呼叫中心组织文化建设与管理

培训大纲：

1、中心文化建设的含义与要素

• 中心文化的概念和内涵
• 中心文化的影响因素
• 中心文化的类型
• 中心文化与组织管理
• 文化建设对于中心管理的作用

2、中心文化建设的步骤与方法

• 中心文化建设的步骤
• 中心文化建设的心理机制
• 中心文化建设的辩证思考
• 案例分析：让全体员工认同创新理念

3、呼叫中心文化设计

• 中心文化的设计原则
• 中心文化设计的关键环节
• 中心文化的设计技术

4、中心文化理念层建设

• 目标与愿景建设
• 价值观建设
• 经营理念建设
• 道德与作风建设
• 呼叫中心理念层文化的灌输与应用

5、中心文化制度行为层建设

• 一般制度制定
• 制度拟定的规范度与持续性
• 制度执行力管理
• 特殊制度制定
• 制度约束与制度实施
• 特殊行为管理与特殊制度融合
• 员工行为规范制定

6、中心文化符号层建设

• 服务标识设计
• 服务标示的作用
• 服务标示的管理应用
• 服务环境建设
• 中心旗帜.服装.歌曲设计
• 中心文化体育设施与活动
• 中心文化类型与文化活动组织
• 活动与业务的管理关系与应用
• 中心文化传播网络设计

7、中心文化与中心管理的对接

• 文化差异导致的跨文化管理
• 软文化的硬实施
• 文化变迁与文化冲突的应对措施

呼叫中心文化案例分析