冲突管理，策略与技术

课程背景

1.1.培训目标

管理者在团队建设与管理过程中，不可避免地会遇到员工的各类互相抵制、冲突的问题。无论是隐形的抵制、对抗，还是显性的冲突，都耽误的工作，损害了团队与企业的利益。同时，各类冲突也会导致团队文化的扭曲，甚至导致人才的流失。解决各类冲突，是管理者必须的技能。

《冲突管理，策略与技术》课程，分析了冲突的表现和原因，提出了预防冲突的方法。同时，根据工作的情景，分别介绍了“跨部门冲突管理”“团队内部冲突管理”的策略。是实用的团队管理帅团队建设技术，是保障团队合作与执行的实用技术。管理者能够根据企业中发生的冲突现象，以课程教授的方法，有效管理与消弥工作中的冲突。

1.2.学员收获

掌握团队人际关系中，各类不正常现象的原因与表现。能够－防患于未然

更加重视管理优化，重视沟通。具有更为敏感的人际关系观察能力

提升敢于管理的信心，也丰富了善于管理的能力－有效应对各类人际冲突

1.3.课程定位

排序定位。MPT－管理者素养、团队建设、工作卓越中。团队建设模块后部。

深度定位。MTP系统训练中，涉及人际心理、行为分析－系统性强、难度较深

学员定位。中大型企事业，管理体系较健全，一年以上职位经历中高层；老板

2.课程特色

分析原因与预防结合。课程分析了引发冲突的四种原因。并针对这些原因，提出了预防冲突的策略。课程以：利用低级冲突，防止低级冲突发酵升级的思想。提出了：将低级冲突引导为良性竞争，从而化解低级冲突升级的根基。这属团队管理的系统思维，是领导者思维。

详细介绍对冲突管理。对分析的每一种高级冲突现象，都指出了表现模型，提出了化解与管理策略。使学员能够准确把握管理者的姿态，掌握有效管理各类冲突的技术。从而保障了团队文化和执行力。

生动活跃的工具应用。课程在分析冲突原理时，使用大量图片与模型，易于学员理解；在介绍应对每项冲突策略中，都设置案例视频与分辨模型、对应模型。并例举现象，设置应用练习环节。使学员记忆深刻，容易掌握。

培训师的话：人异见并不可怕，可怕的是漠然与压制

冲突也不可怕，最可怕的是私了和回避

冲突管理，策略与技术

（5.0版－1日）

前言

冲突对企业的影响

第一节：冲突的原因与预防

冲突的特点－多种多样

1.1.冲突。是逐渐积累并升级的

• 冲突现象1－交集时，趋利避害
• 冲突现象2－观点不同，维护形象
• 冲突现象3－信息差错，越陷越深
• 冲突现象4－水准差距，确有问题

小结－冲突的原因与特性

小结－冲突的烈度

小结－引发冲突的要素

1.2.冲突预防，从分歧管理开始

消化差异－防止冲突升级

• 1.优化规则－预防制度生事
• 2.交流机制－把异见正常化
• 3.信息与评估－防止异见发酵
• 4.提升管理－减少技术失误

小结：防止分歧发酵

第二节：跨部门冲突处理

同事关系－合作与冲突，是常态

2.1.部门间冲突，处理与解决方法

• 部门工作协调－误解的情景
• 减少协作矛盾－1.交流，注意态度
• 减少协作矛盾－2.合作商议，少讲理
• 减少协作矛盾－3.双赢合作，算利益
• 减少协作矛盾－4.群体协商，重文化

2.2.同事间冲突，处理原则与策略

• 同事间协作的问题
• 性情，人际的表现
• 面对冲突－合作的策略
• 面对冲突－妥协的策略
• 面对冲突－竞争的策略
• 面对冲突－回避的策略
• 面对冲突－让步的策略

第三节：团对内部冲突管理

冲突管理的策略

3.1.优化管理－减少冲突的发生

• 减少内部冲突－1.优化工作方式
• 减少内部冲突－2.关注异见，不要搁置
• 减少内部冲突－3.工作原则，民主集中制
• 减少内部冲突－4.良性竞争，管控原则

3.2.部属冲突－处理与解决方法

1. 部属工作冲突－协调原则
2. 冲突的类型与处理原则
3. 误解被坑－讲事实，再说道理
4. 互不理解－让他体验，助成理解
5. 情绪之争－连侃带哄，明事理
6. 有理取闹－既讲理，也讲情
7. 只管自己－明态度，不纵容
8. 利益之争－不避利益，不压道理
9. 无理取闹－小惩大诫，必出手
10. 压制欺人－杀伐决断，不含糊
11. 小结－冲突处理对策