银行客户服务

【课程背景】

作为企业管理者，你是否有这样的困扰：

◼你想提升新生代员工职业素养与职业意识，可是却总被说是洗脑？

◼企业组织培训不少，可是大家学完后，没什么体验与变化？

◼课程当中，小伙伴们总是无精打采，注意力不集中、参与度总是调动不起来？

◼90、00后新生代员工，抵触传统式强灌输培训？

Z世代从学习走向工作，95后、00后大军涌入职场，自主、自我意识超强的他们，对管理工作和培训工作都带来了更多挑战。

本课程首创“沉浸式剧场”体验式培训课，设计“经验体验-反思观察-抽象概念-主动实践”的学习流程，让学员从“学后做”，转变为“做中学”，兼具了理论知识的深刻性，和学习模式的趣味性。

【课程收益】

Ø 能够通过亲身体验认知到客户服务中存在的痛点，自身的盲区

Ø 能够正确理解并认识客户服务的重要性，银行中常见的服务问题

Ø 能够正确理解并应用如何服务的的六力模型

Ø 能够正确理解客户服务的三大原则

【课程方式】

Ø 演绎：独创剧本，真实再现。学员惊呼这就是真实工作

Ø 推理：线索错综复杂，结局出乎意料，享受烧脑过程

Ø 复盘：角色脱出，从感受变成行为，从行为变成改进方案

Ø 讲授：匹配相应沟通意识与能力，方能知行合一，达成目标

【课程特色】

游戏化培训：好玩有趣；沉浸式参与：从做中学；引导式教学：学以致用

【课程对象】

适用银行服务岗、服务管理岗（60人内）

【课程时长】

0.5天（6小时/天）

【课程大纲】

Check in：培训准备与学习目标

1、 分组准备

Ø 分组规则

Ÿ 建立PK机制

Ÿ 制定奖惩规则

Ÿ 职责分配与团队组建

Ø 角色分配

Ÿ 挑选角色

Ÿ 隐藏任务触发

Ÿ 隐藏剧本发放

Ÿ 学员彩排

一、沉浸式剧场/剧本杀（半天）：《服务这件小事©️》

1、规则介绍

Ø 课程安排介绍

Ø 积分规则介绍

Ø 剧本带入介绍

2、 剧本开启

Ø 任务启动

一个烈日炎炎的中午，一位老人的离奇死亡，竟然牵连出银行的一系列工作人员？

喧闹不已的一个上午，银行厅堂内纷争不断，到底发生了什么？

6个角色，呈现出三类银行工作人员与三类银行客户的典型画像，暴露了银行种种习以为常的服务问题。服务这件小事，究竟是如何被忽视甚至无视的？

3、推本阶段

Ø 阅读剧本

Ø 熟悉规则

Ø 推进剧情

Ø 暴露问题

Ø 得出结论

4、复盘总结

Ø 小组汇报

Ÿ 从银行的视角出发，存在哪些服务工作中的问题？

Ÿ 从客户的视角出发，有哪些服务体验的感受？

Ÿ 项目的体验与反思

5、 老师总结+知识点讲解

Ø 什么是客户服务

Ø 客户服务的重要性

• 从附加变为刚需

• 是加分项更是生死线

Ø 服务的本质是解决问题

Ÿ 每个需求都应该被看见

Ÿ 每个客户都应该被服务

Ø 服务带来的价值

• 服务获得机会

• 服务创造机会

Ø 银行服务的六力模型

• 专业力

• 沟通力

• 变通力

• 洞察力

• 幸福力

• 创新力

Ø 客户服务三大原则

• 服务无小事

• 受益三角要稳定

• 行为决定行为

小故事：完美的服务