《销售的价值：B端客户营销与客户关系建设》

《销售的价值：B端客户营销与客户关系建设》

主讲：秦超老师

【课程背景】

营销，是绝大多数企业赖以生存的重要环节，是实现企业战略目标的重要保障，但往往又是不尽如人意的“重灾区”。营销工作是高度依赖营销人员的能力的，营销人员，特别是一线营销人员和管理者，往往简单粗暴的将营销理解为“卖产品、卖服务”，经验主义，本位思想。因此，真正了解营销的本质，激发营销人员的工作热情，掌握科学的营销流程和方法，用落地的动作、话术实现销售目标，是一线营销人员和管理者应该去学习和提升的。这也是企业战略实现的内在化建设和根本保证。

【课程收益】

激发营销人员的成功心态，塑造完成各项工作的核心价值理念

洞察营销的核心与本质掌握业绩提升的四大关键要素和六项着力点

深入学习营销流程核心四大环节（步骤与话术）

学会持续经营客户，维护客户关系

善于处理客户问题，转危为机

【课程时长】

1天（6小时/天）

【课程对象】

营销条线销售人员、管理人员

【课程特色】

核心价值逻辑：塑造狼性心态→夯实知识基础→锤炼过硬技能→辅助行为习惯养成→实现业绩突破。系统全面的销售流程梳理，丰富详实战技巧学习，快速落位到工作中。讲师市场营销出身，具备一线市场营销及管理经验，有地产行业销售团队打造丰富经验。具备大量B端及C端实战经验和优异战绩，辅导过万达集团（四川）、中海集团、成都建工、四川路桥、四川省建筑科学院、东方电气等建筑业、制造业大型企业

【课程大纲】

第一部分：心态篇-为什么要做销售？销售其实没那么难！

一、销售的价值

销售人员的个人价值

个人目标与工作的关系

职业价值的正向与负向呈现

个人需求：马斯洛需求层次理论

从物质需求到自我实现：职业能带来些什么？

成为资源的整合者

销售的组织价值

组织生存的根本保证

组织发展的必然选择

理解组织的价值观

研讨：我的2024年的家庭/生活目标是什么？我如何去实现这个目标？

二、销售并不难：销售的本质与核心是什么？

1.从客户心理分析销售过程

不安不满（寻找、激发） — 欲求（获取、引导） — 行动、决定（促进、持续）

2.销售的核心与本质

满足需求：销售要解决的核心问题

价值交换：销售行为的本质

3.销售的三项关键要素

信息差

认知差

资源差

分享：你的销售案例中，是如何运用“三差”的？

4.业绩提升的四大要素和六项着力点

业绩公式

四大变量：客户数量、转化效率、客单量、复购量

七项着力点：客户准确度、客户数量、销售沟通力、需求挖掘能力、产品价值呈现能力、解疑和促成能力、客户感知及再挖掘

分析：不同销售行为（方法）如何影响四大变量的？

第二部分：客户分析篇：客户分析与客户开拓

1.B端客户特点分析

B端客户组织特点

B端客户采购三因素

B端客户购买决策过程分析

B端客户组织内部角色分析

2.B端客户市场的挖掘与开拓

B端客户挖掘的前提-客户信息：基础信息、业务信息（利润点、增量点、业务难点、）、组织信息、交易情况（采购计划、时间表、预算、竞争对手）、个人信息

信息的收集：一般信息查询法、周边了解法、现场观察法、关键访谈法

陌拜

行业活动

关键背书

客户信息分析：MAN-基于需求度、购买力和决策力的三维分析法

MAN客户分类：不同分类下客户的接触分析

五维组织关系人分析

找到决策关键人

第三部分：营销篇：沟通创造价值--关键销售环节致胜法

一、客户沟通的目标

1.客户沟通的目标6step

Step1:建立频道

Step2:详细探寻

Step3:激发意愿

Step4:扫除障碍

Step5:促进行动

Step6:提升感知

二、业务沟通场景一：起-打开客户关系大门的关键一战

1.客户的邀约：

步骤一：自报家门（询问方便）

步骤二：突出重点（利益）

步骤三：取得答复

步骤四：确认重点

邀约沟通的总体原则：简洁明了、吸引、确认

2.初洽：

初次沟通三维度

建立同频：同理心与共通点

寻找话题：热点、兴趣点、利益点……

产生意愿：愿意聊—愿意继续深入聊

初洽沟通四步：寒暄赞美—打开话题-建立同频—引入正题

客户破冰法

即兴沟通法：

yes and

三、业务沟通场景二：承-实现销售的最核心最关键问题

客户需求挖掘与引导

以攻代守的交互四问模式

状况询问—难点询问—暗示询问—需求满足询问

深挖痛点、撕开伤口

2.状况询问（背景问询）技巧

状况询问的目标；了解（澄清）客户概况，有效发现（展现）潜在问题

状况询问的沟通技巧：相关性、联系观察实际、引用观点

3.难点询问技巧

难点询问的目标：确认问题，并与潜在客户探讨问题相关的内容

难点询问的沟通技巧：5W1H模式运用：什么、为何、何时、何地、谁、如何

4.暗示询问技巧

暗示询问的目标：强化问题存在，激发客户的“痛”感，引起不安与不满

暗示询问的沟通技巧

强化暗示技巧：拥抱快乐、远离痛苦

暗示问题示例

5.满足询问

需要-满足询问的目标

通过收益性问题引导客户寻找解决方案并展示价值，导入产品或服务

需要-满足询问的沟通技巧

演练：交互四问演练

四、业务沟通场景三：展-提升客户价值感的有效手段

1.基于信任度建立的沟通四部曲：行业—公司—产品—个人

行业：前景、趋势

公司：实力、经验

产品：FABE

个人：经验、意愿

2.印证能力：产品（服务的）呈现P-FABE话术

FABE的结构

特征—优点—利益—证据

FABE提炼与展示

演练：FABE话术演练

五、业务沟通场景四：合-推进销售进程，提升销售效率的方法

1.客户异议沟通

异议沟通的六步法

典型异议处理示范

案例分析：异议处理，攻心为王

2.促成与成交沟通

促成的时机与信号

促成四法：

从众成交法

压力成交法

选择成交法

默认成交法

3.成交服务流程的沟通

满意度显性化

机会进取式沟通

第四部分：客户关系篇：客户关系维护与持续经营

1.经营思维：销售业绩的重要基础

站在企业角度的业务发展之道：投入、产出、利润、可持续

可持续：企业长久生存之道

持续经营客户的前提：信任

信任金字塔：

安全：不影响、无损失价值：企业价值、个人价值

依赖：不可或缺性

2.客户关系维护的必备步骤：

定期拜访

礼尚往来

主动刺激

关键时刻

信息暗哨

研讨：你如何做客户的持续经营？

3.客户投诉处理：客户关系建设中的“危”“机”时刻

①事物的两面性：客诉的价值

产品、服务的功能完善与提升

既有客户的触点

客户感知提升的“危与机”

更多商业价值的挖掘机会

②客诉处理的核心目标是什么？

理性目标：瑕疵的转移、消除

感性目标：情绪的恢复

③客诉处理的行为价值链

同频—降低情绪—理性沟通—解决方案--消减影响—显性进展—解决结果—提升与挖掘