呼叫中心岗位认知与岗位发展

培训大纲：

第一章：呼叫中心服务功能与岗位认识

1、呼叫中心职能认知与发展

• 呼叫中心的发展与现状
• 呼叫中心与服务中心的区别
• 呼叫中心与客户满意度关系
• 呼叫中心在企业服务体系中的价值与作用
• 呼叫中心的类型与日常工作分类

2、呼叫中心各岗位要求与职能

• 座席代表岗位胜任能力
• 座席代表工作职能
• 座席代表岗位考核指标分类
• 呼叫中心岗位设置与智能
• 现场管理岗位分类与能力要求
• 质量管理岗位分类与能力要求
• 业务支持岗位分类与能力要求

第二章：座席代表职业规划与自我分析

1、职业规划与发展认知

• 什么是职业规划
• 自我职业规划需要考虑的要素
• 职业规划的优势与目标
• 职业规划中的误区与偏差

2、座席代表岗位胜任能力自我分析

• 服务意识与服务能力
• 培养事事为人的精神
• 自我服务能力提升的五大途径
• 记住“三点”做好基础服务
• 做好“阐述”
• 用好“礼语”
• 杜绝“禁语”

3、呼叫中心职业发展规划与自我技能培养

• 呼叫中心的岗位设置及晋升机制
• 呼叫中心人才发展具备基本素质要求
• 呼叫中心职业发展模型
• 自我能力培养与自我激励
• 职业规划中的目标管理与计划实施

4、自我能力评测与认识

• 自我性格与发展优势认知
• 性格优势与岗位发展关系
• 从认知到完善，从完善到习惯，从习惯到成功
• 工作心态调整与目标坚持

5、课程总结与回顾

“学而时习之，不亦说乎”