客户投诉处理与类型分析

培训大纲：

1. ：“化繁为简”的客户投诉处理

         1、异议与投诉

• 客户异议的主要类型
• 异议与投诉的区别
• 正确引导客户异议
• 错误的投诉认识与反应

        2、客户异议的受理流程

• 问题的完整描述与重点要素的收集
• 无痕迹的插话与打断
• 要点的归纳与解答
• 争取理解与一致的达成

        3、客户投诉的处理

• 客户投诉的定义
• 投诉处理“五步法”
• 和谐沟通环境的营造
• 投诉处理“百宝箱”

        4、疑难投诉处理要求

• 快
• 准
• 牢
• 信

        5、疑难投诉处理动作

• 通
• 拉
• 拖
• 移

1. ：类型客户心理分析

         1、客户心理认知和客户类型的判断

• 客户心理对于服务效果的影响
• 客户预期的产生与客户预期的管理
• 客户心理的分类
• 不同性格客户服务中信息反馈的特点

        2、“四种”客户与“四种”预期管理

• 力量型客户
• 活泼型客户
• 随和型客户
• 逻辑型客户

        3、类型客户的沟通技巧

• 类型客户“十二式”
• 理性与感性的不同感知
• 内向与外向的不同诉求
• 客户投诉风险控制与应急处理

        4、案例分析（通过录音判断客户类型）