持续回购-客户变信徒的客户关系管理

培训课程大纲

讲师：公妍青

课程背景

当今，互联网企业的竞争已由过去的流量竞争转化为客户竞争，谁赢得客户，谁就赢得竞争，而要赢得客户，企业必须建立一整套科学系统的客户定位和营销方法，有效开发新客户，留住老客户，让客户持续不断的进行回购，有效的进行客户生命周期管理，如何将客户营销理念，贯彻到企业的每一个流程，体现在员工的日常行为之中，是本课程的重点。

课程收益

1. 掌握客户大数据分析的方法和策略，提升数据洞察能力，可有效的进行客户数据分析和运用
2. 掌握提升客户体验的策略和落地工具方法，对客户进行生命周期管理，保证回购率的提升和稳定
3. 建立以客户为中心的流程性组织和全新的客服运营管理模式

课程对象

市场营销人员、服务营销人员、客户维护人员、客服人员、客服主管及经理

课程时间

1天（6小时）

PM：9：00-12：00；14：00-17：00

课程形式

讲授辅导、案例分析、小组讨论、现场演练、脑力激荡、数据分析

课程纲要

第一单元  千人千面—精准的客户数据分析

1. 千人千面

• 千人千面的原理和概念
• 深度解读客户画像
• 设计客户画像的标签体系
• 客户消费场景化

1. 客户定位5大策略

• 分析客户的属性
• 经济实力
• 客户的消费历史记录
• 客户需求
• 提取你的精准客户特征

1. 客户行为精准分析

• 将数据变废为宝
• 客户数据的发掘分析与运用
• 客户需求分析

1. 做好客户的细分

• 客户细分的纬度
• 不同细分市场的客户需求

第二单元    服务中的客户心理学

1、抓住人性，赢得客户

• 花80%的时间来建立信任感
• 别把客户当上帝，把他换成自己
• 不要过度承诺，但要超值交付
• 专业知识，“肥而不腻”

2、四大客户心理学策略

• 驱利避害-驱动客户的伟大力量
• 物超所值-帮客户做笔划算的买卖
• 互惠定律-你来我往的人情交换
• 面子情结-为客户脸上争取光彩

3、营销心理学技巧

• 沉没成本
• 诱饵效应
• 凡勃仑效应
• 鸟笼效应
• 损失厌恶
• 锚定效应

第三单元  完美体验—有效提升客户满意度

1. 客户体验的峰终定律
2. 不同客户体验模式

• 信任体验
• 便利体验
• 承诺体验
• 尊重体验
• 自主体验
• 选择体验
• 认知体验
• 有益体验
• 身份体验

1. 提升客户体验的技巧和方法

• 了解你的客户群体
• 提供与品牌配套的服务
• 创建多条沟通渠道
• 整合服务流程
• 善于倾听客户的意见
• 用互联网工具管理客户群

第四单元  持续回购—消费行为创造回购机会

1. 透过大数据看消费者的行为序列
2. 消费行为分析及解读
3. 客户消费场景设计回购结点
4. 影响回购的因素及关键词
5. 从产品生命周期到客户生命周期

第五单元  触动人心—有效客户生命周期管理

1. 客户生命周期的四个阶段
2. 客户激励的四个抓手
3. 老客户的生命周期运营策略
4. 会员体系模式
5. 成功会员体系商家案例
6. 如何将客户分层