培训课程大纲
讲师：公妍青
课程背景
- 客服的重要性不言而喻，它是商品能否成交的关键人物，一名客服的优秀与否会直接影响到整体店铺的销量
- 优秀的客服可以有效的提升店铺的转化率、客单价、搜索排名、服务口碑、客户回购率及客户粘性，并大大降低广告推广的费用占比，从而提升公司利润率
- 目前大部分电商公司客服水平参差不齐，没有接受过系统化专业化的培训，对于客服销售和售后处理掌握不熟练，导致公司服务口碑和服务质量水平受到较大的影响，从而影响店铺的销售额、利润率和店铺好评率
- 客服岗位工作压力较大，如何有效的控制和转化自己的情绪，面对高压力的工作状态和客户的不断要求，塑造阳光心态是客服工作的重要组成部分
课程收益
- 本次培训中有大量的实际案例分析及展示，可通过实用性角度提升客服的处理效率和工作能力
- 通过本次培训，可有效的提升客服的专业素质和水平，在售前接待、关联销售、催单技巧和售后处理方法和技巧有较大收获，从而提升询单转化率、询单客单价、售后服务质量得分
- 有效进行客户分类，加强核心客户管理，掌握针对不同层面和行为类型客户的服务方法
- 有效提升客服管理团队经理、主管管理技能、团队打造技能和团队激励，建立体系化卓越客服团队
课程对象
淘宝售前客服、售后客服、客服主管、客服经理
课程时间
2天（12小时）
PM：9：00-12：00；14：00-17：00
课程形式
讲授辅导、案例分析、小组讨论、互动游戏、情景演练、课堂练习
课程纲要
第一单元 互联网思维下的服务创新
1. 互联网九大思维
2.互联网下的服务创新
- 头条大数据化客户定位
- 阿里千人千面客户精准营销
- 天虹超市客户标签有效打造
- 三只松鼠客户体验新巅峰
- 小罐茶客户体验感受与营销
3.消费者的四个显著变化与特征
4.互联网思维客户运营模式
5.新形势下电商人才必备素养与技能
- 处变不惊的应变能力
- 挫折打击的承受能力
- 情绪的自我控制能力
- 良好的语言表达能力
- “客户至上”的服务观念
- 工作的独立处理能力
- 各种问题的分析解决能力
- 人际关系的协调能力
- 懂得总结
第二单元 客服接待与销售技巧
- 迎客
- 最佳旺旺响应时间
- 开始语设计
- 非自动回复更贴心
- 第一时间拉近与买家距离
- 大促活动时的接待技巧
- 接客
- 产品FAB原则及技巧
- 盲目推荐事倍功半
- 抽丝剥茧层层递进
- 聊天记录判断买家需求
- 推荐什么样的产品
- 如何有效推荐
- 客户异议处理案例分析及技巧
优势差异化、换位思考、性价比、情感共鸣、等价交换
确定关联销售的时机：迎客关联、催付关联、送客关联
确定客户的兴趣点
确定客户喜欢的关联形式
人与人的关联
催下单
订单催付方式：旺旺（帖心服务、紧迫感、活动提醒）、短信（话述要点、催付时间、注意事项）、电话（催付时间、话述及注意事项）
老客户催付
催付时间
催付工具及话述要点
- 送客
第三单元 客户心理学
1、抓住人性，赢得客户
- 花80%的时间来建立信任感
- 别把客户当上帝，把他换成自己
- 不要过度承诺，但要超值交付
- 专业知识，“肥而不腻”
2、四大客户心理学策略
- 驱利避害-驱动客户的伟大力量
- 物超所值-帮客户做笔划算的买卖
- 互惠定律-你来我往的人情交换
- 面子情结-为客户脸上争取光彩
3、营销心理学技巧
- 沉没成本
- 诱饵效应
- 凡勃仑效应
- 鸟笼效应
- 损失厌恶
- 锚定效应
第四单元 千人千面—客户标签精准营销
- 客户数据模型建立与数据分析
- 客户画像特征建立与分析
- 客户定位与体验提升策略
- 客户标签库建立与客户分析
- 客户标签落地与应用策略
第五单元 完美体验-情感式营销提升转化与回购
- 独特的用户线上旅程设计与管理
- 客户体验的峰终定律
- 不同客户体验模式
- 信任体验
- 便利体验
- 承诺体验
- 尊重体验
- 自主体验
- 选择体验
- 认知体验
- 有益体验
- 身份体验
- 提升客户体验的技巧和方法
- 了解你的客户群体
- 提供与品牌配套的服务
- 创建多条沟通渠道
- 整合服务流程
- 善于倾听客户的意见
- 用互联网工具管理客户群
- 情感共鸣在服务中的体现与运营
- 体验式服务特色与标准化建立
第六单元 电话直面沟通打破沟通障碍，拉近客户距离
- 电话沟通与面对面沟通、在线沟通的区别
- 电话沟通技巧与方法
- 电话服务礼仪
- 通话前准备
- 通话中礼仪
- 电话结束礼仪
- 选择积极的用词与方式
- 善用我代替你
- 在客户面前维护企业的形象
- 服务禁忌及用语
第七单元 电商客诉实例讲解及分析
第八单元 塑造职业抗压心态
1.新形势下电商人员必备素养与技能
2.顶尖销售人员的“九阴真经”
3.精益求精-向华为人学习的不断进步与提升
4.塑造阳光心态
