银行厅堂人员服务与沟通技巧

    【培训目标】

• 帮助学员深化对“沟通”的认识，掌握沟通的秘诀，拥有良好的人际关系。
• 通过演练培养学员的亲和力与沟通的技巧，使之成为客户受欢迎的人。
• 通过本课程的学习，使学员掌握与不同客户沟通的技巧，更好的服务于客户。

【课程对象】

   大堂经理、大堂副理与柜员

【课程时间】

  6小时（1天）

【课程方式】

  PPT讲授（50%）、互动（30%）、讨论（20%）

【课程内容】 

第一讲：厅堂岗位联动服务营销

1.柜员营销服务十步曲十句话

1. 大堂经理服务营销七部曲

大堂经理服务七步曲：迎/送/陪/跟/缓/铺/送

1. 语言魅力训练----语言清晰度、亲和力；音量控制；语态控制。
   【1】称呼礼仪----陌生客户如何称呼？熟悉的客户如何称呼？
   【2】问候语—--如何说第一句话；语言寒暄训练；自我介绍技巧；
   【3】赞扬他人的技巧
   【4】引导、分流客户的语言技巧
   【5】产品介绍的语言技巧
   【6】面对投诉客户的语言技巧
   【7】接听电话的基本要求和禁忌
   【8】倾听的作用与要领
   实际场景模拟训练：称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语、感谢语、结束语、告别语的具体运用

第二讲：服务沟通技巧

一、影响沟通效果的因素
【1】内容                【2】声音语言             【3】态度、情绪信心

1. 服务人员亲和力
   【1】如何做到三句一回应                        【2】亲和力存在的困惑
   【3】亲和力指标的分析                       【4】建立亲和力五大技巧
   三、营造沟通氛围
   沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整
   四、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”

五、如何与不同类型的客户沟通
【1】支配型客户特点与应对分析                 【2】友善型客户特点与应对分析
【3】逻辑型客户特点与应对分析                 【4】情感型客户特点与应对分析
六、深入对方情境
【1】 面对客户激动如何引导                     【2】对方最关心的是什么
【3】情感处理三步曲                           【4】 进入对方心理舒适区
【5】如何与客户沟通时插入自己的话             【6】如何引导客户的思维
七、三明治法则
第1层-积极情感层面：理解、肯定、鼓励、赞美、关心
第2层-核心问题层面：询问、建议、忠告、要求、引导
第3层-积极情感层面：鼓励、肯定、赞美、希望、关怀
九、高效沟通六步曲
【1】营造氛围                  【2】理解共赢                    【3】分析策划
【3】提出方案                  【4】认同执行                    【5】实施检查
十、电话受理沟通礼仪与技巧训练
【1】接听电话的时间分析                          【2】听、说、问
【3】呼入电话沟通的8个要求                      【4】电话受理沟通记录训练