员走在客人右前方1米处，引领客人到适当位置，引领中要提醒客人注意安全；



4、迎宾员要拉椅让座并送上茶水、茶单；

5、迎宾员要用热情的语言和到位的肢体动作，微笑地预祝客人：“希望您住的舒心！”

• 现场演练：抽检学员、现场演练

第九篇 五星级酒店餐厅服务接待礼仪

第一单元：西餐厅与中餐厅服务礼仪

一、微笑的魅力  

二、热情的迎客礼仪

三、运用合理的目光与人交流

四、规范的服务手势运用          

五、接待服务中看的技巧

六、接待服务中说的技巧   

七、接待服务中听的技巧    

第二单元：西餐厅与中餐厅服务接待礼仪与服务技巧训练

一、接待服务中赢得友谊与合作的技巧

二、接待中的服务四声与热情三到

三、热情迎接的礼仪

四、引导的礼仪

五、位次的礼仪

六、奉茶的礼仪

七、餐宴中的服务礼仪

1、知客服务的礼仪

2、服务员的服务礼仪规范

餐具上桌及撤换

点菜、介绍服务

酒水、饮料服务

上菜、上汤等服务

更换烟灰缸、骨碟等服务

八、收银员的礼仪

九、送客的礼仪

• 现场演练：抽检学员、现场演练





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