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《服装店长管理经营能力提升大纲》
主讲：郜 杰
课程收益
l 教会服装店长如何组建并激励具有战斗力的门店团队，并进行有效管理
l 教会服装店长如何做好店面日常货品管理工作
l 教会服装店长做好门店促销技巧
l 教会服装店长处理客户投诉、公关应对
l 掌握有效沟通的方法和技巧
l 教会服装店长如何做好客户服务管理工作
l 教会服装店长实战的销售技巧，并教会服装店长如何培训导购员，让每个导购员提升30%以上的业绩
l 教会服装店长如何做大做强及数据分析
l 教会服装店长如何处理人际关系
l 教会服装店长如何应对员工冲突
l 教会服装店长如何节约门店成本
l 教会服装店长使用管理工具
培训对象
服装店长、储备服装店长
培训形式
专题讲授/互动问答/案例分析/视频分析/现场讨论
培训时间
天， 每天不少于6标准课时
服装店长自我提升与销售提升（二天）
第一部分：服装店长的自我管理
服装店长管理工作管理
1. 服装店长的管理角色定位
2. 服装店长的工作职责
3. 服装店长的工作重点内容
4. 服装店长管理管什么？人、财、物、技、时、讯
5. 服装店长需要关心的十件事情
运营目标、销售业绩、 团队伙伴、店面管理、商品管理
顾客管理、档案管理、培训成长、终端活动、同业信息
【案例分析】：麦当劳如何定位店长
第二部分：门店营销业绩提升
1、良好的第一印象
n 个人外在的形象就是公司的形象
n 塑造优质的销售服务工作环境
n 优质的礼仪迎接顾客
n 有自信的肢体语言体现品牌—坐、立、行、走
n 身体姿势的不良习惯
n 用赞美接近客户
【案例分析】服装店错误赞美失去顾客
2、完美的待客之道
n 掌握接近客户的时机
n 等待销售时机时的注意事项
3、结帐作业不容忽视
4、电话的应对方式
第三部分 门店人员的开场话术
1. 基本认知
2. 技巧一：新的…
3. 技巧二：项目与计划
4. 技巧三：唯一性
5. 技巧四：简单明了
6. 技巧五：重要诱因
7. 技巧六：制造热销的气氛
【实战练习】：构图技巧，让顾客自己说服自己
第四部分 处理反对问题
8. 1.技巧一：接受、认同赞美
9. 2.技巧二：化反对问题为卖点
10. 3.技巧三：以退为进
第五部分 激发购买欲望的技巧
11. 用如同取代少买
12. 运用第三者的影响力
13. 善用辅助器材
14. 运用人性的弱点
15. 善用参与感
16. 善用占有欲
17. 引导焦点
【案例分析】：汽车店如何塑造汽车卖点
第六部分 处理价格异议
18. 主事者的态度
19. 具体的价格异议（太贵了、便宜点、老顾客了、认识老板等等）
第七部分 结束销售的契机诊断
20. 基本认知
21. 识别顾客结束语言的讯号
22. 识别顾客结束肢体语言的讯号
打造管理型服装店长（二天）
第一部分：服装店长应具备的五种能力
1. 商品的了解
2. 圆融的处理人际关系
3. 促进组织内良好沟通
4. 领导力
5. 危机处理
【案例分析】：如何应对媒体恶意报道
第二部分：服装店长要掌握的八种知识
企业代理人 情报收集者
调整者 传达者
指导者 管理者
保全者 活动者
第三部分：店面物的管理
1. 商品布局陈列管理
2. 商品订货、收货、补货、理货、退货流程管理能力
3. 商品信息的收集、分析，判断、更新能力
4. 收银管理
5. 库存管理
6. 损耗管理
7. 信息资料管理
8. 促销管理
9. 赠品管理
【案例分析】：如何进行库房盘点
第四部分：门店团队的日常管理
一、 团队管理
1. 你的团队是“1+1＞2”还是“1+1＜0”？
2. 关于蚂蚁军团的思考
3. 蚂蚁军团：团队的力量启示
4. 雁行启示：团队的管理启示
5. 团队的特征
6. 团队的核心是什么？
【案例分析】：从西游记看好团队
【案例分析】：店员说服装店长坏话如何处理
二、领导统御与人事管理
1. 服装店长的四种类型
2. 提升对人领导力的五项技巧
3. 强化表达能力五重点
4. 收心法则六重点
5. 带动部属五原则
【案例分析】：如何管理刺头员工
【案例分析】：员工吵架如何处理
三、人员的“选、育、用、留”
1.金牌服装店长如何选好人
² 导购人员需要具备的基本能力
² 导购人员需要具备的潜力
2.金牌服装店长如何培养人
² 服装店长如何开晨会
