卓越服务-客户满意的关键

【课程背景】

工业品行业竞争已经由产品竞争转移到对客户的竞争方面。客户竞争的实质就是服务。如何让客户觉得你是他唯一的选择，就是为他提供服务。卓越服务已经成为主宰企业生死的大事。而我们经常遇到的困惑：客户服务的相关人员不知道如何满足客户提出的各种要求，或者碰到极端的客户出现情绪化，故意挑剔我们的产品指责我们的服务时，显得手足无措近。我们的管理人员对此头疼不已，究其原因在于我们没有一个系统有效的方法来解决这些问题？《卓越服务-客户满意的关键》是目前解决上述问题一门有效的课程，他告诉我们应该如何正确的理解服务意识、树立良好的服务心态、建立有效的服务程序、掌握专业的服务方法，从而提升公司整体的客户服务水平。

【课程收益】

认识卓越服务的重要性和好处；

清晰卓越服务的理念、内涵；

掌握专业的卓越服务技巧、标准；

了解客户的需求及容易产生投诉的状况，防患于未然；

掌握有效处理客户投诉的方法；

通过卓越服务创造高绩效业绩。

【课程方式】  

观点解读+情景呈现+案例分析+现场讨论

【课程对象】 

客户服务相关人员

【课程时长】  

1天（6小时/天）

【课程大纲】

培养积极主动的服务意识

认识服务及如何做好服务

分组活动：服务真的有这么重要吗？

对服务SERVICE的理解

案例：服务中微笑的重要性

如何做好服务三大问题

共性服务—— 100%要满足

个性类型—— 迅速判断

个性服务—— 设法满足

案例：卡特彼勒服务理念的启示

主动服务三重境界

把分内的服务做精——意料之内 情理之中

把额外的服务做足——意料之外，情理之中

把超乎想象的服务做好——意料之外，情理之外

优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平

小组研讨：客户为何不满？

卓越服务的两个层面

公司层面：构建一流的客户服务体系

认识客户服务体系

客户服务管理体系的制度及规范

个人层面：卓越服务从我做起

客服人员建立核心能力

客户人员如何才能做到职业化和专业化

了解并掌握自我管理的工具“自行车模型”

卓越服务实战技巧

常见的四种服务类型

练习：你们公司的服务形式属于哪个类型？

知己知彼，有的放矢——了解客户评价我们服务的五大关键要素

案例：按公司规章制度操作的小苑把客户惹毛了

建立良好的第一印象至关重要

与客户进行真诚沟通

服务中的非语言沟通

服务中的73855定律

精确发掘客户需求

了解客户的表象需求

了解客户的需求背后的动机

了解客户的个性需求

帮助客户解决实际问题

提供额外服务超越满意

讨论：如何判断客户对服务的满意

案例：服务工作中的真理瞬间

有效提升客户满意度

客户满意度与客户忠诚度的关系

客人忠诚度的重要性

90%的客户会避开差的服务公司

80%的客户会找服务好的公司；

20%的客户为得到好服务，宁愿多花钱；

回头客会为公司带来50%——80%的利润；

提高客户忠诚度的技巧

客户接触面影响客户满意度

优质服务是提高客户满意度的保障

能够给客户创造惊喜

让客户感觉到超值享受

优质客户服务的维护：总结跟进

客户在服务结束时的认知与期望

案例：于事无补的事后电话

回顾服务的技巧

提高客户忠诚度的实用方法

课程回顾与答疑