《银行新入职员工礼仪》

《银行新入职员工礼仪》

【课程背景】

帮助新入职员工转换个人角色，树立服务的意识，认识到礼仪在工作岗位中的重要

性，帮助新入职员工快速的进入到工作状态。银行新入职员工培训就是让新员工明确自

己工作的职责、程序、标准，并向他们初步灌输银行及其部门所期望的态度、规范、价

值观和行为模式等等，从而帮助他们顺利地适应银行环境和新的工作岗位，使他们尽快

进入角色

【培训形式】

结合工作岗位进行理论知识讲授，实用性、操作性强.采用互动、游戏、现场演练、

疑难解答等方式，使学员在轻松地学习中掌握更多的方法、技能

【课程收益】

• 通过培训使学员懂得如何根据自己的职业塑造职业形象

• 通过培训使学员懂得在日常交际活动中必须遵循的礼仪规范

• 通过培训帮助学员提升与客户沟通的技巧

• 通过培训帮助学员将企业精神运用到实际工作中，提升企业竞争力

【培训讲师】

金迎

【培训时间】

3天

【培训对象】

银行新入职员工



【课程内容】

一、银行新入职员服务意识提升

1、银行服务意识

■ 以客为尊的顾客服务

■ 客户满意的基本原则

■ 服务人员具备的特质

■ 银行服务意识的特性

2、银行服务质量

■ 「服务」是什么？

■ 什么是「服务」？

■ 银行业服务质量定义

■ 服务质量构面与质量特性

3、银行新员工团队精神的培养

■ 团队氛围如何创建

■ 创造一个吸引客户的团队

■ 凝聚力

■ 团队中的优秀领导者形象

4. 银行新入职员工工作观念与态度

■ 观念、态度决定职业成长

■ 职业化员工的基本观念

■ 职业化员工的工作态度

4、银行新入职员工角色转换



二、银行新入职员工形象塑造

1、银行新员工面部修饰

■ 修面：男士魅力的亮点

■ 化妆：女士职业形象的标志

2、发部修饰

■ 发部的整洁

■ 发型的选择

■ 头发的美化

3、肢体修饰

■ 手臂的修饰

■ 下肢的修饰

4、银行员工仪容礼仪禁忌

■ 职业形象中的仪表

5、着装的基本原则

■ 个性原则

■ 和谐原则

■ TPO原则

6、常见着装误区点评

7、工作装及领带礼仪

8、鞋袜的搭配常识

9、首饰、配饰、皮包的选择和使用规范

10、银行员工形象管理

■ 印象管理（塑造美好的第一印象）

■ 肢体语言管理（无声胜有声）

■ 外表管理（出色的外表可以提升你的整体水平）

■ 服饰管理（你的服饰告诉了所有人你是谁）

■ 表情管理（21世纪制胜法宝）

■ 语言管理（你一开口,我就能了解你）

■ 妆容管理（了解自己的肤色、脸型）

■ 细节管理（细节体现品味）



三、银行新入职员工行为举止规范

1、银行职员的仪态要求

2、银行职员的仪态礼仪——现场训练与指导

迎接客户时的正确站姿 / 办理业务时的正确坐姿 / 工作区间的正确行姿 /

低处取物的正确蹲姿常用的几种手势礼仪 / 微笑 / 眼神 / 别让小动作坏事

3、银行职员的仪态禁忌

4、银行新入职员工仪态礼仪训练

■ 站姿的要领与训练

■ 坐姿、鞠躬的要领与训练

■ 走姿的要领与训练

■ 蹲姿的要领与训练

■ 其他身体语言的训练：

■ 递物、接物、手势的运用要领示范与训练

■ 眼神的运用与规范

■ 举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径



四、银行新入职员工微笑服务礼仪

1、要做好微笑服务先有足够的服务意识

■ 服务人员自我肯定与定位

■ 服务可产生价值

■ 影响客户先有自我满足与成就感

■ 没有客户拒绝就面临失业

■ 服务是个性化和无止境的

2、优秀的微笑服务人员需要具备综合的职业素养

■ 用心服务——假如我是消费者

■ 主动服务——要做的正是对方正在想的

■ 变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标

■ 爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资

■ 激情服务——抱怨投诉是必然

3、微笑服务礼仪培训

■ 仪容仪表——美丽而深刻

■ 真诚微笑——发自内心和享受其中

■ 身体语言——习惯而自然

■ 期待眼神——真诚和信任

■ 自信坚强——让对方信任解决问题的能力

4、微笑服务技巧培训

■ 倾听——先让对方说，自己听明白

■ 表达——解答对方疑虑是关键，避免做个录音机重复播放

■ 感觉——读出客户内心语言，制造惊喜

■ 灵活——服务一定是个性化的

■ 确认——不因为经验丰富而过与自信

5、微笑服务礼仪训练

■ 接待礼仪训练

■ 送客礼仪训练

■ 投诉处理训练

■ 危机处理训练

■ 服务流程训练

五、银行新入职员工办公礼仪

1、办公礼仪要点

■ 办公室人际关系

■ 整洁的办公环境

■ 适度的音量

■ 遵守工作纪律

■ 尊重他人的空间

■ 文明礼貌的用

■ 影响职场人际关系的十“小节”

2、尊重领导

■ 上司心理分析

■ 与上司相处的三大原则

■ 与上司相处的礼仪

3、工作汇报礼仪

■ 口头汇报礼仪

■ 书面汇报礼仪

■ 电话汇报礼仪

■ 会议汇报礼仪

■ 工作汇报技巧

4、尊重同事是本分

■ 同事心理分析

■ 与同事相处的三大原则

■ 与同事相处的礼仪

六、银行新入职员工服务职责

1、服务礼仪要素：

■ “看”---领先客户一步的技巧

■ “听”---拉近与客户的关系

■ “笑”---微笑服务的魅力

■ “说”---客户更在意怎么说

■ “动”---运用身体语言的技巧

2、积极主动的了解客户需求

■ 咨询和解释工作

■ 为客户提供优质服务

■ 有效发问

■ 全面的业务知识

■ 沟通技巧

3、主动

■ 督促并指导营业大保安 

■ 保洁人员的服务行为

■ 维持良好的秩序并保持整洁的服务环境

4、及时

■ 处理网点内的客户投诉

■ 解决发生的争议

■ 认真听取并记录客户的建议

■ 及时跟上级主管部门反馈和沟通

七、银行新入职员工接待礼仪

1、接待原则

2、接待的种类

3、接待的流程

4、接待中的要求

5、如何接待预约的访客

八、银行新入职员工沟通礼仪

1、银行服务语言表达要求与规则

■ 与客户对话时的30条禁忌事项

■ 称呼的艺术

■ 赞美的技巧

■ 说“不”与“说服”的艺术

■ 道歉的形式种类

■ 迎候顾客的语言技巧

■ 银行营业厅文明服务用语规范表达

■ 热情的尺度

2、语言表达技巧

■ 语音、语速、语调、音量的把握　

■ 待客三声 ：来有迎声，问有答声，走有送声

■ 交际礼貌用语与禁忌语

■ 不要让舌头超越思想——先学会听，再学会说

■ 人际表达三准则——别人在乎你说什么，更在乎你怎么说

■ 真诚的赞美——赞美能使白痴变成天才

■ 学会闲聊片刻——闲聊而不无聊

■ 公众讲话——引人注目的最好时刻

3、沟通的要素

■ 尊重对方

■ 换位思考

■ 面谈成功法则

■ 注重细节

■ 说到对方心坎