《优质服务-推动生命线工程》

《优质服务—推动生命线工程》

【课程背景】

供电企业是基础性、社会性、服务广泛的公用性国有企业，肩负着国民经济发展和社

会进步的重要责任。作为公共服务行业，优质服务是企业的生命线，优质服务将是永恒

不变的话题。随着我国国民经济水平的不断增长，人们对于服务质量提出了更高的要求



【课程收益】

• 使学员深刻了解并掌握国网优质服务内涵

• 使学员掌握做好客户投诉管理策略，并针对客户不同种类的投诉，做好响应策略

• 使学员掌握服务风险防范的技巧，并针对已经出现的风险做出相应的公关策略处理

【课程对象】

班组长、供电所长

【课程时间】

2天（6课时/天）

【课程内容】

：“优质服务”是国家电网公司的生命线

“优质服务”服务标准知识巩固及测评

“优质服务”业务知识及技能的巩固学习及测评

解读供电公司2015年度典型营销案例并讨论服务新理念



：客户投诉管理

客户为什么不满意？

2、客户满意度模型分析

3、客户投诉等级分析

4、客户投诉管理要点

5、客户投诉是可以预防的

6、如何预防客户投诉

7、提升职业素养

■ 供电企业的发展与未来

■ 服务不是可做可不做的事情

■ 把客户看做是自己家里的客人

■ 以顾客的满意为宗旨

8、提升做人做事的境界

■ 服务艺术永无止境

■ 将情绪转换为动力

■ 积极心态塑造阳光自我



：客户投诉处理技巧训练

常见客户投诉类型情景案例分析

客户投诉处理的步骤

3、客户投诉管理技巧

4、客户投诉预防管理技巧

5、和顾客沟通的技巧

6、处理疑难投诉的技巧

7、采取补救行动的技巧

8、如何应对难缠客户

9、如何认同、总结客户问题的技巧

10、客户投诉处理有效思维引导术

11、营业窗口投诉处理流程



：服务风险防范

理解风险防范

■ 何为风险？

■ 风险产生的原因？

■ 风险防范的重要性

风险处理策略

■ 巧妙诉苦策略

■ 息事宁人策略

■ 巧妙请教策略

■ 同一战线策略

■ 巧妙转移策略

■ 资源整合策略

■ 攻心为上策略

■ 快速处理策略

风险管理的商务谈判

■ 商务谈判的目的

■ 高效商务谈判的六个步骤

■ 商务谈判实用策略

■ 商务谈判促成技巧

风险防范

■ 培养全员风险防范意识

■ 建立风险预警系统

■ 增强风险预判能力

■ 及早进行风险防范培训

■ 尊重各地文化差异

■ 积极配合政府策略

■ 构建良好媒体关系



：电力企业风险处理公关技巧

风险处理公关的处理原则

■ 坦诚面对危机

■ 第一时间处理

■ 客观求证

■ 统一口径

■ 诚恳道歉

■ 危机处理关键点

风险处理公关的处理技巧

■ 成立快速反应小组

■ 做足诚意功夫

■ 丢卒保车

■ 争取媒介主管部门的支持

■ 制造由头，转移视线

■ 建立一对一的沟通渠道