解码 “企业冲突”

课程背景：

如今的商界，企业之间的竞争日益加剧，非常残酷。大多数企业，尤其是中小企业所处的环境更不是我们所想象的美好的“桃花源”，各种各样的冲突不同程度地存在于各个企业中。比如，上下级因为工作协调不力而引发的冲突，或者是同事之间因相互竞争引发的冲突，还有的是员工工作不开心、不顺利与自己内心的冲突等等。显而易见，在企业中冲突是无时不在的。

传统意义上，人们认为冲突都是不好的，实际上在现代的理念中，冲突只是一个中性的词，有效地管理冲突，利用冲突，有利于加强团队建设。如果在冲突出现后，如果各方都抱着对事不对人的积极态度去对待冲突，那么冲突有可能就是建设性的，甚至能够迸发出一些新的观点和思路。

因此，在现代企业管理中，冲突管理是一项重要的管理技能。有效地处理和解决冲突可以提高组织的绩效和员工的满意度，建立和谐的工作环境，促进团队合作和创新，从而实现组织的长期发展目标。

本课程基于以上的理念，将全方位向学员介绍企业冲突的分类和来源，了解冲突管理的外部客观条件和个人主观风格，并采用合适的冲突管理策略来解决冲突。

课程收益：

● 了解冲突概念以及“企业冲突“的定义、分类、本质和产生的原因；

● 让学员了解目前企业对于各种冲突发生以及应对的客观氛围；

● 从四个角度掌握解决企业各种冲突的应对策略；

● 懂得作为一个第三方协调者，如何运用应对企业冲突的工具——“CSC模型；

● 通过自我评估，深入了解在应对冲突时的处理风格，发挥长处，弥补不足。

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：优秀员工、新晋管理者和中层管理者

课程方式：理论讲授+问卷测评+案例讨论+互动演练+答疑

课程大纲

前言：一首熟悉的古诗《题西林壁》（宋·苏轼）给我们怎样的启示？

导入： 每组一个盲盒，内藏一个各不相同的有关企业冲突的开放性问题。小组讨论写出答案（答案没有对错，只求集思广益）

第一部分  概念认知

1. 冲突的三个定义：

• 冲突是指争夺、竞争、斗争、紧张以及社会力量之间的明显冲撞。

• 冲突是两个以上互不两立的动机、目标、态度或反应倾向同时出现的状态。

• 冲突是一方感到另一方损害或打算损害自己利益时所开始的一个过程。

1. 冲突产生的原因

沟通、个人变量、感知的冲突、行为、结果

1. 冲突的类型

任务性冲突 —— 在工作任务和目标上的意见不一致所导致的冲突

关系性冲突—— 个人之间的意见和感情冲突

1. 何谓”企业冲突“？

企业冲突是各种冲突在企业范围内的”缩影“，是存在于企业内部的个体、群体和部门等由于互不相容的利益、目标、认知和情感而引起的互相作用的一种紧张状态。这种状态存在于个体内部、个体之间以及群体之间，并对企业内总体状况产生影响。

1. ”企业冲突“的本质——“六大层次”差异
2. 愿景
3. 角色
4. 信念
5. 能力
6. 行为
7. 环境

《大江大河2》电视剧中的若干段视频分析：这些企业冲突背后的原因是什么？

第二部分  氛围评估

1. 请每位学员自行填写《冲突管理气象表》，测评当下本企业冲突管理的客观氛围
2. 影响企业冲突管理的企业客观氛围因素：

· 权利平衡

· 情绪表达

· 冲突管理程序

· 对于公开反对的态度

· 使用第三方

· 第三方的权力

· 第三方的中立性

· 处理冲突的方式

· 对待否定的反馈

· 后续跟踪

第三部分  策略应用

1. 冲突回避策略：忽视冲突、高压手段
2. 冲突缓解策略：安抚、更高目标吸引策略
3. 冲突遏制策略：启用谈判代表、建立团队间的互动、讨价还价
4. 冲突面对策略：解决问题、组织再设计

第四部分  教练协调

教练式冲突管理工具——“CSC模型“介绍

CSC由Confrontations Analyzing, Solving Confrontations, Coaching Process的首个单词的首字母组成，可以解释为冲突诊断、处理的教练进程模型，共分为“冲突诊断“、”解决冲突“和”教练进程“三个模块。

1. 冲突诊断——冲突的本质（六个层次逻辑分类）、产生的原因
2. 解决冲突——安全应对建立信任、制订承诺式计划、跟踪检查
3. 教练进程——增强信任、厘清问题、启发引领

《大江大河2》电视剧中的若干段视频分析：了解了这些企业冲突背后的原因又该如何应对解决？

第五部分  自我提升

1. 学员自行填写《冲突管理方式自我评估表》，更精准地了解个人面对各种冲突时的应对风格。
2. 结合实际工作案例和个人风格讨论：未来遇到企业内的冲突我该如何应对？