礼仪树品牌•沟通创绩效——商务礼仪与沟通技巧培训

【课程背景】

常言道“善谋者得天下”。市场如战场，市场只钟情于智者，智者为尊，智者为胜，智者为王。销售精英如何让自己成为智者，成为赢家呢？纵观那些获得高业绩和高收入的销售精英都是最善于做客户维护和管理，同时巧妙运用商务礼仪待人接物恰到好处，让自己成为市场中的赢家。

什么样的商务礼仪，才能为成功销售加分呢？掌握得体的商务礼仪、具备良好的行为习惯，能够为成功销售加分，因为得体的商务礼仪能够体现销售精英良好的内在修养和素质，能够赢得客户的尊重，让客户产生更容易信赖的心理，能让销售精英在和客户交往中赢得理解、好感和信任，使客户对我们及我们所在的企业留下深刻且美好的印象，提高客户的满意度和美誉度。所以，销售精英掌握得体的商务礼仪，不仅代表个人，更是代表企业，直观的给顾客展现企业的实力，更容易获得客户的认可。

随着客户品质的提升，销售精英们会面临越来越多注重品质的高端客户，如何通过商务宴请、商务沟通来为合作赋能，促成“谈”客户的进程。本次培训着眼销售精英当下之急，讲礼仪谈商务不留死角，讲沟通谈促成赋能成交，让您变成人人都爱的销售精英。

【课程收益】

l 认识商务礼仪重要性，高度重视个人综合能力培养；

l 打造销售精英专业的商务形象，提升个人精神面貌，企业整体形象；

l 掌握商务形象、商务会面、商务拜访、电话与微信礼仪、商务沟通、商务乘车、商务宴请七大规范，提升销售精英素养与礼仪能力，从容应对各种商务场合；获得客户信赖，促进销售洽谈与成功合作；

l 掌握销售中与客户沟通技巧，帮助学员增强自信，促进销售洽谈与成功合作；

l 帮助学员养成礼仪习惯，外树形象，内提素质，提升客户满意度，塑造企业美誉度；

l 专业实战能力提升，通过训练，使人人成为效能点，为企业创造出更好的经济效益和社会效益。

【课程特色】

l 强化落地：重点强调落地，以实际工作内容为出发点，从商务礼仪不同角度、不同层面、不同内容进行综合阐述和训练，让学员能够学以致用。

l 提升技能：重点突出实战体验、演练，在实际的操作中掌握培训技能，融合案例教学法、情景教学法、角色扮演法等当今培训界最有效的训练方法通过礼仪培训，使得学员了解商务礼仪的重要性，有效提高成单率

