价值重塑--打造全员核心服务意识

课程背景：

服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。拥有服务意识的人，常常会站在客人的立场上，急客人之所急，想客人之所想。一个具有服务意识的员工，可以最大程度的提高顾客的满意度。

员工代表的是企业的形象，因为顾客是从员工那里感受企业倡导的服务理念。因此，员工的服务水平在顾客心中就代表着这个企业能够给顾客提供的服务是什么水平。员工对服务的理解，员工对企业服务制度的理解，都会导致员工对服务的直接执行，因此，我们在强调具体服务技巧的同时，还需要告诉员工“为什么这样做”，这样，员工对服务的理解与执行才能更为系统化，对服务的执行也更为个性化。通过本课程的学习，让员工在掌握基本服务技巧与规范的同时，能够深入的理解服务的概念，塑造服务意识。

课程收益：

● 深刻理解魅力服务内涵

● 提升学员的内部服务理念和技巧

● 塑造客户服务人员专业的职业形象

● 掌握闭环服务流程，提高客户满意度

● 掌握客户投诉处理的技巧，进而提升企业形象和竞争力

课程结构：

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：全体员工

课程方式：

1. 课程具有极强的实用性，带领学员现场实践操作，真正学会企业管理问题高效解决方法，30%的理论+40%的方法+30%的实例

2. 培训课程提倡以人为本、感悟为宗、实操为要、效果为王

3. 体验式培训：互动性强、幽默、生动、亲切

4. 专业的背景、前瞻的理念、独到的观点、丰富的实践经验构成独特课程体验

课程大纲

开场讨论：

案例1：服务如何成为了“海底捞”的定海神，让这家企业在服务行业独树一帜

案例2：派克鱼市服务模式力挽狂澜，创造奇迹

一、打造核心服务意识

课堂讨论1：种树理论(如何结出更多的果实？)

课堂讨论2：客户是怎样流失的？

1. 五个法则

l 换位法则：你不想别人怎么对待你，你就不要那样对待别人！

l 黄金法则：你期望别人怎么对待你，你就怎么对待别人！

l 白金法则：别人期望你怎么对待他，你就怎么对待他！

l 钻石法则：给别人超出他期望的东西！

l 宝石法则：合作共赢！

试卷测评：你的服务意识多少分？

2. 六大意识

l 同理心

l 利他心

l 创新性

l 主动性

l 闭环化

l 成果化

案例学习：全球最干净机场的保洁员新津春子

3. 三向转变

l 抱怨向行动转变

l 关注圈向影响圈转变

l 薄弱服务向优势服务转变

课堂练习：列举高品质服务的阻碍因素和支持因素

案例学习：半途效应

4. 四种性格

l 老虎型的服务态度与方式

l 猫头鹰型的服务态度与方式

l 考拉型的服务态度与方式

l 孔雀型的服务态度与方式

案例学习：如何建立自己的价值服务体系

二、热情服务内部客户

课堂讨论：

第一个问题：你的工作会涉及到跨部门合作吗？具体是什么工作？

第二个问题：你在跨部门合作的时候，什么问题让你比较困惑？

第三个问题：你觉得是什么原因导致出现这些障碍？

第四个问题：你认为要如何做，才能确保合作顺畅？

1. 内部服务6种不良表现

l 爱理不理

l 应而不办

l 办而不力

l 跟你斤斤计较

l 找各种理由推托

l 领导说了他才办

2. 内部服务3大要点

l 要点1——积极主动

l 要点2——换位思考

l 要点3——解决问题

课堂讨论1：产品部经理的岗位说明书谁来写？

课堂讨论2：运营团队如何更好开展内外协调工作？

3. 内部服务8不要

l 不要嫌麻烦

l 不要被动等

l 不要踢皮球

l 不要回避问题

l 不要英雄主义

l 不要转移话题

l 不要成为制造麻烦的人

l 不要将问题留在工作之中

4. 化解冲突5种策略

l 合作

l 竞争

l 妥协

l 回避

l 迁就

课堂讨论：跨部门工作冲突的原因有哪些？

5. 坚持5I思考方式

l 结果定义要清楚----i1

l 清楚之后有方法----i2

l 方法过程要检查----i3

l 检查以后要奖罚----i4

l 奖罚目的是改进----i5

案例学习：领导型秘书九段会议执行标准

6. 闭环服务7个凡事

l 凡是工作，必有目标

l 凡是目标，必有计划

l 凡是计划，必有执行

l 凡是执行，必有检查

l 凡是检查，必有结果

l 凡是结果，必有责任

l 凡是责任，必有奖惩

工具练习：梳理部门间的模糊地带，找痛点

三、用心服务外部客户

1. 打动客户6大要点

l 增加粘性

l 培养感情

l 制造感动

l 建立信任

l 提供价值

l 合作共赢

2. 说服客户6个步骤

l 步骤一：事前准备

l 步骤二：确认需求

l 步骤三：阐述观点

l 步骤四：处理异议

l 步骤五：达成协议

l 步骤六：共同实施

工具练习： LSCPA法则学习与客户沟通

3. 投诉处理6大招式

l 仔细聆听，鼓励客户发泄不满

l 收集客户投诉信息，了解问题症结所在

l 让客户参与解决方案

l 理解客户，给出具体的处理时间点

l 高效解决客户问题

l 提供超出客户期待的服务

课程答疑和课程回顾

课程可以结合客户实际问题灵活调整！