【课程背景】
当今时代客户是最有价值的资源，企业最宝贵的财富就是拥有忠诚客户。因此企业运转的核心工作就是如何拥用忠诚客户？由于一线客服人士、窗口服务人士在服务过程中缺乏服务意识、专业经验不足、缺失客户异议处理技巧等原因，致使实际服务工作的效果不尽人意。提供真诚用心的服务，也就是让每位一线服务人士关注客户的内心感受，拥有主动积极的服务心态、得体的沟通表达艺术 、尊重适合的应对客诉的方式，是每位服务人士提升职业素养的必修课。
【课程目标】
- 通过培训使学员树立正确的服务心态，提升服务意识；
- 从服务行为、服务沟通等方面全方位打造客户服务的场域，提升学员服务能力；
- 通过客户心理分析、客诉处理服务流程及解决方法，全面提升企业服务竞争力。
【课程特色】
- 在服务通则基础上结合企业行业和岗位服务流程，提供学员易于接受的实用方法；
- 遵循成人学习特点，运用视频观摩、案例讨论分析、小组共创练习等多种培训形式，让学员“学在乐中，乐在学中”，提高学员参与培训的热情；
- 从心理学的视角解读服务投诉工作，疏导服务人士的压力情绪，带来由内而外的改变，使培训更落地。
【课程时长】2天（6小时/天）
【课程对象】窗口型、电话客服、网点、厅堂等服务型企业的一线服务人士
【课程大纲】
一、有效处理投诉理念篇
- VUCA时代下的客户特征分析
- 客户的三多二少
- 客户为什么投诉？
- 产品/服务质量
- 服务环境／态度／效率
- 售后服务／增值服务
- 自身性格、情绪原因
- 客户希望通过投诉获得什么
- 重视和尊重
- 了解并解决服务问题
- 补偿赔偿
- 服务效率
- 彻底解决服务问题
- 客户需求的冰山
- 客户外显需求10%
- 客户隐藏需求90%
- 互动讨论：结合行业谈谈服务工作的困惑
- 视频观摩：《真爱至上》寻找客户的隐藏需求
二、有效处理投诉方法篇
- 处理客户投诉的误区
- 外理投诉的态度禁忌
- 处理投诉的语言禁忌
- 处理投诉的行为禁忌
- 处理客户投诉的策略
- 处理态度要真诚，不逃避，不推诿
- 处理方式快反应，摆事实，有分析
- 处理过程紧督促，有结果，有提升
- 处理结束要感谢，再联系
- 处理客户投诉的6步骤
- 鼓励客户发泄情绪
- 真诚的态度充分向客户道歉，表达服务意愿
- 用5W1H模型收集信息，了解问题
- 承担责任并提出解决方案
- 主动让客户参与解决方案的确定
- 承诺执行，追踪服务
三、有效处理投诉心态篇
- 客户投诉导致的压力
- 什么是压力
- 压力的来源
- 压力过度的影响
- 管理压力4部曲
- 压力引起的情绪
- 正确认识情绪
- 管理情绪的误区
- 从心理学的视角解读情绪
- 管理情绪的外在方法
- 饮食调节法
- 睡眠调节法
- 正念冥想法
- 呼吸放松法
- 声音或动能的转化
- 构建支持系统
- 管理情绪的内在方法
- 情绪管理ABC
- 情绪管理吉祥三宝
- 案例分析：客户投诉压力事件下自己（或客户）的转化
- 课程总结 & 问题答疑
