《银行厅堂人员服务与营销技能提升》

《银行厅堂人员服务与营销技能提升》

【培训目标】

• 从客户的视角出发，使得学员对日常工作产生深入理解。

• 激发学员对工作的热情和兴趣。

•  引导学员从职业规划角度正确认知自身工作的价值，进而充满动力。

【课程对象】

大堂经理、大堂副理与柜员

【课程时间】

6小时（1天）

【课程方式】

PPT讲授（50%）、互动（30%）、讨论（20%）

【课程内容】

第一讲  银行转型与从业人员的定位

1. 银行转型概述

■ 零售银行的变革

■ 营业厅在变革中的定位

■  长期竞争的关键要素：产品与服务

■ 客户的分类与需求

2. 如何定义变革中的“大堂经理”

3. 成功的大堂经理、柜员应具备怎样定位（知识、技能和态度）

4. 认知厅堂（厅堂的要素与大堂经理、柜员的作用）

 

第二讲 从“服务营销”到“客户体验”

1.银行客户的评价与体验报告（以某银行为例）

2. 从客户的角度理解“客户体验”

3. 客户的需要层次分析

案例分析：“苏先生需要什么？”

■ 基础：第一印象

■ 过程：亲近效应

■ 点睛：感动的瞬间





第三讲  三步创造完美客户体验—“第一印象”

1. 活动—沟通从“温度”开始

2. 第一印象综合分析

■ 第一印象常见误区

■ 第一印象包含11个层面

■ 好客户与可怕客户都来自于我的塑造

3.  活动—如何从细节去塑造良好的第一印象

■ 目光交流的注意事项

■ 如何有效运用身体语言

■ 握手与名片礼仪

  客户的沟通风格与第一印象塑造的注意点



第四讲 三步创造完美客户体验—“工作过程”

1.     重点问题—瞬时销售 （酒店服务销售案例）

案例分析：“如何让陈先生成为贵宾客户？”

■ 横向思维：找到客户需求与潜在需求

■ 一句话销售的逻辑 T-N-B-A-F

■ 决定权给客户，主导权在我

厅堂营销六步法

■ 发现客户

■ 建立信任

■ 激发需求

■ 展示产品

■ 处理异议

■ 促成销售

3.     重点问题—投诉与异议处理

案例分析：“苏先生在酒店就餐时为什么发疯？”

■ 如何处理客户情绪

■ 如何分析客户反对问题

■ 如何消除客户疑虑

 

第五讲 三步创造完美客户体验—“感动的瞬间”

1. 客户体验的点睛之笔—感动的瞬间（案例：“王女士在谈两罐可乐的价值”）

2. “感动的瞬间”的根源（客户需求+1—舍得—用心；案例：酒店大堂王经理的故事）

3. 常见的盲区与解决办法（活动：如何创造属于我自己的“感动的瞬间”）

 

第六讲 客户体验的根源：服务人员的动力来源

1. “塑料人”的形成案例分析：“开心网上的调查”

2. 银行服务常见问题分析-

■ 被动的根源：缺乏目标

■ 慌乱的根源：没有秩序

■ 冷漠的根源：缺少温暖

3. 服务人员的驱动力来源与“自我管理”