《门店VIP客户关系管理课程大纲》

门店VIP客户关系管理课程大纲

了解VIP顾客

VIP顾客的价值体现

顾客金字塔模型

运用顾客金字塔模型对顾客分类管理

第二章 了解顾客满意度

怎样进行顾客满意度调查

神秘顾客调查法——从内部找出服务问题

顾客满意调查总结——四分图模型

第三章 如何激发潜在VIP

维护关系、引发意愿

促进消费、个性服务

反馈结果、总结经验

第四章 提高VIP顾客的忠诚度

加强品牌形象

与顾客互动的频率

与顾客互动的禁忌

顾客生日时你该怎么做

节假日之前你要怎么做

VIP卡政策如何制定

积分兑换政策如何制定

VIP生日政策制定

异业联盟促销政策

顾客礼品赠送的技巧

提高内部服务质量

制定合理的服务价格

重视员工的忠诚培养

第五章 VIP顾客档案管理

VIP顾客管理的基础工作

店铺VIP顾客分级

与VIP顾客情感联系的渠道

VIP顾客投诉处理流程及技巧

处理顾客抱怨时的措词

如何向VIP顾客道歉

第六章 做好VIP客户维护竞赛考核

新客户开发

老客户回头率

老客户转介绍率

连单件数、金额总消费金额等等

第七章： VIP活动策划

VIP活动专场策划

VIP活动现场氛围布置5大要素

VIP活动成功的现场7大管控