² 夕会的销售案例分享
² 做好OJT在岗培训
3.金牌服装店长如何用好人
² 建立基本的管理体系
² 树好团队中的方向标
4.金牌服装店长如何留住人
² 激励的三个原则
² 激励的关键点是什么？
5.做好店员有效沟通
² 有效沟通的法则
² 销售沟通的目的
² 销售沟通的三要素
² 销售沟通上的黄金定律
² 做好沟通记录表
6.如何做好导购绩效考核
² 人效考核
² 如何为导购员设定目标
² 目标管理SMART原则
² 善用PDCA管理循环
【案例分析】：麦当劳如何做离职面谈
【案例分析】：对班拔河赛出好成绩
打造经营型服装店长（一天）
第一部分：店面经营管理
1、门店的经营管理
² 对外强势的经营战略
² 成为区域中的最佳商店
² 多店化战略
² 专门店
2、对内的因应对策
² 让门店成员了解并遵循营业方针
² 熟悉对手门市商品及促销
² 促销的制定与应对
² 藉由促销，将重点商品推介给客户
² 提高服务质量
3、商店经营应做哪些计划
² 营业额计划
² 商品计划
² 采购计划
² 销售促进计划
² 人员计划
² 经费计划
4、做好门店数据收集与分析
² 相关案例数据分析
【案例分析】：如何进行库房盘点
第二部分：做好门店数据分析
1. 货品统计与分析
2. 促销数据统计与分析
3. 客流量分析及应对方法
4. 连带率分析及应对方法
5. 坪效分析及应对方法
6. 客单价分析及应对方法
7. 人效分析及应对方法
8. 环比、同比销售分析
9. 根据数据分析做好员工目标管理
10. 市场调研数据收集与分析
【案例分析】：员工为何对业绩完成没有信心
第三部分：满意的客户服务
1. 顾客服务的概念、原则、本质、体系
2. 顾客的抱怨分析、投诉处理的原则与程序
3. 顾客投诉处理的基本方法与技巧、总结
4. 掌握顾客消费心理与消费行为的技巧
5. 常见顾客投诉的案例分析
质量问题、服务满意度、高期望值、耽搁了时间、未受到尊重、安全感
6. 卓越顾客满意服务
² 顾客满意与否的主要表现
² 如何提高顾客满意度
² 把握好整个销售过程
【案例分析】：乘客为何与空姐吵了起来
【案例分析】：麦当劳如何处理客户投诉
第四部分 深耕化售后客户管理
1. 成本观念V.S投资观念
2. 销售观念V.S服务观念
3. 售后服务多元化、公益化
4. 案例分析：VIP顾客分级的运用
5. 案例分析：消费潜能
6. 案例分析：消费周期
7. 案例分析：消费习惯
8. 十招激活VIP会员卡
【案例分析】：东北大姐的售后三绝招
服饰店面运营与管理标准建立提升(一天)
第一部分 服饰店面运营管理的概念
1、 企业管理三部曲
2、 服饰店面运营的概念
3、 服饰店面运营的内容
4、 服饰店面运营的本质
第二部分 服饰店面运营管理的步骤
1、 确立顾客第一理念
2、 设定服饰店面运营管理的目标
3、 分析服饰店面运营管理的质量链
4、 确立服饰店面运营管理的模型
5、 建设服饰店面运营管理系统
第三部分 服饰店面运营管理的实施
1、确立领导权-明确服饰店面管理标准
如何制定制度与流程
服饰店面制度包含的内容
标准明确是管理服饰店面的前提
严格执行是店长成功的基础
2、紧盯四张表-时时关注服饰店面业绩变化
服饰店面日报表
业绩周分析表
产品月分析表
简易财务报表
3、特种兵秘籍-服饰店面销售培训与演练
产品知识的学习方法
顾客心理的探索方法
服饰店面销售PK赛的设计
销售大比武的策划实施
师傅带徒弟制如何实行
即刻的现场培训方式
4、维护生命线-服饰店面产品进销存促管理
产品结构与进货节奏
库存控制与样品管理
5、飞行员手册-服饰店面难题应对话术手册
服饰店面产品知识手册
服饰店面销售话术手册
顾客投诉应对手册
6、大棒与甜枣-服饰店面考核与绩效面谈
服饰店面考核三要素
绩效面谈的方法
7、让产品说话-服饰店面陈列布置技术
为什么要陈列布置
服饰店面布局与顾客线路
商品陈列布置的方法技巧
商品陈列布置的细节表现
8、让服饰店面起舞-服饰店面活动策划与促销
促销目的明确
促销方案制定
促销时间选择
促销产品准备
促销物料准备
促销人员动员
促销的连续性
促销后的总结
9、服饰店面合家亲-服饰店面员工内部活动
第四部分 服饰店面运营管理的常用工具
1、关键指标KPI
2、闭环管理PDCA
3、鱼骨图分析法
4、持续改善的方法
5、80/20法则
6、时间管理
