汽车美容连锁店管理运营能力提升

课程背景：

汽车后市场竞争激烈，由授权店（4S店）电商平台（途虎养车之类）和品牌直营店三国鼎立。其中授权店以其庞大的汽车销售基盘客户为竞争筹码，电商平台则背靠互联网大厂进行激烈的价格拼杀，而品牌直营店在前者的步步紧逼之下可谓压力巨大。狭路相逢勇者胜，勇者体现在什么地方？

1. 科学团队管理，懂得年轻团队的带领，学会年轻人的沟通管理模式，提高团队工作积极性
2. 精准业务管理，销售端及售后端的管理策略清晰，对盈利渠道明确、对影营销策略清晰、对整体运营有章法
3. 提高客户粘性，基于客户的用车生命周期进行价值挖掘，具体体现为客户的粘性划分、招揽企划、客户预流失管理等，通过优化客户体验，提升客户的服务体验感，减少客户流失，实现基盘客户价值最大化

课程收益：

• 理解年轻人思维，掌握沟通模型，提升团队沟通质量
• 建立符合年轻团队诉求的管理者风格，提升团队管理效果
• 建立人才管理梯队，打造自我赋能的人才成长模式
• 销售端业务开展的企划、执行、监督、复盘
• 售后端招揽活动的企划、执行、监督、复盘
• 客户分层管理，提升客户粘性，减少客户流失，提升服务质量，最终实现客户价值最大化

课程时间：

1-2天，6小时/天

授课对象：

门店管理者/销售经理/售后经理/市场经理

授课方式：

讲师讲授+案例分析+小组研讨

课程大纲：

第一讲：管理者的职业素养与个人能力提升----------------

1. 管理者与领导者的角色认知

• 两个身份：管理者与领导者
• 两个基础：职位权利与个人权利
• 两种认知：管理认知与领导认知

1. 管理这与领导者的行为准则

• 两种行为：管理行为与领导行为
• 两种关系：对立关系与跟随关系
• 两个循环：管理循环与领导循环

1. 领导者的四个角儿

• 领导者的四个关键
• 大多数企业频于管理而忽略领导

1. 领导者的五种关键行为
2. 管理模型：7S组织能力诊断工具
3. 什么是个人领导力

• 个人领导力的三个维度
• 德鲁克管理的八项能力
• 卓有成效的管理者
• 如何做好情商管理

1. 激活团队的管理方式——团队矩阵

第二讲：管理者的管理策略与团队运营能力----------------

1. 中层管理者在人资中的角色与责任

• 管理者的人资基本职能
• 管理者的人资三大核心技能
• 人资能力1-选对人
• 人岗匹配是资源最优解
• 胜任力模型与人才校对
• 人资能力2-培育人
• 为下属搭建职业发展云梯
• 带领下属的十一项教练技能
• 人资能力3-创业绩
• 绩效管理与驱动力执行
• 绩效管理赋能组织及下属成长

1. 如何成为卓越的经理人

• 提升组织能力有效的方法——杨三角
• 提升员工潜力的教练技术——GROW模型

1. 团队授权与激励能力

• 多“薪”与多“心”的管理差异
• 薪决定员工为什么在这里工作
• 心决定员工有多努力工作
• 多“管”多“理”的平衡激励方法
• 常用激励方法：名利威
• 关于授权：如何进行意识形态的鼓舞
• 授权的核心要素与基本原则
• 授权的三大要素
• 授权的四项基本原则
• 有效授权的工作路径
• 第一步：确认任务
• 第二步：选定对象
• 第三步：计划与明确沟通
• 第四步：跟进与反馈评价

1. 卓有成效的沟通

• 正确理解人际沟通
• 约哈里之窗：人际沟通的秘密
• 梅拉比安公式：人际沟通中的“查验观色”
• 沟通的方法：高效沟通的4C法
• 怎样与上级沟通
• 如何有效表达，快速获得上级的认可
• 如何请示工作，能够争取更多的支持
• 如何汇报工作，能让上级更安心和省心
• 如何弱化管理，从而实现上下级共赢
• 怎样与下级沟通
• 把时间投资给下属，将收获更多的业绩
• 如何回应下属的工作请示
• 如何对下属进行反馈、批评、表扬与辅导
• 怎样平级沟通
• 高效说服同事协同的六个步骤
• 用“内部客户服务思维“做好横向协同
• 会议沟通：用时间换结论的商业模式
• 如何处理冲突
• 冲突处理的基本原则：对错还是得失
• TK模型：合作/妥协/回避/迁就/竞争
• 化解冲突的技巧

第三讲：门店整体盈利运营能力提升----------------

1. 销售端盈利能力提升与管理

• 黄金KPI分析与提升举措
  • 客流量的提升与应对策略
• 成交率的提升与应对策略
• 客单价的提升与应对策略
• 复购率的提升与应对策略
• 客流量提升
  • 线上推广（省略）
  • 线下地推的运营与管理，从KPI到OKR的转型
• 成交率提升
  • 案例分析-全员营销概念
  • FABE/FC/OLET销售法则
  • 有劣势对抗销售法则
  • 信任感强化与植入
• 客单价提升
  • 消费心理学的应用
  • 中杯原理在营销中的引导作用
  • 从需求到性价比的心理转化
  • 创造限时限价的购买条件
• 复购率提升
  • 营销角度的客户4大分类：价格/服务/个性/道德
  • 利用客户金字塔进行KOC的业务转介绍
  • 客户营销套餐设计（省略）

1. 售后端盈利能力提升与管理

• 售后利润的组成
  • 工时利润的提升与应对策略
  • 备件利润的提升与应对策略
  • 返利利润的提升与应对策略
• 售后利润的关注点及提升要领
  • 客户留存率的提升方法
  • 进厂频次的提升方法
  • 人员效率的提升方法
  • 工位效率的提升方法
  • 备件效率的提升方法
• 保养套餐的设计逻辑与招揽原理
• 具体提升方法的案例解剖
• 实战研讨训练

第四讲：基盘客户管理模型及客户价值挖掘----------------

1. 客户用车全生命周期的阶段性解读

• 客户用车全生命周期的解读
  • 客户用车心态变化
  • 汽车维保阶段性需求
  • 客户维系手段的阶段性调整
• 客户管理模型的建立
  • 客户粘性与流失率的理解
  • 针对客户粘性建立客户管理模型
  • 对流失客户进行招揽
  • 对弱粘性客户进行等级提升
  • 对强粘性客户进行价值提升

1. 客户维系招揽方案设计【外促策略制定】

• 导流套餐设计及应用对象
  • 客户画像
  • 套餐设计逻辑
  • 客户招揽话术及应用模板
• 保险渗透套餐设计及应用对象
  • 客户画像
  • 套餐设计逻辑
  • 客户招揽话术及应用模板
• 维保渗透套餐设计及应用对象
  • 客户画像
  • 套餐设计逻辑
  • 客户招揽话术及应用模板