l 互动趣味：将理论讲解和实际操练充分融合为一体，提升学员的学习体验感和参与度

【课程时间】

1天（6小时/天）

【课程对象】

经常出席各种商务活动的管理层、客户经理、营销精英、行政接待人员等

【课程方式】

通过互动体验、案例讨论、情景模拟、视频欣赏、提问引导、头脑风暴、分组讨论、讲师示范等，层层递进，步步深入，让学习在互动快乐中进行到底！

【课程大纲】

（说明：老师可根据现场情况对内容进行适当调整）

第一讲：学习团队组建

一、培训开胃菜

1. 以终为始，调整状态。思维、行为、结果三角模型学习，课堂破冰与学员心态调整，建立学习、行动、付出的全力以赴投入的课堂状态。

二、倡导感恩文化

1. 感恩企业与老板，珍惜培训机会。

三、学习团队组建

1. 分组进行伙伴式学习，增强团队学习凝聚力（如已提前分组，则不重复分组）

2. 学习规则与PK制度，建议公司设置奖项，评选1支冠军团队，每组1位优秀学员

第二讲：礼仪的概述

测试：礼仪行为课堂小测试

案例：同是销售精英，为什么他的业务那么好？

一、什么是礼仪

1. 礼仪定义解析（现场示范讲解，通俗易懂）

2. 礼仪特性与精髓

3. 学礼与企业、员工多赢的关系图解

第三讲：商务形象修炼——打造成功人士的品牌印记

一、如何打造自己的商务形象印记

1.什么样的人容易脱颖而出？

2. 印象管理：首轮效应定输赢

3. 魅力形象55387定律

二、您的商务形象是个人品牌，是经济效益

1. 恰当的仪容礼仪让您自然而高贵

1）仪容整洁

2）成功男士仪容规范

3）魅力女士仪容规范

4）魅力女士的“妆”容

2. 如何穿着打扮才能彰显您的气质与气场

1）“扬长避短”的穿衣法则

2）TPO原则

3）区分场合的角色转换

4）成功男士商务着装礼仪

a三色原则

b三一定律

c三个禁忌

d成功男士的必备战袍——西装

e体现品味与地位的衬衣

f领带的秘密

5）魅力女性成功着装礼仪

a职业装—职业第一，美丽第二

b饰品—管住人们的视线

C胸针—搭配优雅女性

d鞋包—整体形象的一部分

三、商务形象个人魅力解析

第四讲：商务会面礼仪

一、问候礼仪：人际交往的第一把金钥匙

1. 问候拉近距离

2. 问候的时间、内容

3. 问候的次序

二、称呼礼仪：得体的称呼表达尊敬

1. 规范的称呼获得

2. 称呼的禁忌

3. 不同场合的灵活称呼

三、介绍礼仪：用介绍打开交际之门

1. 介绍人的站位、表情、手势规范

2. 介绍的次序

3. 介绍中的“察言观色”

四、名片礼仪：名片传递的标准礼仪

1.　名片的作用、内容

2.　名片传递的次序

3.　名片递送的规范

4.　名片的收藏与保存

五、握手礼仪：如何通过握手方式提升初见信赖感?

1. 最美的一米线

2. 握手的禁忌

3. 握手的原则

情景演练：初次会面实操

六、微信礼仪：如何通过微信建立客户链接?

1. 微信三件套，让你看上去更专业

2. 如何加客户微信

3. 微信沟通注意事项

第五讲：商务拜访礼仪

一、你的拜访礼仪——价值百万！

视频欣赏：成功拜访的细节，你注意到了吗

二、拜访前的工作

1. 明确拜访目标

2. 预约时间地点

3. 拜访前准备工作

4. 拜访的原则

小组讨论：拜访有哪些流程，并以小组为单位将讨论的结果罗列出来！

三、如何进行电话预约拜访

1. 给客户打电话前的四大准备

2. 拨出电话的礼貌时间

3. 电话交谈的合理时长

4. 接通电话后黄金1分钟说什么

5. 如何礼貌地挂断电话

6. 电话突然中断如何处理

分组演练：模拟给客户打拜访电话

四、到达客户公司如何规范乘梯

1. 出入电梯顺序

2. 电梯尊位次序

3. 乘坐电梯注意事项

五、客户办公室门开着，还要敲门吗？

1. 毫无顾忌，直接进门

2. 敲门才进

3. 内开门礼仪规范

4. 外开门礼仪规范

六、还未开口先微笑——拉近心灵距离

1. 人们喜欢看到一张笑脸的心理学基础

2. 谁说微笑一定要露出8颗牙齿？

3. 什么才是真正的微笑

案例分析：销售冠军的微笑

七、如何透过目光关注展现自信与尊重？

1. 公务凝视区

2. 社交凝视区

3. 亲密凝视区

案例分析：我与客户交谈时，目光到底看哪里？

八、入座，应该坐在客户的哪一边？

1. 什么时候入座

2. 入座的方位

3. 入座的正确姿势

九、遇茶，如何致谢？

1. 如何接茶，体现修养

2. 临走时带走使用过的一次性水杯

十、物品递送、展示中的手势禁忌——你的客户懂风水

1. 请客户阅读手势训练

2. 向客户指引方向手势训练

3. 递送物品手势训练

1) 递送普通物品

2) 递送文件、资料

3) 递送尖锐物品

实战演练：分组练习，向客户递送物品，你做对了吗？

十一、与客户交往的身体距离

1. 公众距离

2. 社交距离

3. 亲近距离

4. 亲密距离

实战演练：你离我越近，我会越……

十二、与客户交谈时的沟通礼仪

1. 目光交流

2. 有声回应

3. 肢体动作

4. 重复重点

十三、请客户签字礼仪

1. 站位

2. 纸笔准备

3. 手势规范

4. 语言得当

5. 请客户签字

十四、告辞礼仪

1. 告辞时机

2. 告辞话术

3. 礼貌告辞

第六讲：商务沟通技巧

一、语言的价值与力量

说话是一门艺术，怎么说比说什么更重要！在工作中，如何把话说出去，获得客户信任；把话说出去，得到客户认可；把话说出去，把事情办成功？其实，只要注意说话的语气，掌握说话的逻辑，运用说话的模型，人与人之间的沟通，将变得非常轻松，工作将变得更加高效！

