星客户，心服务

【课程背景】

好的客户服务工作，源于对客户的了解；对于客户所关心问题的专业解答，则是好的客户体验的开始。如何在客户服务的过程中，洞悉客户的深层需求，站在客户的角度去思考和解决问题，用科学的方法去化解矛盾和冲突，关系到企业的积极形象建立及可持续发展。

然而，随着时代的发展以及人民的生活水平的日益提升，当今消费者对各类产品及服务的要求也越来越具体化、精细化、个性化，传统的客户服务理念及方法，让企业客户服务人员面临越来越多的挑战与瓶颈：

如何准确的了解客户当前的诉求

如何科学的平衡客户与公司的利益

如何有效的处理客户的问题与冲突

如何快速的化解客户的种种情绪

如何让自己的解释更容易被客户接受

新视角，心思维。在新的社会形势、新的经济形势下，人们的心灵状态如何？作为客户服务者，我们应当以怎样的心态及技巧与我们的客户进行优质的心灵互动呢？相信，这是对我们每一个二十一世纪的优秀客服人员的最大的挑战，也是最有意义、最有趣的一个技能提升课程啦！

【课程收益】

• 了解客服工作的基本理念与工作原则；
• 学会倾听、共情、防御处理等心理学专业沟通方法与技术；
• 掌握客户服务专业技巧、心理话术等，进一步提升客户服务水平；
• 用科学的方法洞悉客户需求、做好客户服务、达成客户满意；
• 管理自我及他人不良情绪，为客户提供积极的客服体验；
• 调整心态、改变意识，培养服务精神，快速解决问题。

【课程特色】1+1经典模式，即1天面授课程、1个月课后咨询及督导

【课程对象】等销售经理、销售代表、业务员、跟单员、售后服务、前台接待、话务人员等

【课程时间】1-2天（6小时/天）

【课程大纲】

一、用“心”用“情”，不用力—后现代客户服务的理念与精髓

1. 思考：是什么在影响客户的体验？
2. 服务的理念：

• 企业客户服务理念重温与认识：关键词提炼
• 后现代消费观及价值观
• 企业文化与社会文化的有效融合
• “星级”客户服务理念

1. 用“心”用“情”：快速与客户建立良好关系

• 尊重
• 热情
• 真诚
• 共情
• 积极关注

1. 问题解决“三原则”

• 以问题解决为中心
• 以客户满意为宗旨
• 以利益平衡为目标

1. 冲突化解“四步走”

• 倾听
• 共情
• 无条件接纳
• 多元化思维

1. 避免“用力过猛”

二、知“人”知“面”，知群体—客户需求导向的视角与思维

1. 知个体：精准识别

• 情绪识别：语音、语调及肢体语言
• 个性识别：着装、谈吐及仪表仪容
• 动机识别：洞悉诉求背后的 “言外之意”

1. 知群体：科学预测

• 大众心理学：大众心理详解与个案服务标准化、流程化
• 普通心理学：男性客户与女性客户服务之大不同
• 社会心理学：不同层次客户需求解析与差异化服务
• 发展心理学：不同年龄客户需求解析与差异化服务

1. 重视别、巧应对

• 重视别：“问题客户”识别及个性化服务
• 巧应对：心理咨询技术在客户服务中的应用

三、识“人”识“己”，识服务—因人而异的服务方法与策略

1. 性格与气质类型
2. 性格测评与解析
3. 了解自我，洞悉他人：

• 红、黄、蓝、绿不同性格的性格特点
• 红、黄、蓝、绿不同性格的行为特征
• 红、黄、蓝、绿不同性格的优势及劣势

1. 精准识别、精彩互动：

• 不同性格客户的识别技术
• 不同性格客户的沟通互动技巧
• 不同性格客户达成一致的秘诀

1. 客户服务话术演练：角色扮演、学员互动、老师点评

四、悦“人”悦“己”，悦满意—基于客户满意的压力与情绪管理

1. 踢猫效应的启示
2. 处理事情前先处理情绪：自我管理

• 不同性格人群压力缓解技术
• 情绪管理ABC
• 压力管理民间方法VS专业锦囊

1. 处理事情前先处理情绪：管理他人

• 科学处理防御
• 转移注意力
• 放松技术

1. 达成客户满意的秘诀：

• 人际交往的黄金规则&白金法则
• 避免沟通误区
• 积极的心理暗示