职场沟通——职场人的沟通秘笈

课程背景：

企业在运营过程中都需要员工之间的配合，在配合过程中沟通是必不可少的一个环节，且占据了员工很大一部分时间和精力。沟通这件事看似很简单，动动嘴就可以，但是实际却很难。一方面是人与人之间的差异是客观存在的，另一方面在企业中员工有不同的层级、立场、角色，这些都会导致大家在沟通过程中产生内耗。

本课程希望从理念的输入到针对型练习，来让大家掌握更好的沟通方法和工具，提升沟通能力。课程以沟通“华尔兹”模型为主体，结合DISC行为风格理论、需求层次理论等方法工具，落脚向上、向下、平行及对外等沟通场景，让学员掌握职场沟通的主体流程和沟通方法，以实现降低企业内耗，提高组织效能的目标。

课程收益：

● 让学员明确职场沟通的关键要点，清晰职场沟通要求，提高沟通目标意识

● 熟练运用工具“沟通准备表”设计对应场景的沟通流程及话术

● 掌握表达的方法和工具，做到表达清晰有力

● 掌握倾听的要点，能从他人话语中找到关键

● 充分理解沟通分歧，并能从情绪及行为上解决职场中的拒绝和冲突

● 通过具体场景的实操演练，更加明确不同场景的流程及要点，提高沟通效率

课程对象：全员

课程时间：1天，6小时/天

课程方式：讲授+案例分析+小组研讨+视频+现场演练+游戏体验

课程大纲

导入：职场沟通要义

视频案例：刚才视频中的沟通出现了哪些偏差？

一、职场沟通的障碍

1. 认知有差异

2. 角色有差异

3. 立场有差异

二、职场沟通关键点

1. 目标：以任务为导向

2. 过程：信息有效传递

3. 结果：达成共识

第一讲：事半功倍的准备工作

案例：犹豫不决的小李

一、内在准备

1. 思考双方的需求

2. 放下沟通的期待

3. 秉承共赢的原则

二、外在准备

1. 感官准备

a视觉要有精气神     b听觉要有感召力

2. 工具准备

a记录工具     b文件数据

工具表单：沟通准备表

练习：结合目前工作，选择一个沟通场景编写沟通准备表

第二讲：清晰表达

一、表达的修心训练

1. 自利假设：站在对方的角度表达

2. 尊重假设：小心投射效应

二、让人能听愿听的表达方法

案例：项目经理夜间的电话

1. 表达有主题

1）ABCD法则    2）一句话提炼核心

2. 表达有层次

1）前后对应    2）同类同组

3. 表达有逻辑

1）时间逻辑    2）结构逻辑    3）重要性逻辑  4）演绎逻辑

4. 表达有结果

1）寻求反馈    2）明确共识    3）铺垫后续

5. 表达有温度

1）不责备    2）不推诿    3）不绑架

练习：清晰表达训练

第三讲：认真聆听

一、倾听的修心训练

案例：店主的报案

——我们听到的往往是我们想听到的

1. 大脑的陷阱

1）删减     2）扭曲     3）归纳

二、让对方愿意说

案例：刚才的聆听过程有什么问题？

1. 给与安全感

1）相对私密的场地

2）说明背景及目的

3）好处要说明

4）有选择

2. 愿意倾听的行为表现

工具：SOFTEN沟通原则

3. 积极反馈

1）鼓励式反馈  2）成长式反馈  3）探索式反馈  4）共情式反馈

三、让自己能听懂

1. 适时记录

2. 及时确认

1）目标     2）过程     3）结论

3. 复述澄清

1）转义复述     2）提问复述

组内练习：倾听对方的成功分享

第四讲：化解分歧

案例：中国合伙人

一、不被情绪带走

1. 情绪的用武之地

2. 情绪ABC法则

二、处理拒绝

思考：拒绝人还是拒绝事？

一字核心：议

第一步：说明客观条件

第二步：阐述主观看法

第三步：商议替代方案

三、处理冲突

思考：能否完全避免冲突？

一字核心：换

第一步：情绪刹车，回归需求

第二步：把控底线，适当让步

第三步：条件重开，提出交换

第五讲：面对不同层级的沟通技巧

演练并发言：抽取向上沟通场景，结合前序内容演练，同学记录反馈，老师点评补充

工具表单：演练反馈表

一、向上沟通

1. 善于捕捉上级的需求

常见场景：工作会议、绩效面谈、辅导沟通

常见词语：实现、我觉得、我希望、最终

2. 接收任务的TRT原则

1）T：目标     2）R：资源     3）T：时间

3. 寻求上级支持

1）主动争取：假设询问法

2）被动接受：先尽力-遇难点-有方案-给支持

二、向下沟通

1.引导探寻

1）聚焦事实而非观点     2）多问未来型问题

2.促使行动

1）G：目标     2）R: 现状     3）O: 方案     4）W: 行动

三、平行沟通

1.向上提高度

1）寻求上一级的支持

2）正式场合达成共识

2.中间有制度

1）盘点资源，做好规划

2）分工明确，奖惩有度

3.执行有限度

1. 谁主导谁掌权

2. 谁主导谁担责

3. 谁主导谁分力

总结

1. 沟通高手的胸怀：做一个喜欢别人的人

2. 沟通高手的成长：沟通也是技能，技能都可以练习

3. 沟通高手的信念：灵活应对，凡事必有三个解决方案