《抄表催费人员客户服务与沟通技巧》课程大纲

《抄表催费人员客户服务与沟通技巧》课程大纲

【课程收益】

•

通过本课程的学习，帮助学员了解自己岗位角色定位，加强服务意识，转变服务心态，

更好的为客户服务

• 通过本课程的学习，能够提升学习的沟通能力与技巧，掌握沟通方法

•

通过学习，使学员了解客户抱怨投诉的原因，掌握抱怨投诉处理的方法，提升客户投诉

处理技巧，减少与客户的摩擦，提高客户满意度

【课程对象】

抄表及催费人员

【课程时间】

1天（6课时）

【授课方式】

课程讲授+案例分析+小组研讨+视频教学+经验分享+头脑风暴+互动点评

【课程内容】

：客户服务理念与服务意识

电力客户服务的特点

■ 商品属性

■ 专业性

■ 广泛性

■ 法律风险

客户服务人员应具备的职业素质

■ 对服务有深刻的理解 

■ 对企业有全方位的了解 

■ 人际交往能力和沟通技巧 

■ 良好品德与精神

客户服务的价值所在



第二章：抄表催费现场服务规范

现场服务纪律

■ 行为举止规范

■ 仪容仪表规范

■ 到客户现场服务前

■ 进入客户现场时

■ 到客户现场工作时

■ 现场工作结束后

抄表催费服务规范

■ 在规定的日期准确抄表

■ 向客户提供可选择的交纳电费方式

■ 尊重客户的结算和付费方式

■ 缴费通知单的送达

■ 客户电表出现损坏时

■ 发现客户有违约或窃电行为时

■ 电话催费技巧

■ 现场催费技巧

■ 快速复电

■ 抄表催费的相关法律规定



第三章：抄表催费人员服务沟通表达技巧训练

一、影响沟通效果的因素

■ 内容  

■ 声音语言

■ 态度、情绪信心

服务人员亲和力

■ 如何做到三句一回应

■ 亲和力存在的困惑

■ 电力服务亲和力指标的分析

■ 建立亲和力五大技巧

三、营造沟通氛围

沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整

四、沟通六件宝：

■ 微笑

■ 赞美

■ 提问

■ 关心

■ 聆听

■ “三明治”

五、如何与不同类型的客户沟通

■ 老虎型客户特点与应对分析

■ 孔雀型客户特点与应对分析

■ 考拉型客户特点与应对分析

■ 猫头鹰型客户特点与应对分析

■ 变色龙型客户应对分析

六、深入对方情境

■  面对客户激动如何引导

■ 对方最关心的是什么

■ 情感处理三步曲

■  进入对方心理舒适区

■ 如何与客户沟通时插入自己的话

■ 如何引导客户的思维

■ 高效引导技巧

➢ 开放式提问、封闭式提问

➢ SPIN提问技巧

➢ 经典高效引导技巧

七、三明治法则

■ 第1层-积极情感层面：理解、肯定、鼓励、赞美、关心

■ 第2层-核心问题层面：询问、建议、忠告、要求、引导

■ 第3层-积极情感层面：鼓励、肯定、赞美、希望、关怀

八、高效沟通四要诀

■ 信息传递多向性

■ 信息传递标准化

■ 信息传递多样性

■ 信息传递短平快

九、高效沟通六步曲

■ 营造氛围

■ 理解共赢

■ 分析策划

■ 提出方案

■ 认同执行

■ 实施检查

十、电话受理沟通礼仪与技巧训练

■ 接听电话的时间分析

■ 听、说、问

■ 呼入电话沟通的8个要求

■ 电话受理沟通记录训练

十一、服务沟通案例解析

■ 关于计划停电的抱怨沟通技巧

■ 关于计费出错的抱怨沟通技巧

■ 关于电费、电价类问题的抱怨沟通技巧

■ 关于电费过高的抱怨沟通技巧

■ 关于工程类问题的抱怨沟通技巧

■ 关于粗暴无礼型客户的沟通技巧