二、沟通中的低情商表达——不恰当的语言沟通，也能形成冷暴力

1）常见低情商话语：常说不知道、不行、不可以、没办法、怎么可能……

2）思考：如何表达，才能锁定结果，获得客户满意？

三、沟通中的高情商表达——高情商四大语言训练

案例1：叫不动的客户

案例2：坐、请坐、请上坐，哪种更显敬意？

思考：哪些基本语言体现对对方的尊重

1、礼貌语：

当与客户沟通时，应当说哪些礼貌用语，增进人际关系，获得好人脉

2、解答语：

1）客户提出不合理或有违规定/制度要求时，该如何沟通不得罪客户？

2）当客户询问的事情不知道时，该如何巧妙解答让客户满意？

3）当需要客户配合时，该如何沟通让客户愿意支持配合你？

3、效率语：

经常把“请稍等”挂在嘴边，看似礼貌实则让对方有被怠慢的感觉，如何换个话术，让对方更满意你的办事效率

4、赞美语：

1) 学会赞美你就成功了一半

2) 初见客户，如何快速赞美拉近距离

3) 掌握赞美的金字塔模型，让你见到客户立马就能赞美对方

4) 掌握赞美的四大技巧，让你的赞美能迅速让对方满意，获得好人缘

5) 掌握赞美的经典六个话术，助力商务活动更成功

6) 课堂练习：运和赞美技巧，现场演练赞美+讲师点评

5、工作中遇到的其他沟通难点，进行演练（由客户提供讲师有针对性进行培训）

四、沟通中的疑义处理与引导成交

1. 常见疑义分析（根据工作场景，可以由公司提供几个典型的疑义）

1) 价格类

2) 服务类

3) 产品类

4) 其他

2. 疑义处理三大流程

1) 理解认同

2) 合理解释

3) 引导共识

4) 实战演练：不同的疑义处理，讲师点评

3. 引导成交沟通话术

1) 直接成交话术

2) 假设成交话术

3) 风险转移成交话术

4) 利诱成交话术

5) 课堂演练：模拟成交

4. 自定工作场景进行沟通演练，讲师点评

第七讲：商务乘车礼仪

一、开关车门护顶礼

1. 客户到来，开左边车门还是右边车门？

2. 如何为客户，开关车门，进行护顶礼仪？

3. 如遇雨天、太阳天，如何为客户进行撑伞服务？

二、乘车坐次礼仪

1. 专车接送贵宾，怎么安排座位？

2. 后排右座与后排左座哪个更显尊位？

3. 坐领导开的车，是坐副驾还是坐后排？

4. 专职驾驶员驾车的座次规范

5. 上下车顺序

6. 女士如何上下车更显优雅

7. 课堂演练：各小组在停车场各选1台车，进行乘车礼仪实操

第八讲：商务宴请礼仪——“吃”出效益

一、商务宴请中的座次礼仪

1、主人应该座在哪里

2、谁是尊位

3、单主人座次安排

4、双主人座次安排

5、课堂演练：座次图

二、点菜技巧

1、谁来点菜？

2、点菜六搭配

3、点菜注意事项

三、用餐礼仪

1、如何入座

2、如何敬酒

3、如何喝汤

4、如何用筷

5、用餐过程中的礼仪有哪些讲究

四、离席礼仪

1、中途离席怎么办

2、离席注意事项

课堂演练：餐桌礼仪实操

第九讲：成果展示，分组演练

1. 结合所学，各组自定拜访工作场景，进行实操演练

2. 讲师进行点评

3. 总结复习

颁奖典礼：对冠军团队、优秀学员进行颁奖，建议公司设置奖项，准备奖品，邀请领导颁奖