互联网+电商时代的客户关系管理

《互联网+电商时代的客户关系管理》



一、课程背景：

互联网+电商时代，企业面临的市场环境和商业关系都发生了巨大的变化：用户聚集

的平台变了、用户的兴趣走向变了、用户的需求理念变了、用户的购买场景变了、企业

与用户的互动方式变了，由此导致客户关系的管理模式也发生了重大变化。传统的客户

关系管理不论从理念上、模式上还是操作手段上都满足不了新时代企业客情维护的的需

求，反而给企业造成了客户流失、满意度下降、口碑缺失等负面影响，从而导致业绩下

滑。

那么在互联网+电商时代，企业到底如何进行客户关系管理，如何有效的进行互联网

会员管理，从而增加产品的复购率，增加客户对企业的忠诚度，产生口碑营销效应成为

每一个企业面临的棘手问题。本课程正是在这样的背景下产生的!



二、针对对象：

互联网与电商企业的CRM管理部门人员、企业营销部门及客服部门人员、企业中高层管

理人员

三、培训时间：1天

四、授课方式：

1、知识呈现案例化：用大量的案例引出关键知识点；

2、知识掌握小组讨论、小组演练化；

3、知识框架模式化：易掌握、易记忆、易实施；

五、课程大纲：

第一章、互联网+电商时代，传统CRM的4大困境；

1、形式单一导致客户“审美”疲劳；

2、对象定位模糊，造成“顾此失彼”；

3、管理方式落后，造成效果流失；

4、没有形成闭环，造成客户体验的落差大；



第二章、以客户为中心的体验式客户关系管理

1、互联网+电商时代下的客户关系管理的起点、终点与路径

2、如何利用接触点法提升CRM的体验效果。

3、大数据与客户关系中的精细化管理；

4、客户细分模型——RFM模型与客户生命周期管理

5、如何构建客户忠诚度阶梯

6、如何通过营销创意活动来推动客户关系管理

7、如何筛选有价值的客户并进行CRM指标跟踪

8、客户关系管理的效果评估实战



第三章 互联网会员体系与会员忠诚度培养

1、 互联网会员体系的建设

2、 互联网会员体系的四要素

3、 如何设计会员的等级晋升规则

4、 如何设计有吸引力的会员权益

5、 如何设计有穿透力的会员政策

6、 如何做好会员体系中的数据分析

7、 如何设计会员管理中的互动机制





第四章 移动互联网时代CRM管理的新思路新玩法

1、 如何利用CRM推动关联销售

2、社会化CRM实操

3 、O2O运营模式与CRM

4、社会化新营销打法中的CRM管理

5、如何发挥平台化运营中的CRM管理作业





第五章 移动互联网时代多元化CRM管理的案例与总结