【课程背景】
只要是人都会遇到各种各样的压力，尤其是银行等窗口服务型组织的服务人士。我们面临着任务目标、绩效考核等工作的压力；面临着来自客户、上级、同事等尤其遇到人际冲突时的压力；还有生活中面对家庭关系、亲子教育的压力。这些压力下我们都会产生情绪，虽然是正常的生理和心理反应，但是我们都不喜欢。因此，运用心理学的方法管理压力提升动力，调适情绪提升情商，有效与客户沟通，高效工作幸福生活，是每位服务人士的必修课。
【课程收益】
- 认识压力和压力形成的过程，从心理学的理念掌握管理压力四步曲；
- 觉察压力下自动化求生存的沟通模式，对自己身心健康、他人关系和睦、工作高效完成的影响；
- 学习和训练压力下高情商有效的沟通方式，建立和谐的人际关系；
- 体验和学习情绪调适和转化，学会做情绪的主人，用自信积极的心态为自己和服务工作赋能。
【课程特色】
- 运用心理学理念、方法和技术，带来由内而外的自我觉察和个人成长之旅，这是一次自我发现、自我认知、自我觉醒的课程之旅；
- 认识和管理压力，从根本找到调适情绪的源头，从而进行有效情绪转化；
- 结合大量职场和生活当中真实生动的案例，运用活动体验让学员全身心的投入其中，激发学员自我觉察，而觉察使改变开始，行动使改变发生；
- 将银行工作中需要解决的服务问题融入到培训中，使培训更具有针对性和实用性，增强培训的实用效果。
【授课时长】
1-2天（6小时/天）
【授课对象】
银行业的服务人士
【课程大纲】
第一部分 管理压力提升动力
- 从心理学的视角看服务工作
- 由人到工作任务
- 由自己到他人
- 由内在心态到外在行为
- 高效服务的内在动力
- 身体-生存／安全的需要：必须做
- 头脑-学习／成长的需要：应该做
- 情感-认可／信任的需要：愿意做
- 精神-价值／意义的需要：渴望做
- 适度压力转化为工作动力
- 压力的来源
- 工作因素
- 生活因素
- 个人因素
- 心态：觉察和接纳
- 行动：调整和放下
心理绘画：雨中人
活动体验：神奇的大脑
第二部分 提升情商有效沟通
- 认识沟通
- 沟通的涵义
- 人际沟通3要素
- 自己和自己的关系
- 自己和他人的关系
- 自己和情境的关系
案例分析：是否要达成一致？
- 情绪下自动化的沟通模式
- 指责模式：关注自己和情境，忽略他人
- 讨好模式：关注他人和情境，忽略自己
- 超理智模式：关注情境，忽略自己和他人
- 打岔模式：自己、他人和情境全都忽略
身体雕塑：情绪下的沟通模式对人际关系的影响
- 高情商理论
- 情商的理解
- 情商5要素
- 自我意识（小组分享：状态觉察）
- 自我协调（案例：秀才赶考）
- 自我激励（案例：棉花糖试验与延迟满足）
- 共情能力（案例：如何开导对方？）
- 社交能力（演练：如何打开拳头）
- 高情商的有效沟通
- 由内而外的一致性
- 感受自己的感受和需要
- 理解他人的感受和需要
- 关注不同的情境和目标
活动体验：由自动化沟通模式转化为高情商有效沟通
第三部分 训练高情商的有效沟通
- 高情商有效沟通的4种能力
- 了解自己：感受能力
- 理解他人：觉察能力
- 内心联接：聆听能力
- 有效转化：提问能力
- 运用教练对话技术与他人有效沟通
- 由内而外与员工匹配让他人信任
- 柔和上扬的声音表情让他人放松
- 有效聆听与他人建立心与心联接
- 有效提问变问题他人为答案员工
- 提升聆听能力与他人心与心联接
- 丢掉自主式聆听：焦点在自己
- 运用聚焦式聆听：焦点在他人
- 修炼全息式聆听：用心感受他人
案例：什么是事实？什么是感受？什么是判断？什么是内在需求？
- 有效提问将问题转化答案
- 少用不用封闭式提问：2选1/封闭、过去/原因、消极/负向
- 多用善用开放式提问：更多/开放、未来/成果、积极/正向
- Hold住情绪是沟通的基础
- 觉察情绪的按钮
- 转化僵化的观点
- 洞察多重的期待
- 激发自我能量
小组练习：自主式聆听和聚焦式聆听、全息式聆听6个转化式提问
课程总结 & 互动答疑
