“3+1+5”诉解法则©的投诉处理技巧（寿险版）

课程大纲：

第一章：投诉特征与投诉解答“3部曲”

第一节：客户投诉产生的原因

• 什么样的投保客户容易产生投诉
• 保险行业投诉问题的集中点在哪里
• 产品、服务与投诉的必然联系
• 投诉的表象、本相与本质
• 互联网时代客诉成因与变化

第二节：客户“投诉”的分类

• 客户异议的主要类型
• 异议与投诉的区别
• 正确引导客户异议
• 错误的投诉认识与反应

案例一：客户投保10年，每年保费2490元，只赔了3万元，客户觉得投保金额和理赔金额比例悬殊，要投诉。

案例二：客户犹豫期退保不愿意承担工本费和体检费

案例三：客户投诉没有收到续保通知

案例四：客户买过一份保险，现在没有能力交费了，因为妻子生病，着急用钱，想全额退保。

第三节：客户投诉处理话术第1部——标准化的解答

• 标准化客服话术语言的构成
• 语音与语言标准的匹配
• 什么时候应该用“请”字
• 开始就问客户姓什么非常不礼貌
• 对不起、很抱歉、不好意思的区别与使用
• 话术中不应该出现的语句和词语
• 互联网话术的“亲”与“疏”

       话术练习1：王先生拨打电话过来要查询妻子李女士的保单信息

第四节：客户投诉处理话术第2部——合理化的解释

• 合理化解释话术的“三明治”法则
• 同理心表达技巧
• 问题解答技巧
• 服务意愿增进技巧
• 学会“肉夹馍”和“馍夹肉”的能力

 话术练习2：（续）李女士卧床不方便拨打电话，王先生仍要求查询

第五节：客户投诉处理话术第3部——规范化的引证

• 让第三人背起黑锅

案例：保险代理人员已经离职，目前无法联系

• 证明监管方的权威

案例：保监会是尚方宝剑

• 引发客户的正义感

案例：隐瞒历史病情，理赔遭拒

• 强调事件因果关系

案例：理财产品的损失属于正常的理财风险

 话术练习3：（续）王先生说查询不到信息将会影响李女士治疗，坚持查询

第二章：投诉心理分析“1招鲜”

第一节：客户需求心理学知识

• 产品属性与服务属性
• 客户消费心理的基础
• 保险产品的消费心理需求解析
• 感性客户在保险服务过程中的心理表现
• 理性客户在保险服务过程中的心理表现

第二节：客户心理基础模型

•  “显隐”性问题分析法
• 客户心理分析模型
• 现场测评
• 测评结果分析
• 客户事件“角色”引入

第三节：客户心理过程变化

• 以获取尊重为原则
• 以印证事件为方式
• 以得到认同为感受
• 以解决问题为目的 

第四节：客户投诉心理互动“40法”

•  “探寻”阶段的“错与对”
•  “表明”阶段的“真与假”
•  “强调”阶段的“善与恶”
•  “博弈”阶段的“祸与福”

第三章：投诉处理应对“5行拳”

第一节：“第1拳”——投诉处理“五步”

• 提高投诉迅速受理
• 如何获取更多信息
• 客户问题分析技巧
• 信息提供与管理
• 总结归纳与结束引导

第二节：“第2拳”——投诉处理“四法”

• 通：“道理怎么讲更有效”
• 拉：“地域关系、时间关系和人际关系的拉近”
• 拖：“怎么进行客户回复，什么时间回复效率高”
• 移：“能够转移客户关注点的方法有哪些？”

第三节：“第3拳”——投诉处理“四绝”

• 快：“如何缩短投诉处理时间”
• 准：“如何把我客户问题关键点”
• 牢：“怎样坚持原则又不被客户反感”
• 信：“如何增加客户对服务的信任”

案例分析：客户反映身患动脉瘤，治疗花费很大，但被我司拒赔(理

由是不属大病范畴)。客户反问:难道我生病要照着条款里规定的去

生吗？老百姓买重疾险不就是图个经济风险转移吗？客户坚决要

求按大病理赔，不接受只退全额保费。

第四节：“第4拳”——投诉处理“四禁忌”

• 不要引导客户投诉
• 不重复客户投诉的问题
• 不认同客户投诉的概念
• 不默认、不过歉

第五节：“第5拳”——投诉处理“四预防”

• 自行监督体系在投诉处理体系中的作用
• 传统投诉渠道问题处理
• 各行业监管渠道处理

新媒体下的投诉危机处理