《客服人员沟通能力训练》

《客服人员沟通技巧》

【课程收益】

• 提升物业服务人员沟通说服能力

• 提高服务过程中的客户投诉处理技巧

【培训形式】

练习、游戏、小组讨论、角色演练、案例分析

【课程时长】

2天（6小时/天）

【课程老师】

李罡老师

【课程大纲】:

一、认知沟通

1、沟通的定义及四个重要要素

2、有效沟通的6个原则

3、客户服务中常见的沟通问题

不当的肢体语言

态度不主动、不积极、不拒绝、不负责

声音冷淡，笑容僵硬

服务承诺不能兑现

二、有效沟通技巧

1、亲和感的建立技巧

简单共同

语言同步

生理状态同步

情绪同步

2、如何表达的四种技巧

点石成金式（学员演练）

黄金三点法（学员演练）

先跟后带法（案例练习）

肯定的技巧（案例练习）

3、如何聆听的技巧

沟通的漏斗现象

听的五种状态

影响倾听的原因

倾听技巧

4、问话的技巧

游戏：问牌（给我们的启示是什么？）

问题的类型和特点

问问题的技巧

三、客户投诉处理技巧

1、了解客户投诉产生的原因

企业方面的原因

客户方面的原因

2、识别客户投诉的目的

精神上得到满足

特殊需求得以满足

3、处理客户投诉的原则

尊重原则

理解原则

及时妥善原则

解决问题原则

4、处理客户投诉的流程

掌控情绪

收集客户信息

掌握客户类型

与客户积极沟通

方案的落实

跟踪结果