大客户商务谈判与应收账款催收技巧修习

【课程背景】

大客户作为企业可持续性增长的重点合作目标和生存根本，是企业经营发展过程中必须重点突破与维护的关键对象。营销及销售人员，对于大客户商务谈判的系统性掌握和理解，对于工作理念的认知和践行，是企业信誉度的聚焦体现。本课程旨在通过科学性、完整性和实用性的谈判技术的共同学习，提升销售人员在商务谈判过程中，准确把握客户需求和并给予正确应对，从而高效促进合作达成，实现销售业绩提升。

同时，应收账款作为企业的流动血液，是保证企业正常运转与发展壮大的重中之重。如何能够拥有系统性的应收账款管理机制，提高全员的应收款意识，以及进行多维度的催收工作协同，应在合同签订之前和持续服务过程中有着完备的策略和技巧方法。

【课程收益】

• 发现问题，找到根因：对于销售过程中的“四不现象”和内部协作时的“三角铁”现象，做到知其然并知其所以然。
• 升级理念，激活组织：深度理解“以客户为中心”的理念，领悟“五个改变”的必要性，以及“SAF 销售飞轮”系统的必然性。
• 理解模型，掌握工具：深入学习二个工作模型和三个重要工具，解决销售人员凭个人经验做事和无方法可循的现象，进而为销售管理提供统一标准。
• 关键场景，应对技法：对销售人员高频面对的九个关键场景进行综合剖析，结合十三个应对技巧和方法，解决从协同作战到回款复购的根本问题。
• 基于原因，对应话术：通过对应收账款的价值、重要性、难点和底层逻辑的拆解和洞察，对应学习应对技巧和话术，并进行共创和演练。

【课程形式】

理论讲授+工具应用+共创演练。

【课程特色】

理论逻辑清晰，互动学习氛围；训战结合模式，激发成果转化。

实战案例丰富，实践性强；实效工具多样，实用性强；

【课程对象】

销售骨干、基层销售人员。

【课程时长】

1-2天（6小时/天）

【课程大纲】

第一部分    商务谈判的系统性修习

一、洞察成交根因与心理

1、洞察大客户成交的根因

• 信心
• 口碑—好信誉
• 服务—好感受
• 利润—好政策
• 信任
• 产品—性价比
• 公司—硬实力
• 人员—够业级

2、了解大客户成交心理

• 爱
• 怕

3、明晰大客户成交诉求

• 公司诉求——同频同行
• 理念一致：以客户为中心、创造社会价值
• 降本增效：抓增长、提效率、降成本、赋能力
• 个体诉求——安全安逸
• 物质满足：帮升职、助收益、解困扰、够诚意——可控风险情况下的最佳收益
• 精神愉悦：有心意、具新意、显辛意、达馨意——不欠人情基础上的心安理得

二、拥有谈判基础和实力

1、增加谈判硬实力

• 以服务解决方案代替产品
• 核心：优化产品组合拳，升级产品为解决方案
• 价值：满足客户表层需求和深层需求
• 案例：安盾网知识产权服务
• 以“三度一感”为自己加分
• 有温度：理解企业痛点，尊重个体需求
• 有速度：响应快、方案快、解决快
• 有力度：价格好、品质高、交期短、诚意够
• 有好感：多维度提升满意度

2、具备谈判软实力

• 二个过硬
• 过硬的心理素质
• 过硬的谈判技巧
• 二个基础
• 内部演练大比武

1. 内部试讲、少说黑话、案例贴合、兼顾受众
2. 案例：飞书谈判工作技巧

• 谈判场景案例库

1. 核心：萃取成败案例，形成知识题库
2. 价值：沉淀宝贵经验，为后续工作提供参考借鉴
3. 做法：一客一例一报，分类归档成册

三、知晓谈判原则与要素

1、谈判原则

• 把人与问题分开
• 着眼利益而非立场
• 提出多处解决方案
• 坚持客观标准

2、工具方法：

• 谈判时机确认二条件
• 客户给条件，我方给提案；
• 客户有歧义，我方有改善。
• 谈判策划五要素
• 分析三方
• 确定目标
• 准备方案
• 组合方案
• 组建团队

四、掌握谈判技术与工具

1、预判竞争对手差异挑战：

• 思路：人无我有、人有我优、人优我廉、人廉我全、人全我好、人好我硬
• 工具：
• 优劣式对比清单（略）
• 三看法

1. 看客户关注点排序
2. 看自身目标和优劣势
3. 看对手底层逻辑

• 方法：
• 主动高频
• 数据量化
• 感性类比
• 共同分析

2、预备三套服务价格体系

• 基础型
• 最优型
• 参照型

3、精准分析谈判对象风格

• 鹰：领导者
• 羊：技术专家
• 狐：采购总
• 驴：使用部门

4、冷静应对客户要求降价

• 解决思路：基于客户真实诉求，化解或转移以价格为焦点的谈判矛盾。
• 策略方法：
• 六个常见原因

1. 客户顾虑风险
2. 竞品低价竞争
3. 超出客户预算
4. 客户绩效要求
5. 个人利益诉求
6. 客户随口一说

• 六种策略

1. 案例佐证
2. 风险预测
3. 方案调整
4. 附加价值
5. 合理满足
6. 精准判断

5、从容应对低价比较

• 解决思路：基于价值观和稳定性的长效思考，进行针对性的策略设计和执行
• 工具方法：
• 八种价值策略

1. 引导客户长效周期考量
2. 针对痛点呈现综合价值
3. 引导客户提高技术门槛
4. 引导客户降低条款评分
5. 提供高附加值配套服务
6. 提供长期合作价值分析
7. 提供更低成本解决方案
8. 提供产品组合模式方案

