从服务战略到服务执行——构建高效服务管理体系

课程背景：

竞争战略：面对日益激烈的市场竞争，企业的战略选择基本集中在总成本领先、聚焦、差异化三个方面。差异化竞争主要通过产品和服务的差异化竞争来实现。在这当中，服务差异化战略由于其具有投入小、见效快的优点，又被很多企业优先选择。如何快速建立差异化的服务竞争优势，助力企业营销目标和公司战略的实现，这是很多企业重点关注的问题。

体验经济：目前社会经济的发展已经从产品经济、服务经济发展到了体验经济。在这大的趋势背景下，大部分企业也在积极探索和实践提升客户体验管理水平，并不断提升客户体验，促进销售和利润的提升，提升公司品牌形象和口碑传播。

管理提升：在体验经济大背景下，结合企业未来的发展规划，需要提升客服体系中层管理人员的综合素养，包括管理认知和专业管理技能等，推动公司服务战略和策略的有力执行，最终保证公司经营目标的实现。

本课程将通过萃取20年专业服务管理的经验，为企业破解以上难题，引领企业塑造服务差异化竞争优势。

课程收益：

● 人才培育：通过对客户体验管理和服务管理核心知识和技能的学习和演练，满足企业在体验经济大潮下对服务管理人员专业化的需要，用专业的人才支撑公司长远发展。

● 体验提升：通过服务战略和服务策略相关知识的学习，以及借鉴学习外部优秀客户体验管理的案例，协助梳理提升客户体验的策略，促进全流程客户体验管理的提升，构建高效服务管理体系，创造差异化服务竞争优势，助力企业销售的增长。

课程时间：2天（每天6小时）

课程对象：企业总部及分支机构的客服中层管理人员、主管级以上服务管理人员

课程方式：采用主题讲授、视频赏析、案例讨论、情景演练、团队竞赛的方式，用轻松活泼的方式学习相关知识和技能。

课程风格：

干货：大量源于实践的干货，源于实践、高于实践。

系统：站在企业竞争的高度，全局考虑、系统思考，支撑长远发展。

互动：全程互动式教学，寓教于乐、轻松活泼。

课程工具（节选）

工具一：服务战略分析SWOT模型

工具二：服务战略屋

工具三：KANO客户需求分析模型

工具四：客户需求分析的冰山模型

工具五：客户体验旅程图分析

工具六：SERVQUAL服务质量模型

工具七：服务知识管理模型

工具八：服务管理者常用运营分析方法（八二法则、剥洋葱皮法、PDCA、金字塔原理、牛眼图分析、对比分析法、雷达图分析、时间管理等）

工具九：服务优先改善决策模型

工具十：服务改善高效执行管理模型

课程大纲

第一讲：服务战略和服务策略

一、服务战略

1.服务业的发展趋势

——世界各国和中国服务业占GDP比重的发展趋势

2.产品经济、服务经济和体验经济区别

——交付物、生产方式、产品属性、供给方法、需求要素

3.服务战略和服务定位

——服务战略的定义，保险和其他行业标杆公司的服务定位分析

4.服务战略和服务定位

——服务战略的定义，保险和其他行业标杆公司的服务定位分析

5.服务战略的制定

——SWOT服务战略模型介绍，结合各企业的服务战略SWOT模型演练

6.服务战略屋

——优秀服务战略屋案例

二、服务策略

1.客户需求分析

——KANO客户需求分析模型

——客户需求分析的冰山模型

——客户分类、标签和画像

演练：客户潜在需求的收集

2.客户体验管理旅程分析

——MOT（关键服务时刻）分析

——客户体验管理及峰终定律

演练：分小组演练目前典型服务场景的客户体验旅程分析，找出痛点、痒点和尖叫点，以及找出正负峰值

3.优秀客户体验的“五度”分析

——SERVQUAL服务质量模型

4.服务策略的制定

——围绕SERVQUAL服务质量模型，演练服务策略的制定

第二讲：创造优秀的客户体验案例 

1. 全员服务意识：美的、迪士尼案例
2. 分层服务：电信、保险行业案例
3. 知识管理：金域医学、华为案例

4、声音形象提升：医学服务、保险行业案例

5、服务价值链（内部服务）：华为、美的案例

6、服务边界和服务故事：海尔案例、保险行业案例

第三讲：服务管理能力提升

一、服务管理的关键内容

1. 服务管理的管理对象

1）管上级

2）管人员

3）管流程

4）管资源

2. 服务管理的三大类别

1）服务团队

2）服务质量

3）运营效率

3. 服务管理的目标

1）客户体验

2）运营效率

3）服务质量

4、服务管理的管理思维：

1）系统思维

2）开放思维

3）感性和理性

4）换位思维

二、服务管理提升八大常用分析方法训练

1. 八二法则

2. 剥洋葱法

3. PDCA循环

4. 金字塔原理

5. 牛眼图分析

6. 对比分析分析

7.雷达图分析

8.时间管理

常用方法的案例场景：班组管理、现场管理、质量管理、知识管理、情绪管理、绩效管理、人才培养、运营效率等方面。

结合企业实际场景的案例演练：

在每个分析方法讲解及案例分享后，引导学员结合自己企业的实际场景进行演练。

第四讲：服务改善的的高效执行（怎样落地？）

一、服务优先改善决策模型

模型的使用方法：模型介绍及实操要领

小组研讨：初步研讨出目前需要改善的五个项目的先后次序

二、服务改善高效执行四原则

1.聚焦最重要的目标

2.建立引领性指标

3.标杆管理及持续激励

4.建立规则问责制

案例：结合现场讨论出的优先改善的三个项目进行讲解

（END）