电信行业投诉处理人员/一线员工情绪压力管理课程
讲师:郑文茵 发布日期:12-31 浏览量:95
课程背景：
当今社会是个压力社会，无论处于什么年龄段，属于哪个岗位，都会感受到来自工作、生活的压力，作为投诉处理人员，感受到的来自客户的压力更是如履薄冰。相应的,因为人类每时每刻都会感到各种各样的情绪，这些情绪将直接影响从业人员的办事效率和人际关系。对于企业的投诉处理人员来说，情绪的控制和压力的管理显得尤为重要。本课程注重理论与实际相结合，帮助投诉处理人员寻找压力源，学会释放压力和管理情绪，让情绪和压力为所用!
课程收益：
- 带领投诉处理人员认识和走进情绪与压力，做好自我调节；
- 帮助投诉处理人员学会自我管理与激励，塑造阳光人格；
- 圆融改善客我关系，帮助投诉处理人员拥有良好的人际圈，用饱满、健康的情绪面对工作。
课程时间：2天；6小时/天
课程对象：企业投诉处理人员
课程风格：幽默风趣，深入浅出，与时俱进
课程方式：课堂练习，案例分享，角色扮演，小组讨论，视频教学，场景演练
参训人数：24-48人
课程工具:
工具一：周哈里窗口
工具二：同理心的表达规则
工具三：沟通的层次表达
课程大纲：
课程简述：电信行业投诉处理人员/一线员工情绪压力管理
培训规则：两天培训以“游戏+视频+案例+理论+实操+演练“的方式开展，确保从学习到理解
开场游戏：心有灵犀
团队建设：组名，组长，组徽，组训
- 情绪压力再认知
- 重新再认知
压力定义的图形化表达
- 了解理想自我
- 压力的现实作用
- 识别压力的外在表现
- 识别情绪的外在表现
- IQ与EQ的关系
- 演练：周哈里窗口带给我们的启示
- 自我管理激励
- 执两用中，悦纳自我
- 中庸之道
- 接受自我
- 心态与压力
预设结论
- 思维模拟游戏
- 弱压行为模式
- 决定性格的钥匙
- 运用练习
- 高效沟通技巧——圆融人际
- 学会乐从
- 认知、情感与行为的连动
- 故事分享：乐从的禅意
- 同理心沟通
- 融入情境
- 水乳交融
- 演练：在营业厅（客服中心）遭遇客户抱怨时的同理心暗示
- 职场人际关系解决
- 放心
- 放下
- 放开
放松
- 职场心态塑造
- 职场情绪控制
- 职场人际解决策略
- 圆融人际改善
- 如何应对客户抱怨
- 情绪控制;
- 目标管理三角平衡
- 面对客户抱怨四原则
客户情绪沟通要点
- 你好我好，共好永好
- 时间管理
- 高效科学的行为模式圈
- 电信行业法律法规
- 服务质量类型法律法规
- 消费者权益保护类型法律法规
- 合同类型法律法规
- 知识产权及互联网管理类型法律法规
- 典型案例分析
