银行员工服务礼仪与沟通 ——银行礼仪打造，建立客户忠诚度

【课程对象】

银行窗口服务人员

【课程时间】

1-2天（6小时/天）

【课程背景】            

银行服务礼仪培训是伴随银行在客户对银行的忠诚度不在那么高，切银行大众化营销也逐渐被个性化行销取而代之发展起来的。银行服务礼仪培训作为追求卓越银行服务的一部分，银行服务礼仪培训不可或缺。

杰克.伟尔奇等世界杰出的企业领导人,无不将自己的形象视为公司的品牌,无不重视企业员工的礼仪素养和职业形象。在竞争日趋激烈的今天, 越来越多的企业和员工认识到职业形象和服务礼仪对企业形象和个人形象的重要性,却又有很多困惑,不知该如何操作。

用服务打动客户。在服务的手段和形式的创意上下功夫，让服务超越客户的需要，这是赢得顾客信任的最有效的方法。坚持“客户是上帝，专为你服务”的服务信条，不断为客户提供亲情化、个性化、高品位的服务，让顾客舒心，安心，放心。

银行服务礼仪培训，在于全面提升银行公众形象，建立客户忠诚度。银行业务的推销离不开客户，如何建立新客户、留住客户，全方位延展服务空间。

【课程收益】

1. 通过课程的学习，帮助员工树立职业化心态，培养服务意识；
2. 通过课程中所涉及的方法，帮助学员提升在优质服务礼仪与技巧；
3. 掌握客户投诉处理管理的技巧与方法，让客户感受不一样体验；
4. 通过课程中的启发，塑造职业化形象；培养卓越服务精神及高情商建设；

通过课程中的工具，让学员建立自信，懂得提升业绩从提升自己做起。

【课程特色】

1. 专业性强：课程需求，细致调研、专业定制、精准对接。
2. 落地性强：理论+企业案例相结合，一击命要、直击工作中实操难点。
3. 工具性强：知识要领使用落地化工具逐个拆解、可操作、可运用。
4. 可操性强：体验式训练加模拟场景教练，形成肌肉记忆。

【课程对象】

医院窗口服务人员以及医护人员

【课程时间】

1-2天（6小时/天）

【课程大纲】

节、未来银行的发展与变化 ，核心竞争力是什么？

1、不同银行服务的场景导入

2、银行服务质量的重要性

•  服务的意义及内涵
• 服务行业的创新与发展 案例分析 
• 消费者对服务的期望越来越高 现场讨论 
• 银行业的服务处于什么水平，视频分享 

3、银行服务质量的提升 

• 各行业的竞争核心：服务质量 
• 服务质量的影响因素 案例分析 
• 服务的影响力 
• 服务致胜：服务是核心竞争力
• 服务案例分享 行业内外服务案例分析 

1. ：银行核心竞争力——如何提升服务力？

 1．服务力提升 案例分析 

• 我们的客户需要怎样的服务 现场讨论 
• 银行新员工必备服务力

2．服务意识决定服务行为

 3．你能代表你所在的银行及团队吗 

• 做好银行工作，你还缺什么？ 现场讨论 
• 服务态度的重要性
• 态度>能力 

3、培养优质服务态度与服务意识

• 重新认识自我 
• 我是谁 ？——“银行人”
• 我选择银行的十大理由 讨论交流 
• 我能给银行带来什么 
• 银行新员工应有的意识和态度

 4．优质服务意识及态度

• 客户是我的朋友 
• 客户虐我千百遍，我待客户如初恋
• 银行工作必备心态 
• 快乐服务的心态 
• 服务共赢的心态 

第三章、银行服务之形象，塑造银行名牌？

1、银行仪容礼仪要求，培养亲和力的技艺

• 首轮效应，决定你的第一印象
• 仪容仪表的基础：整洁、大方
• 仪容规范要求（男士、女士）

2、银行服饰礼仪，打造完美职业形象

• 职业着装的TPO原则：时间、地点、目的
• 企业品牌形象的服饰要求：统一、标准
• 品牌形象的配饰物选择（男士、女士）

互动：图片纠错，哪些细节不到位呢？学员自我形象检查点评

工具：TPO原则

1. 、如何通过职业仪态礼仪，彰显银行形象和个人内涵修养？

1、银行中形象的仪态要求

2、魅力微笑

3、欠身礼仪应用场合

4、手势礼仪（指引、引导、示座等手势）

分组演练，考核过关

1. 发自内心的微笑-告别“面具”脸

2. 训练优雅的站姿—温和式、谦和式、端庄式

3. 训练优雅的坐姿—端坐、满坐、浅坐、侧坐

呈现方式：现场模拟演练  指导点评

1. 、如何通过人际交往礼仪，展现银行及个人风度礼节？

1、介绍礼仪：尊重你、我、他

• 自我介绍四要素
• 介绍他人（顺序、语言、要点、禁忌、体态）
• 介绍产品（人无我有、人有我优、人优我新，相关禁忌）

2、握手礼仪：力量传递

• 何时要握手，谁先伸手分场合
• 握手的方式、时长、力度、禁忌

情景演练：接待重要的来宾时，要不要主动握手？

3、名片礼仪：名牌传递，抓住机会

• 如何递接名片或证件
• 递接资料、请客户签字时

情景演练：如何递名片，如何自我介绍

4、拜访礼仪：用户定位，产品创新

• 时机选择
• 四个约定
• 行前准备
• 上门守礼
• 为客有方

情景演练：当客户家中有其他客人时，如何交谈？

5、银行服务之接待礼仪（现场模拟演练）

•  接待三到与三声 ，三到 三声：来有应声、问有答声、走有送声  
• 使用顾客易懂的话语 
• 简单明了的礼貌用语
• 生动得体的问候语 
• 避免避讳语、不当言辞
• 如何引导访客 现场演练 
• 了解不悦的服务表现
• 优雅的引导手势
• 上下楼梯的引导方式

1. 、有效沟通之语言基本功，有哪些？

1．良好的语言、准确的语感、节奏的安排、适当的肢体语言

• 语言清晰度、专业度、亲和力
• 语言、语速训练 
• 肢体语言训练 
• 语言的艺术性与技巧性 现场训练 

2、银行服务之沟通的艺术

• 了解客户性格
• 九型人格，分析客户心理性格
• 根据客户的认知程度、语速语调、情绪处理 
• 用顾客喜欢的方式说话
•  灵活应对顾客的不满情绪  案例分析与情景演练 

第六章、反思中，如何提升服务力思考？

1．主要内容总结 

2．现场模拟演练总结提炼

3．感悟及思考分享 

4、如何将学习运用到工作中（小组研讨形式） 

5、基于本次学习收获，下次你希望需要学习什么主题 

6、送个人学习方法，成长飞轮模型