《家电导购员高级服务销售技能标准化训练

家电导购员服务销售技能标准化训练

课程收益：

l  掌握家电导购职业心态

l  掌握以提升业绩为基础的销售技能与技巧

l  掌握文明礼貌接待顾客七礼仪

l  掌握与客户的销售沟通技巧

l  掌握客户投诉处理的应对方法

l  客户关系维护与老客户介绍

课程时间：

2天

授课讲师：

郜杰老师

第一讲 家电导购职业心态的建立

1.     了解家电卖场

2.     爱岗敬业、职业责任

3.     与公司站在同一阵线

4.     乐于助人的态度

5.     焦点导引思想

6.     大量工作忘记伤口

7.     忠诚比能力更重要

8.     勤奋与感恩

案例：家电卖场的感动服务

第二讲 赢在起点——文明礼貌接待顾客七礼仪

9.     注意接待顺序、接一顾二招呼三

10.  百问不厌、一视同仁

11.  个人外在的形象就是公司的形象

12.  微笑服务“四个结合”

13.  塑造优质的销售服务工作环境

14.  有自信的肢体语言体现品牌

15. 用赞美接近客户

案例：新加坡航空公司案例

第三讲 家电导购完美的待客之道

16.  掌握接近客户的时机

17.  导购等待销售时机时的注意事项

18.  导购身体姿势的不良习惯

19.  结帐作业不容忽视

20.  电话的应对方式

第四讲   应对顾客销售七流程

21.  销售七流程

第五讲 家电门店导购员开场技巧

22.  基本认知：碎话+询问+三种顾客反应

23.  技巧一：新的…

24.  技巧二：项目与计划

25.  技巧三：唯一性

26.  技巧四：简单明了

27.  技巧五：重要诱因

28.  技巧六：制造热销的气氛

29.  技巧七：老顾客开场技巧

30.  技巧八：老顾客带新顾客开场技巧

31.  技巧九：老顾客找导购员离职开场技巧

32.  技巧十：老顾客找的导购调休开场技巧

33.  技巧十一：顾客一来就问打几折怎么开场

第六讲   家电导购如何展示商品

34.  黑电、空调、DVD将遥控器递到顾客手里

35.  小家电、数码、手机鼓励顾客多试用商品功能

36.  白电借由触摸刺激顾客两三次

37.  展示赠品的技巧

38.  选择五款商品谈恋爱

第七讲   如何讲解产品五技巧

39.  下降讲解法

40.  对比讲解法

41.  NFABE讲解法

42.  USP讲解法

43.  构图讲解法

【实战练习】：构图技巧，让顾客自己说服自己

第八讲 家电导购如何处理顾客反对问题

l   技巧一：接受、认同赞美

l   技巧二：化反对问题为卖点

l   技巧三：以退为进

l   技巧四：关注顾客的“非语言信息”

l   具体反对问题处理

案例：夫妻和丈母娘柜台发生争执，如何处理

第九讲 家电导购如何激发购买欲望的技巧

技巧一：用如同取代少买

技巧二：运用第三者的影响力

技巧三：善用辅助器材

技巧四：运用人性的弱点

技巧五：善用参与感

技巧六：善用占有欲

技巧七：引导焦点

技巧八：四步五缘

案例：情人节让要走的小伙子欣然购买

第十讲 掌握结束销售的契机

l   当机立断，购买欲望高点成交

l   导购员不马上成交的原因，破除内心恐惧

l   语言、行动，一气呵成

l   识别顾客结束语言的讯号

l   识别顾客结束肢体语言的讯号

第十一讲 家电导购常用缔结的八种技巧

技巧一：替客户做决定

技巧二：有限数量或期限

技巧三：推销今天买

技巧四：假设式结束法

技巧五：邀请式结束法

技巧六：法兰克结束法

技巧七：门把法

技巧八：亲情促成法

第十二讲 家电导购如何处理门店常见价格异议

l   主事者的态度

l   具体的价格异议

l   抗住价格的八种方法

案例：如何处理价格问题

第十三讲  家电导购如何做好连带销售

l  连带销售原因

l  容易连带销售的三个时机

l  容易连带销售的三个时段

l  连带销售的出发点

l  连带销售的原则

l  连带销售卖风格卖类别

l  连带销售商品相加等于整数原则

l  付钱不等于销售结束

l  连带销售四大系统

第十四讲 商谈六原则

l   处理异议前先处理心情

l   不要急于解释

l   感觉是会积累的

l   从回答中整理客户需求

l   促进购买的询问方式

l   询问客户关心的事

案例：顾客为什么要退货？

第十五讲 家电导购询问顾客六技巧

l   问题表要提前准备（三大问、五小问）

l   不要连续发问

l   不要否定顾客

l   尽量用封闭式问题

l   在没有搜集好信息前，不要做大面积解说产品

l   不要答非所问

第十六讲 处理客户投诉的八步骤

认知：客户投诉的原因及类型

步骤一：隔离政策

步骤二：聆听不满

步骤三：做笔记

步骤四：分析原因

步骤五：敲定与转达决策

步骤六：必要时三转法

步骤七：追踪电话

步骤八：自我反省

案例：家电商场如何处理客户投诉

第十七讲 如何道歉

l  避免常用错误道歉语

l  我向你道歉

l  这真是太糟糕了

l  谢谢你

第十八讲    导购如何做好顾客转介绍

l  顾客转介绍的好处

l  顾客为什么不会做转介绍

l  顾客为什么会做转介绍

l  怎样才能让客户转介绍

l  转介绍的最佳时机

l  转介绍客户的类型

l  转介绍的注意事项

第十九讲 家电门店与顾客保持良好互动

l   基本应对用语

l   抓好二值：附加值、期望值

l   好的关系来自用心

l   如何要客户资料

l   运用科技宣传与增值

l   做好顾客归属感

l   做好商家联盟

l   十招激活VIP

l   公益活动提升销量

案例：山东一家家电公司如何做好售后服务，带来销售业绩

备注：课后学员自由提问，老师现场回答