运营商投诉处理技能提升

【课程背景】

中国三大运营商进入一个全新的时代--5G时代，各运营商之前展开前所未有的竞争。中国运营商在核心竞争力持续提升的同时，更加重视市场控制力、巩固在运营商通信领域的主导地位。而随着运营商业务的迅速发展，服务能力正在成为企业的核心竞争力之一。在其中，客户投诉管理贯穿整个客户服务工作之中，是客户服务工作的基础，也是提升客户服务能力的关键因素。客户投诉作为衡量企业服务工作是否到位的重要依据之一，直接反映了客户的不满和意见，对客户满意度的提升至关重要。昆明运营商拟对服务营销人员进行投诉处理技能提升辅导项目，时乃审时度势之举。

一线服务人员的服务技巧和服务水平的高低代表了中国运营商的专业和优质形象，也是每一个服务人员必须具有的基本素质和技能。而服务技巧和服务水平的高低不仅仅从基本的客户沟通技巧上得以体现，争取普通客户的满意。更重要的是在客户不满的时候，能否在第一时间，有效处理客户的抱怨。这将是很大程度上决定客户是否满意的真理瞬间。因此，设计对运营商的一线服务人员设计投诉处理技能提升培训。该课程的主要目的在于提升运营商的投诉处理人员能够投诉处理的技能。

【课程收益】

1、建立正确的投诉处理基本理念，建立在成功企业内创业的心态

2、掌握客户投诉处理的一般流程及各环节的技巧

3、掌握运营商常见疑难投诉处理技巧

4、掌握运营商与投诉相关的法律知识

5、各类投诉的分级标准及升级投诉的界定

【课程特色】

1.   课上采用案例式教学，通俗易懂，课下一对一辅导强化训练，学与练交叉进行强化记忆，你所要做的就是认真听，勤于问，乐于练。

2.   清晰的知识结构，根据应用经验采用最优化授课模式。

3.   内容充沛、详略得当，前后呼应。

4.   讲师资历丰富，具有丰富的实践经验。

5.   知识讲授+贴身案例+场景故事+互动讨论+现场演练+落地跟踪

【课程对象】投诉处理、投诉管理人员

【课程时长】1天（6小时/天）

【课程大纲】

第一讲：关于投诉

1.1什么叫投诉

1.2投诉的实质

1.3投诉产生的三大原因

1.4投诉的显在诉求

1.5投诉的潜在诉求

1.6投诉的渠道变化

1.7投诉主体的变化

1.8隐性的投诉主体

1.9投诉顾客的动机

第二讲：投诉处理的意义

2.1投诉处理的意义

2.2投诉处理的价值意义

2.3投诉的顾客是朋友而不是敌人

2.4投诉是一种“免费”的资源

2.5投诉处置是核心价值链的重要一环

2.6投诉处置有利于增进顾客满意

2.7顾客投诉处置是一种增值活动

2.8从营销组合的演变看顾客投诉的价值

2.9从客户关怀看投诉的价值

第三讲：投诉处理三部曲

3.1投诉处理的原则

3.2投诉处理的心理准备

3.3受理投诉的三大要点

3.4投诉的改进

3.5客户投诉处理的十一点

3.6平息客户不满的六个步骤

第四讲：倾听的技巧

4.1倾听能力测试及听的四个层次

4.2倾听过程中积极倾听给予回应的技巧

4.3倾听过程中的回应表达

4.4倾听过程中的积极肢体语言

4.5倾听过程中如何听出客户期望值及标准

4.6案例分析：“你们的服务到底怎么了”

第五讲：提问的技巧

5.1服务沟通中中各种提问的种类

5.2服务中，针对不同用户的提问技巧

5.3基础信息收集的提问技巧

5.4探测性提问技巧

5.5总结归纳提问技巧

5.6有效提问的八大技巧

5.7案例分析：“客户投诉网络信号不好投诉处理中的语言信息

第六讲： 客户服务之难缠客户应对技巧

案例讨论：常见难缠用户的类型

6.1疑难投诉处理技巧

6.1.1有理由投诉无理由要求的基本应对原则

6.1.2无理由投诉无理由要求的基本应对原则

6.2常见特殊客户分析及应对技巧

6.2.1变色龙型的客户

6.6.2手榴弹型的客户

6.6.3特殊客户的情绪安抚技巧

6.6.4乡土农民型的客户

6.6.5我国法律关于赔偿的基本规定

6.6.6万事通型的客户

第七讲：投诉处理中的文稿写作

7.1顾客投诉致歉信格式

7.2问候顾客信格式

7.3邀请顾客信格式

7.4客户投诉作业流程范例

7.5顾客投诉处理报告书

7.6顾客投诉记录表

7.7投诉信息报告书

7.8投诉事件报告书