酒店员工阳光心态塑造

课程背景：

“态度决定一切”！态度是人对待事物的一种驱动力，不同的态度产生不同的驱动力，不同的驱动力产生不同的结果。人对待任何事物不会是单纯的一种态度，而是各种态度的综合。作为新世纪新常态下的酒店员工，应该具备什么样的心态呢？

本课程，通过系统、科学、高效的身心体验方式，协助企业帮助员工塑造一系列阳光心态，激发职场正能量，从而提高员工的服务客户技能，促进酒店管理上台阶，进而全面提升酒店企业的市场竞争力。

课程收益：

1、帮助员工明确服务态度的重要性，自觉提高个人素养；

2、掌握塑造阳光心态的方法，建立积极向上的人生观；

3、培养员工懂得如何根据自己的职业塑造职业形象，更好地服务客户；

4、训练员工将企业精神运用到实际工作中去，提升企业竞争力。

课程特色：

针对性强——导师本着“实心、实战、实效”的职业理念，结合自己多年工作及生活经验，参照学员实际情况授课引导，有针对性地帮助学员全面提升；

思路开阔——导师授课方式灵活多样，有：理念讲解+案例分析+声像视听+小组讨论+现场游戏+心理体验+多感官体验等，使学员开放思维，深刻领悟；

注重实效——从理论到实践，从心理整合到自我成长，采用“即见、即思、即做、即得”的方法，循序渐进提升学员对课程内容的理解和实际转化能力。

课程时间：0.5-1天，6小时/天；

授课对象：酒店等服务业的中基层管理人员及员工

授课方式：视频播放、案例解析、分组研讨、团队展示等互动体验方式进行。

课程大纲：

第一讲  员工心态决定酒店服务质量

一、酒店员工心态“四大黑洞”

1、拒绝责任，上推下卸；

2、温水效应，无危机感；

3、打工心态，草率行事；

4、借口太多，被动处事。

二、客户最需要什么样的服务？

1、客户心理分析

2、掌握酒店优秀服务的原则

三、阳光心态赢得更多客户的心。

1、让客户满意的策略

2、阳光服务心态

案例：《一件小事》

第二讲  酒店员工优秀服务态度培养

积极主动的阳光心理

跳出负向的心理漩涡；

克服倦怠、重新振作；

冷静沉着、一笑了之；

一切以酒店声誉为重。

内涵仁心，外控细节的职业素养

考虑客户的感受比考虑自己的情绪多一点

不凭自己的主观好恶对待客户，以客户为尊；

亲切的笑容，暖人的话语，客户的需要放第一位；

不求回报，必有所得，培养忠实客户。

优秀服务心态的具体能力提升训练

相由心生（面部表情训练）：微笑、亲和、包容、理解、镇静

音由心起（语气语调训练）：喜悦、亲切、柔和、关心、友好

言为心声（对话内容训练）：尊重、礼貌、得体、分寸、和谐

结束语：课程回顾与总结