6、合理解决客户分歧

• 利益交换
• 价值附加
• 双方折中
• 单方妥协

五、商务谈判礼仪（简）

1、形象：着装、饰品、道具等多种形象细节的注意事项和标准

2、礼节：会议、宴席、饮茶、咖啡等多种场景中的行止站坐标准

第二部分    催收技巧的掌握运用

一、大客户应收账款管理的价值与意义

1、应收账款的五大重要性

• 资金周转之脉
• 风险防控之盾
• 客户关系之桥
• 流程优化之刃
• 管理提升之基

2、应收账款管理的六大目标

• 加速资金回流
• 提升利润空间
• 控制账款风险
• 提高财务意识
• 养成客户习惯
• 稳固客户关系

二、大客户应收账款管理的深度洞察

1、难点与挑战

• 信息不透明
• 沟通有障碍
• 法务有风险
• 关系难平衡
• 内部难协同
• 尺度难把握
• 坏账易出现
• 能力待加强
• 市场多变化
• 合作能持续

2、催收场景的底层规律与逻辑

• 因实力不对等而被动——

客强我弱：有钱不想付、有钱不想立刻付

• 因地位相接近而平等——

客强我强：有钱有规矩、试探彼此最底线

• 因实际不允许而无奈

有心无力：没钱不能付、流动资金难周转

三、应收账款催收过程中的常见场景

1、理由很“XIN”：

• 新形势：政策趋势、经济压力、环境变化、行业习惯
• 新变化：领导换人、制度优化、管理升级、竞争加剧
• 心诉求：政绩体现、能力表现、权威展现、灰度变现

2、“十不”场景（话术表现此略）

• 质量不好
• 服务不周
• 价格不优
• 领导不满
• 财务不在
• 流程不通
• 劝你不急
• 怪你不信
• 吓你不做
• 责你不会

四、大客户应收账款的催收策略与方法

1、做到应收账款管理的系统性提升

• 加强意识
• 是财务指标，更是销售指标
• 是后端事务，更是前端责任
• 是收益控制，更是安全保障
• 完备系统
• 有目标
• 有流程
• 有标准
• 有工具
• 有考核
• 有监督

2、做足应收账款策略的完备性提升

• 制定预案，从容应对
• 客户信誉度管理表：信用评级、信用额度
• 客户信誉度评级计算公式（此略）
• 客户应收账款预案：分级设定、分级触发、分级措施；先款后货、同款同货、尾款尾货、先货后款。
• 未病先防，打好基础
• 合同条款详细且明确：付款期限、逾期利息、违约罚款等
• 节点明晰到位且有据：方案、交付、调试、验收等基于满意度管理拿依据

工具：客户满意度管理

• 设定周期，预先提醒
• 正常情况下：首款一周、中款三天，尾款一旬
• 欠款情况下：每周口头提醒、每旬书面提醒、每月当面提醒
• 准备充分，控制“理由”
• 掌握客户流程与标准
• 多种支付方式与渠道
• 备好相应文件与发票
• 了解关键人物做与息：信息情报员的拓展与维护
• 换人催收，多维协同
• 销售商催收
• 交付端催收
• 助理端催收
• 财务端催收
• 高管商催收

3、做好应收账款催收的技巧性话术

• 同理式：
• 基于尊重原则和规矩，提倡诚信履约，强调我方工作精准到位及书面式服务满意度报告。
• “一直以来……”、“100%满足了你的要求，所以……”
• 共情式：
• 基于感性认同，获取客户情感认同，强调理解和共情的同时，请其帮忙和关照
• “你难，我也难”
• 共赢式：
• 基于双赢与多赢的考量，强调共同为客户产品品质和销售的大目标努力
• “我好，你也好”
• 求助式：
• 基于“吃软不吃硬”的普遍心性规律，提出求援和关照，并为表达感谢进行馈赠做铺垫
• “拜托您帮我加急处理”
• 节点式：
• 基于普遍认知的时间或事件节点，强调自身考核指标与影响，获取支持
• “月度/季度/年度/开门红活动即将结束，能不能评上优秀/冠军就靠您的支持了……”
• 求教式：
• 基于非直接压力和好为人师的心理，请教其给予指点和助力
• “经验不足，但压力很大，想请教您，我还需要做点什么，能够请财务/领导更快批复付款”
• 代价式：
• 基于“以小利换大益”的思路，主动做出一定让步，以达成目的
• “我们愿意考虑额外提供 XXX 服务，以支持您公司在特殊情况下的付款条件”
• 例证式：
• 基于已有事实和同类型案例，强调一视同仁原则
• “同样品质和服务的情况下，其它供应商已收到尾款，也请您给予同样的支持”
• 愿景式：
• 基于职业经理人职业生涯成长与未来变化的考虑，引导其“利他”精神
• “尽管表面上看起来我只是您的供应商，但我一直是把您当朋友的，未来不管您到哪个岗位，甚至是在哪个公司，我都会全力配合，一如继往的支持您工作，”
• 严肃式：
• 基于事件的不良性和严重性，在做好放弃后续合作的准备后，提出严肃交涉
• “根据具有法律效力的合同办事，是咱们双方都应该遵守的原则和底线，在生存压力面前，我方在特殊情况下，会充分考虑寻求法律支持。真若无此，对于您公司的社会声誉带来的负面影响，实属非必要”

五、话术共创辅导

1、场景梳理

2、问题梳理

3、对策设计

4、指导建议

5、萃取精华

六、模拟演练与点评（视课程进度灵活设置）

1、学员根据给定场景及要求，利用话术及工具，演练谈判技术

2、讲师现场点评、辅导

七、学习复盘与总结