一线员工如何应对企业危机公关

【课程背景】

作为经营企业，80%的危机是由客户投诉产生的。一线工作人员，作为窗口部门每天面对形形色色的客户，是众多客户投诉的亲身经历者。如何在众多客诉中甄别出潜在危机，并在客诉发展成危机前就将它解决，对企业危机管理是关键一环。同时作为企业的基层代表，不光要在企业发生危机后，做一个“守卫者”，更应该在日常工作中做好一个品牌价值的传递者。

课程通过案例分享及和一线员工互动，总结提取了可能演变为危机的客诉类型，让一线员工增加危机管理意识，把好危机管理第一关。同时提升一线员工的品牌保护意识，在日常工作中，做好客户服务工作。

【课程收益】

Ø 了解危机传播规律

Ø 了解企业危机管理体系的重要性

Ø 建立危机管理意识

Ø 提升应对客诉技巧

Ø 建立维护品牌价值意识

【课程特色】授课风格轻松愉快，大量案例分享，从案例中让一线工作人员找到共鸣，通过模拟演练，做到学以致用。

【课程对象】企业一线工作人员，如销售、售后、客服等。

【课程时间】1天（6小时）

【课程大纲】

一、常见的客户投诉有哪些？

1、常见的客户投诉类型

Ø 发泄型

Ø 被迫型

Ø 习惯型

Ø 秋菊型

2、日常工作中哪些环节更容易遇到客户投诉

Ø 产品质量出现问题时

Ø 技术服务不到位的时

Ø 无端卷进舆论当中

案例分析：特斯拉车辆失控、上海车展MINI展台冰淇淋事件、海底捞不雅视频事件

课堂互动：你的工作经历中印象最深的一次客诉是什么

二、危机是怎么传播起来的？