“3+1+5”诉解法则©的投诉处理技巧

课程大纲：

第一章：互联网投诉特征与投诉解答“3部曲”

第一节：新信息时代客户投诉产生的原因

• 什么样的客户会投诉
• 投诉问题的集中点是什么
• 产品互联网化与投诉互联网化的关系
• 投诉的表象、本相与本质
• 互联网时代客诉成因与变化

第二节：互联网客户“投诉”的分类

• 客户异议的主要类型
• 异议与投诉的区别
• 正确引导客户异议
• 错误的投诉认识与反应

第三节：互联网时代客户投诉的需求分析

• 客户的问题解答需求
• 客户的感情同理心需求
• “上帝”的服务感受需求
• 客户的企业责任心需求

第四节：互联网客户的投诉分析

• 投诉渠道的升级与布局
• 互联网投诉客户画像规则
• 线上与线下投诉处理的结合应用
• 如何规避多媒体带来的投诉散播风险
• 线上投诉处理的规范与禁忌

第五节：客户投诉处理话术第1部——标准化的解答

• 标准化客服话术语言的构成
• 语音与语言标准的匹配
• 什么时候应该用“请”字
• 开始就问客户姓什么非常不礼貌
• 对不起、很抱歉、不好意思的区别与使用
• 话术中不应该出现的语句和词语
• 互联网话术的“亲”与“疏”

第六节：客户投诉处理话术第2部——合理化的解释

• 合理化解释话术的“三明治”法则
• 同理心表达技巧
• 问题解答技巧
• 服务意愿增进技巧
• 学会“肉夹馍”和“馍夹肉”的能力

第七节：客户投诉处理话术第3部——规范化的引证

• 让第三人背起黑锅
• 证明监管方的权威
• 引发客户的正义感
• 强调事件因果关系

第八节：三拳打不死的“老师傅”应该接招

• 原则坚守的重要性与改变原则的危害性
• 学会转换表达方式的太极打法
• 在服务满意的前提的客户放弃技巧
• 多渠道的选择与解决方案制定

第九节：案例分析与小组练习

• 我怀疑你们4S店给我保养用的机油是假的
• 我买的基金赔了一半，我要投诉
• 你们不给我换新配件，我就去告你们
• 你们的车有质量问题，开起来噪音很大
• 取款机都坏了，耽误了我的业务你们赔得起吗
• ········（根据时间进行多案例分析）

第二章：投诉心理分析“1招鲜”

第一节：客户需求心理学知识

• 产品属性与服务属性
• 客户消费心理的基础
• 服务产品的消费心理需求解析
• 感性客户在投诉中的具体心理表现
• 理性客户在投诉中的具体心理表现

第二节：客户心理基础模型

•  “显隐”性问题分析法
• 客户心理分析模型
• 现场测评
• 测评结果分析
• 客户事件“角色”引入

第三节：客户心理过程变化

• 以获取尊重为原则
• 以印证事件为方式
• 以得到认同为感受
• 以解决问题为目的 

第四节：客户投诉心理互动“40法”

•  “探寻”阶段的“错与对”
•  “表明”阶段的“真与假”
•  “强调”阶段的“善与恶”
•  “博弈”阶段的“祸与福”

第五节：“十二种”特型客户分析

1. 犹豫不决的客户
2. 脾气暴躁的客户
3. 自命清高的客户
4. 世故老练的客户
5. 小心翼翼的客户
6. 节约简朴的客户 
7. 来去匆匆的客户
8. 理智好辩的客户
9. 哀默虚荣到客户 
10. 贪图小利的客户
11. 滔滔不绝的客户
12. 沉默羔羊的客户

第三章：投诉处理应对“5行拳”

第一节：“第1拳”——投诉处理基本五步法

• 提高投诉迅速受理
• 如何获取更多信息
• 客户问题分析技巧
• 信息提供与管理
• 总结归纳与结束引导

第二节：“第2拳”——投诉处理“四绝”

• 快：“如何缩短投诉处理时间”
• 准：“如何把我客户问题关键点”
• 牢：“怎样坚持原则又不被客户反感”
• 信：“如何增加客户对服务的信任”

第三节：“第3拳”——投诉处理“四法”

• 通：“道理怎么讲更有效”
• 拉：“地域关系、时间关系和人际关系的拉近”
• 拖：“怎么进行客户回复，什么时间回复效率高”
• 移：“能够转移客户关注点的方法有哪些？”

第四节：“第4拳”——投诉处理“四禁忌”

• 不要引导客户投诉
• 不重复客户投诉的问题
• 不认同客户投诉的概念
• 不默认、不过歉

第五节：“第5拳”——投诉风险控制与危机处理

• 自行监督体系在投诉处理体系中的作用
• 传统投诉渠道问题处理
• 各行业监管渠道处理
• 新媒体下的投诉危机处理

第四章：课程总结与分组辅导