《厅堂一体化全流程营销》

《厅堂一体化全流程营销》

【课程背景】



互联网金融、利率市场化、金融脱媒强烈冲击着银行业。利润差收窄，同业竞争激烈

。如何在如此残酷的市场中提升业务，利润增长？单纯客户增长带来业务增长时代已过

去了，存量客户的激活、中高端客户价值深挖，来提高客户的忠诚度及贡献度。“赢在大

堂”“厅堂致胜”“阵地营销”成为各银行的致胜法宝，厅堂客户存在巨大的业务空间。需要

银行厅堂营销团队（柜台、大堂、客户经理）具备完整的客户价值发现及经营的能力，

提升网点产能。



【培训收益】

• 掌握厅堂客户动线的营销流程

• 掌握客户分群营销的差异化主动出击

• 厅堂六大场景的主动出击

• 打造厅堂各环节密切配合的营销流程

• 掌握非现场营销的方法，提升网点绩效、客户忠诚

【授课工具】

• 大堂经理营销日志

• 柜员营销日志

• 客户识别信息表

• 客户档案与沟通记录表

• 大堂经理营销话术

• 柜面营销话术

• 晨会检视表

【课程时间】

2天/12课时

【授课对象】

支行长、网点主任、大堂经理、柜员

【授课方式】

讲解+工具+方法+训练+点评

【课程内容】

一、厅堂客户价值营销

1、阵地营销的价值

案例：余额宝的疯狂带来的启示

■ 金融行业的竞争态势

数据分析

■ 客户分层经营，开采富矿

案例：富国银行客户价值分析

■ 客户忠诚与客户贡献

案例：富国银行客户贡献分析

2、什么是客户价值营销?

■ 1.企业的2080定律

■ 2.数据：交叉营销对客户流失率的影响

3、客户价值营销的主要内容

二、厅堂客户动线的营销流程

讨论：银行大厅的布局与客户动线、客户触点

1. 厅堂营销的四个关键

2. 引导区客户营销流程

■ 客户迎接与分流引导

（1）热情迎接

（2）客户分类

（3）分流引导

■ 营销流程

（1）价值客户识别

（2）沟通与信息收集

（3）营销跟进

工具：营销话术

案例：安保接待妇联主席营销保险大单

3、填单区客户营销

■ 填单区营销流程

■ 新客户营销流程、老客户识别营销流程

■ 价值客户营销

■ 简单产品、复杂产品、特别客户、新旧客户

■ 实战演练：客户迎接、分流、识别

4、等待区客户营销

■ 1.等待区客户心理

■ 2.等待区营销切入点

■ 3.等待区客户营销流程

（1）客户接触

（2）需求判断及产品推荐

（3）跟进与问题处理

案例：银行大堂10分钟“微课堂”

讨论：客户等侯的焦虑情绪缓冲及问题客户处理?

实战演练

4、自助区客户的接触营销

案例：小空间，大舞台

■ 柜台服务营销“天龙八步”

■ 柜台营销四问

■ 挖掘需求方法

■ 不同场景的需求挖掘技巧

■ 不同产品的需求挖掘话术

实战演练

工具：产品的需求挖掘话术

5、产品推荐

练习：银行各产品的卖点与买点

提问式营销

6、成交及问题处理

■ 柜台营销成交的时机

■ 客户问题的处理技巧

■ 柜台营销成交的五法

实战演练：柜台营销流程

7、、厅堂一体化营销六大策略

8、、一体化营销流程及各岗位衔接

三、产品呈现技巧

1、梳理产品的卖点与雷区

2、分析客户的兴趣点与接受度

3、设计成功营销问答路线图

案例：保险营销是问出来的

■ 状态问题

■ 核心问题

■ 暗示问题

■ 解决问题

4、不同产品的四步提问法销售

■ 存款类产品

■ 电子银行类产品

案例：故事营销法

■ 保障类产品

■ 投资类产品

实战演练：产品呈现技巧

四、分群营销策略及主动出击

案例：主动出击提升客户价值

1、客户分群营销重点及技巧

■ 小微企业主

■ 退休及老年群体

■ 家庭主妇

■ 教师群体

■ 企业中层

2、厅堂六大场景的主动出击

■ 新客户的接待营销流程

■ 案例：新客户的感知与体验

■ 新开电子银行客户的营销流程

■ 大额资金异动客户的营销流程

■ 代发客户的营销流程

■ 新增个贷客户的营销流程

■ 未达贵宾卡客户的营销流程

五、客户维护与客户升级

1、建立客户档案

■ 1.建立档案

（1）客户建档的重要性

（2）客户建档细微处体现温暖

案例：中信银行客户经理记录出百万保险业务

（3）客户信息及时更新

■ 2.客户维护的类型

（1）产品维护

（2）情感维护

（3）活动维护

■ 3.电话维护

（1）电话维护的心态

（2）打电话的细节

（3）电话邀约

案例及演练

■ 4.微信营销及客户维护

2、不同类型客户维护与跟进

■ 不同类型客户分析

■ 客户类型图谱

■ 客户分类管理

■ 让客户形象更清晰，需求更明确

■ 客户分层升级

■ 让客户维护跟进有标准，客户发展有目标

■ 客户双重价值

■ 老客户转介的意义

■ 转介绍重点及话术

■ 演练：转介绍实战