培训大纲：
第一章： 呼叫中心的战略作用与发展
1、呼叫中心的特点与行业特征
- 企业战略与呼叫中心发展的关系
- 呼叫中心的类型与行业分布
- 呼叫中心发展与坐席岗位匹配度要求
- 呼叫中心从业人员的基本特征
2、呼叫中心的成熟指标与标准
- 成熟度测评
- 成熟的呼叫中心应该具备的特征
- 管理者与管理团队的重要性
- 服务质量测评数据标准
3、呼叫中心质量管理与控制
- 量能控制理论
- 质能控制理论
- 基准线分析坐席技能倾向
- 现场管理与质量关系的相辅相成
4、 呼叫中心管理者的技能修炼
- 注重管理团队的组织文化建设
- 掌握管理者技能要素
- 呼叫中心管理者员工关怀“三要素”
- 参与、共享、分担与责任
第二章： 团队与偏差行为管理
1、团队建设与文化
- 什么是团队
- 高效团队形成的基本要素与形成
- 团队人员认知与管理（含管理角色认知和成员角
色认知）
2、 一般中心流程与组织架构
- 中心信息传递流程与信息收集流程
- 小、中、大呼叫中心流程变化
- 不同流程与不同架构中对团队管理的不同要求
3、管理流程与管理阶段分析
4、什么样的员工是团队管理的核心
- 管理小组在团队中的作用
- 从众心理与自我中心
- 不同坐席之间的性格互补与排斥
- 管理核心概念和管理涡心概念
5、高密度工作中的高频率管理沟通
- 管理中的实用有效沟通
- 不同沟通方式的特点与应用
- 如何利用互联网搭建内部沟通平台
- 沟通高频概念
第三章：团队绩效管理与绩效控制
1、 绩效分解与绩效认知
- 什么是绩效
- 绩效评估的方式有哪些
- 劳动密集团队的绩效管理
- 坐席代表的绩效认知
2、客服中心绩效管理的特点
- 绩效与薪酬的“同生”管理
- 单一化考核和多元化考核
- 呼叫中心在用的两种绩效方式——奖励型绩效
和控制型绩效
练习《根据团队特点设计一个适合你团队管理的绩效考核表》
3、工作效率比例与服务质量比例
- 提高质而不减量的方法
- 高峰话务阶段的应对策略
- 你要打造高质团队还是打造高量团队
第四章：工作质量与服务质量管理
1、提升服务质量的管理技巧
- 如何撰写服务质量分析报告
- 服务质量分值标准拟定与可控比例划分
- 影响服务质量控制的7项原因
- ABCD法则的四种质量象限分析
- 服务质量预期与问题预防
2、团队技能的培训与辅导
- 组织适用的学习方式
- 以练代训减轻压力，提高技能
- 培训的周期选择、培训计划与组织实施
- 有计划的坐席辅导
- 辅导工作进度与偏重
3、如何减少员工服务差错
- 服务差错的严重性
- 正常的差错比例
- 对于预见差错的预防
- 对于已发差错的纠正方法
练习《做一份团队改进计划表》
4、客服中心数据在管理中的应用
- 现场数据指标与质检数据指标
- 数据指标分析的原则
- 数据归类与数据标准
- 数据在团队管理中的展现手段
第五章：员工情绪压力纾解与技能辅导
1、压力产生的根源
- 心态调整与压力生成
- 不同性格间的压力区别
- 坐席压力主要来源
2、服务压力的释放渠道
正确的激励与压力缓解技巧
