客户心理战

培训课程大纲

公妍青

【课程背景】

如何快速地获得客户？怎样在市场竞争中脱颖而出？高效成交客户的秘诀是什么？

客户的一切行为都建立在心理活动之上，能否通过行为解读心理，充分了解认知客户，掌握主动权，根据不同的客户采取不同的沟通方式与处理策略，最终达成目标

销售是一场心理博弈战，一切销售行为都离不开心理学，销售能否灵活运用正确心理策略是销售成败的关键所在。在人与人的交往过程中人们总是对自己持相似观点，或者拥有相同感受的人，表现出更大的兴趣，甚至会出现相见恨晚的情况，人与人之间的行为模式越相似，越容易拉近彼此之间的距离，如果在销售工作中，销售人员能够洞察到客户的心态与情绪，进而与客户达成某个方面的心理共鸣，那么销售成功的概率将会大为提高，谁能够掌控客户的心理，谁就能成为销售的王者

【课程特色】

大量的实际客服案例展示及分析，使教学更为生动直观

课堂互动性较强，帮助学员提供咨询解答及一对一点评

课程设计全面、内容多样，涵盖面较广，落地性强

角色演练、小组讨论、情境分析等教学方式将确保学员掌握客户心理的核心技巧

【培训方式】讲授辅导、案例分析、小组讨论、互动游戏、情景演练、课堂练习

【课程对象】客服从业人员、市场人员

【课程时长】1天（6小时/天）

【课程大纲】

第一单元      服务心理战-揭开客户神秘面纱

1. 客户心理学应用成功案例讲解分析

野兽派、字节跳动、阿芙精油、711

1. 客户心理怪圈

越美味的东西越容易生腻

自发消费现象

任性而矛盾的消费者

1. 关注消费者市场结构变化与分析
2. 创新机动部队-客户惊喜官

第二单元   服务中的客户心理学策略与技巧

1、抓住人性，赢得客户

花80%的时间来建立信任感

别把客户当上帝，把他换成自己

不要过度承诺，但要超值交付

专业知识，“肥而不腻”

2、四大客户心理学策略

驱利避害-驱动客户的伟大力量

物超所值-帮客户做笔划算的买卖

互惠定律-你来我往的人情交换

面子情结-为客户脸上争取光彩

3、营销心理学技巧

沉没成本

诱饵效应

凡勃仑效应

鸟笼效应

损失厌恶

锚定效应

第三单元    客户画像精准定位与需求挖掘

1. 千人千面-客户精准画像收集与分析
2. 客户大数据分析与定位
3. 客户标签体系建立

4、客户需求的有效挖掘

真正的竞争对不是同行，而是瞬息万变的客户需求

客户明天的需求才是关键所在

高品质为纵轴，便利性为横轴，挖掘竞争对手未涉足的空白地带

建立假设-验证的需求挖掘方式

销售即是理解

持续提供客户附加值

第四单元    不同社会型人格客户沟通技巧与方法

1. 平和型客户

客户画像

消费行为

客户需求

期望的服务

1. 掌控型客户

客户画像

消费行为

客户需求

期望的服务

1. 明星型客户

客户画像

消费行为

客户需求

期望的服务

1. 分析型客户

客户画像

消费行为

客户需求

期望的服务