景区服务人员的情绪管理和压力调节

课程背景：

体验经济：目前社会经济的发展已经从商品经济、产品经济、服务经济发展到了体验经济。在这大的趋势背景下，很多企业都在思考如何做好客户体验管理并在较短的时间内迅速提升客户体验，从而提升客户忠诚度和品牌口碑传播，促进企业经营效益的提升。客户体验包括内部外客户的体验。客服人员是企业的内部客户，他们的体验决定了最终的外部客户体验。

压力调节：服务人员的压力调节是服务体系运营管理中非常重要的工作，它对客户体验、运营效率、团队文化都产生了巨大的影响。景区服务体系中有效的组织压力管理体系和个人压力调节措施，能正面促进整体运营水平和客户体验的提升，反之则对整个服务组织体系产生很大的伤害，严重影响内外部客户的满意度。

课程收益：

企业层面：参考借鉴部分优秀企业的客服压力管理案例，提升对呼叫中心人员压力管理的系统思考能力，为提升客服体系管理水平开拓新的思维。

学员层面：学习和掌握呼叫中心人员个人压力调节的方法，有效进行情绪疏导，保证身心健康，提升个人的服务质量和工作效率，引领长期职业化发展。

课程时间：1天（6小时）

课程对象：景区服务人员

课程方式：主题讲授+视频赏析+案例讨论+情景演练+团队竞赛

课程工具（节选）：

工具一：情绪ABC理论与服务人员压力的关系模型

工具二：服务人员压力调节的心理定律（聚光灯效应、墨菲定律、南风效应）

工具三：服务体系组织层面压力管理的常用分析工具（帕累托定律、剥洋葱皮法、对比分析、时间管理、金字塔原理、优先改善决策模型）

工具四：客服知识管理与员工压力关系模型

课程成果：

成果一：对服务人员的压力有了科学正确认识，有效调节心态，指引长期发展

成果二：常见压力类型的积极和消极措施的研讨结果

成果三：参训员工压力管理改善思路

成果四：客服组织层面压力管理改善措施（课程演练收集）

课程大纲

导入：这个时代我们每个人面临的压力

第一讲：景区服务人员的压力来源（1小时）

一、关于压力的重要概念

1、压力的定义

2、压力的形态：

1）急性压力

2）阶段性压力

3）慢性压力

3、压力的代价

4、压力的信号

   学员分享：目前的个人压力信号

二、服务人员压力三大来源

来源一：管理

1）行业层面

2）公司层面

3）部门层面

来源二：沟通

1）与客户的沟通

2）与上级的沟通

3）与平级的沟通

4）跨部门的沟通

来源三：自我

1）自我认知

2）个人能力

3）身体原因

4）其他原因

演练：学员个人目前的压力情况分析

第二讲：服务人员个人层面的压力调节（2.5小时）

一、积极的心态

   1、情绪ABC理论

      埃利斯情绪ABC理论介绍

   2、情绪ABC理论在客服压力管理的应用演练

     演练：抽取学员填写的压力改变计划表，分小组进行积极和消极措施的演练和分享

  3、服务人员积极心态的表现

  4、心态和健康的关系

  5、心态调节技巧

  案例：王阳明、曾国藩等

二、有效的个人压力调节定律

个人心理压力调节的3个定律

1. 聚光灯效应
2. 墨菲定律
3. 南风效应

三、因人而异的个人压力调节

   1、时间管理

2、学习成长

3、压力转移

4、生活方式

   分享：学员自己有效的措施

第三讲：服务体系组织层面的压力管理（1小时）

一、服务体系知识管理与压力管理

 1、服务人员的知识使用体验与压力

新员工、老员工、管理者的知识管理需求与工作压力关系

2、优秀知识管理案例分享

    优秀案例分享：景区、华为、金域医学、保险行业等通过知识管理提升改善工作压力的案例

   讨论：组织目前知识管理需要改善的地方

二、服务人员的EAP计划

1、服务人员EAP计划（员工心理援助计划）的具体内容及优秀案例

职业生涯规划
各阶段帮扶
分层辅导
心理援助
……

 2、研讨：目前我们在EAP计划方面需要改善的地方

第四讲：服务人员压力管理常用分析方法（1.5小时）

1、掌握了常用分析的收益

   发现问题、改善问题、预防问题、治标治本

2、压力管理常用分析方法的演练

1）常用分析方法：

帕累托定律、剥洋葱皮法、对比分析、时间管理、金字塔原理、优先改善决策模型 

2）常用分析方法的演练：

结合场景：情绪管理、质量管理、团队文化、现场管理、绩效管理等主要场景

小组演练：用优先改善决策模型进行压力改善落地措施决策的演练