客户关系维护

《客户关系维护》

【课程背景】

客户作为企业收入的重要来源，其重要性不言而喻。尤其在现今经济下行的时期更

是显得尤为重要，在专业化销售流程当中，客户维护是一个极其重要的环节。如何开发

出有效客户，如何建立企业与客户之间稳定的关系，这一切都建立在提高全体员工客户

服务意识、提高整体客户服务的管理水平上，只有做到以上两点，才能真正确保与客户

关系的稳定与延续。

实现客户的忠诚与口碑转化，任重而道远。本课程由表及里，对客户的维护进行剖

析，旨在明己及人，掌握客户维护的方法与技巧。

【课程收益】

• 学习客户档案建立和完善的方法

• 学习如何实现客户满意度与忠诚度转化的方法

• 掌握客户抱怨的处理方法与技巧

• 学习并掌握客户深度营销的实战方法

【课程形式】

老师讲授+小组研讨+全员互动+案例分享+启发式教学

【课程对象】

保险公司全体员工

【课程时长】

1天（6小时/天）

客户档案的建立与完善的方法

1、准确客户数据的搜集与更新

2、通过数据搜集实现服务提品

客户满意度 VS 客户忠诚度

1、客户的真实需求

2、从满足需求到客户转化

3、如何跳出满意度的怪圈

三、由客户满意到客户忠诚的策略

1、从全员营销到服务营销

2、全方位的客户关怀

3、标准化VS 个性化

4、程序面VS个人面

5、形式比内容更重要

6、CRM的使用技巧

7、实用客户关怀工具的使用技巧

四、客户抱怨投诉处理技巧

1、客户抱怨投诉心理分析

2、处理投诉的要诀

3、10种错误处理客户抱怨的方式

4、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素

5、客户抱怨及投诉处理的六步骤

6、客户抱怨投诉处理三明治技巧

7、客户抱怨投诉处理细节

8、巧妙降低客户期望值技巧

9、当我们无法满足客户的时候

10、快速处理客户抱怨投诉策略

五、客户深度营销技巧

1、客户重复营销技巧

2、客户交叉营销技巧

3、客户转介绍营销技巧

模拟演练、点评分析