电商客服职场情绪解压与服务技能提升

【课程背景】

作为服务业的一线客服电商人员，所面临的压力是巨大的，有客户的投诉、有客户的不理解、也有一些沟通时候的误会导致的情绪问题，客服人员的工作很重要，但是又往往得不到更多的认可和尊重。

本次培训将通过积极心理学视角，使学员获得一种新的看待压力和情绪的思维方式，提升心智模型，并将学会如何运用自身情绪的力量发挥优势，提升心理能量，更加从容淡定的适应各类客服工作中的问题和挑战，淡定且从容的平衡好工作中的情绪能量，更好地为客户提供价值。

【课程收益】

• 升级认知系统，重新审视负面情绪，运用情绪的力量来达成目标
• 从负面到正面，积极主动有勇气面对挑战
• 掌握自我情绪调节的方式，面对各类压力，可以进行释放和疏导
• 掌握沟通三角型，处理沟通中的各类投诉和问题
• 掌握投诉背后的心理机制，更好的和客户进行沟通

【课程对象】

客服人员

【课程时间】

1天（6小时/天）

【课程大纲】

一、提升认知：内在稳定

1、讨论：压力一定有害吗？

2、为什么沟通的时候往往会产生很大的情绪冲突？

• 三脑原理：爬行脑、情绪脑、智慧脑
• 看见情绪：霍金斯能量层级
• 觉察情绪：ABC理论+觉察日记
• 负面情绪的积极意义：害怕、愤怒、焦虑、悲伤等

3、转念练习：客户行为背后的真实意图有哪些？

4、不是得到就是学到，你从负面情绪中学到了什么？

二、认知升级，改变思维模式

1、思考：你是如何感知客观世界的？

2、调研法：我们如何获取真实的信息？

3、视觉化呈现：看见即消失原理

4、从固定性思维到成长性思维

小练习：遇到客户无理取闹，应该怎么办？

三、情绪释放五步法

1、情绪释放九宫图：从“提升行动力”到“行动力变现”

2、拥有一双发现美的眼睛：从消极走向积极

3、丰盛日记：从低自尊到高效能

4、每天进步0.01：从习得性无助到习得性自信

5、放下粉红色大象：从“我应该“到”我可以“

小练习：说出你的情绪故事

四、沟通三角型助力和客户的交流

1、沟通核心四要素：

• 结构：权力到底属于哪一方？
• 性质：是认同差异还是利益争取？
• 目标：沟通的多方目标是什么？如何探寻？
• 风格：托马斯.吉尔曼冲突风格测试，掌握不同风格的应对方式

2、3F 倾听法：聚焦事实、反馈情绪、了解真实意图

• 自测：你分得清事实、观点和感受吗？
• 同理心训练：客户的真实意图是什么？（如有真实案例更好）

3、强有力提问：提问即说服

• 小练习：你知道我在写什么吗？
• 封闭式提问的优势和劣势
• 强有力提问：开放型、如何型、未来型
• 小练习：如何把问句改为强有力提问的方式
• 提问而非审问：让每一次对话为对方赋能

4、必不可缺的反馈：在同一频道上的沟通

• 基于事实的反馈：重复和澄清
• 基于感受的反馈：赞美和鼓励
• 基于目标的反馈：结论先行和论证观点
• 小练习：如何在投诉处理中运用好反馈的技巧

五、针对投诉处理的综合运用

1、先解决情绪，再处理问题

2、深度会谈法：聚焦事实、感受情绪、理解意图、解决方案

3、沟通时不得不懂的三大人性之综合运用法

终极练习：温柔而坚定的表达自己的想法