服务礼仪与服务沟通技巧

培训大纲：

第一章：服务礼仪规范

1、礼仪

• 礼仪的来源
• 礼仪的重要性
• 礼仪的原则

        2、服务礼仪

• 从内心感受服务之美
• 十字礼貌用语的运用
• 浅谈服务形体礼仪

        3、服务语言中的礼仪要求

• 使用标准的服务用语
• 满足客户的需求
• 体现自身服务价值

         4、呼叫中心礼仪体现

• 准确的服务
• 快速的服务
• 好的服务
• 承诺与流程的关系

         5、通过服务提高客户满意度

• 客户要什么（练习）
• 客户满意度公式
• 客户的5大期望
• 时间
• 态度
• 信息
• 产品
• 金钱
• 对应的服务技巧
• 主动
• 热情
• 准确
• 周到
• 耐心

          6、如果你是客户你希望得到什么样的服务（讨论）

第二章：有效的服务沟通与标准

         1、沟通

• 沟通的不同方式
• 日常的沟通渠道
• 沟通在生活中的重要性
• 游戏

          2、第二节：电话沟通

• 电话沟通的特点
• 电话沟通的组成由哪些
• 如何正确使用电话沟通

          3、具体使用技巧与练习

• 沟通中的修饰
• 换位思考保障沟通顺畅
• 开门见山提高沟通效率
• 有效使用提问与聆听
• 游戏（猜词）

          4、接听与拨打电话的技巧

• 三种方式自报家门
• 问好的具体划分
• 电话前的准备工作
• 随时记录并总结内容
• 选择合适的主叫时间
• 有效语言的组织与表述