枫影：电商客服主管专业能力提升

• 课程时长：2天
• 课程形式：培训讲授+课件内容研讨+共创
• 课程大纲：

课题一：单品营销能力提升

1. 单品营销全流程

【讨论1】一个营销导购工作的流程是什么？

引流-承接-挖掘用户场景需求-营销导购技巧-解决疑虑-催拍催付-转推-关联推荐

【讨论2】如何评判一个营销导购工作的质量？

1. 落后指标：成交金额
2. 先进指标：流量、转化率、客单价
3. 流量、转化率、客单价拉升策略和技巧
4. 流量

【讨论1】一个用户的整个消费行为流程是什么？

AISAS：看到（被吸引）-引发兴趣-搜索-行动-分享

【案例】一个用户最终购买手持挂烫机的过程

【讨论2】基于AISAS模式，我们应该采取哪些措施，确保有更多的流量？

自媒体平台+优质的内容+全网搜索后的流量承接+社交分享机制

【讨论3】这要求我们要做好那些？

1. 优质的产品内容创作 
2. 丰富的平台供给（淘宝京东抖音快手视频号小红书等）
3. 做好搜索流量的承接（抖音店、快手店、小程序店、淘宝店、京东店等）
4. 成交后构建丰富的社交分享机制（惊喜、鼓励用户发表买家秀、极致体验的打造）

【案例】海尔挂烫机产品整个从内容-分享机制的设计

【讨论4】接下来，针对公司的主推产品，请做出你的外部引流（产品种草）的实施计划

1. 转化

【讨论1】当一个用户到达商详页后，能否转化成交与哪些因素有关？

产品价值主张、产品卖点挖掘、产品卖点包装描述、保障体系、累计销量、用户评价等

【讨论2】哪种情况下，下单前，用户会寻找客服的协助？

1. 商详页相关信息不明确或不凸显
2. 需要进行产品对比
3. 需要确定一些信息
4. 需要客服给予一定的指导
5. ...

【讨论2】针对以上情况，我们可以做哪些工作来应对？

1. 逐步优化迭代商详页，进行数据测试
2. 对竞品和我们内部的相关产品做出一些对比资料
3. 做好常见问题的资料库
4. 对产品、常见场景的研究
5. ...

【案例】 各事业部产品卖点挖掘与卖点包装

【讨论3】梳理以上的工作，并展开深度的探究

1. 制作一份商品对比图的模板
2. 选一款产品，制作一份商品-人群-场景-痛点-卖点对照表
3. 制作一张表，来汇总店铺主推产品用户的主流诉求，并考虑在何时转交运营团队

【案例】3C数码类产品的产品对比图

【讨论4】用户问的问题都解决了，迟迟不拍的原因是什么？我们如何解决？

（1）原因：对比中、再次明确需求中..

（2）解决：对比图、场景挖掘与顾虑解决

【讨论5】什么时候要催拍催付？我们可以用哪些措施来实施？

1. 催拍：通过催拍，来发现问题；催付：发现异常（1分钟后）尚未支付
2. 话术技巧：现货库存紧张、特价限时限量、当日支付有礼、次日达、优惠截止

【案例】海尔直播营销导购的逼单技巧破拆

1. 客单

【讨论1】什么样的场景适合推高单价产品？如何明确推荐哪一款？

（1）已明确本店购买、对特定功能有更高的期待（有需求或被创造）、明确了场景

（2）方法：明确对应的产品推荐树

【讨论2】用户为什么会有购买关联商品的存在？

忽视、遗忘、贪便宜...

【讨论3】所以，我们可以采用哪些措施来实现关联？

1. 推荐相关的产品
2. 话术技巧：场景+痛点+推荐

【讨论4】如何实现关联推荐的高转化？策略和话术技巧

1. 加价购
2. 话术技巧：省快递费、换新、最新科技、给XX准备一份、很多人都这会一起买

【案例】某华为客服推高价手机的技巧

课题二：套购技巧

1. 套购的价值

【讨论1】套购因何而存在？

1. 运营者视角：想拉升客单
2. 用户视角： 协同一直性；折扣便宜

【讨论2】套购怎么设计，与什么有关？

（1）社交圈层营销决定主选单品

（2）解决方案决定套餐搭配

（3）人文认知与收入结构影响套餐价格

（4）人群层次影响套餐的结构化设计

【讨论3】套购有哪些常见的设计方式？

（1）场景化设计：油灶与油灶消

（2）分层设计：根据整体价格的ABC套餐

（3）解决方案型设计：跨品类设计

（4）人文认知设计：产品理念组合设计

【案例】方太家电的套购设计

【讨论3】以“厨卫”为例，根据以上理念，设计产品套餐

（1）场景化设计：“油”、“水”、“消”、“热”一体化设计

（2）分层设计：标准版、专业版、旗舰版

（5）混合生态化整体解决方案

（6） 全品类整体搭配方案

【案例】某家居的整体套购设计

1. 套购的销售技巧

【课题1】如何快速明确咨询客户的套餐？

（1）设计好套餐

（2）设计好个性化的推荐规则

（3）识别当下细分客户群体和对应场景

（4）进行快速推荐（可以记忆也可以通过客服助理）

任务：做好套餐-细分客户群体-场景-痛点之间的匹配表

【课题2】如何识别客户群体和对应的场景？

（1）通过询问来明确客户的购买动机

（2）通过与客户确认信息来明确场景需求

（3）通过场景塑造，帮助用户完善场景方案

【案例】一个新租客的一站式家居选购方案模拟

【课题3】如何提升套餐的成交转化率和成交效率？

1. 好好算账，与单品强调价格优势
2. 提供专业化的咨询服务，排除疑虑，增强信心
3. 做好售后一站式服务承诺，让顾客后顾无忧

【案例】某家居客户多个品牌套餐的很相比较，如何快速排除疑虑

课题三：用户服务体验

【讨论1】怎么定义好的用户服务体验？与用户服务有什么区别？

1. 惊喜连连、高光荣誉、群体归属、认知升华
2. 与用户服务的区别：超出期望

【讨论2】好的用户体验与什么有关？

五感六觉、语言风格、回复响应速度、专业度、特权、物流效率、售后服务等全流程

【讨论3】用户会在什么感受到我们的服务，获得良好的体验？

与我们接触的所有点位

作业：绘制用户与我们整个流程的接触点位图

【讨论4】思考：如何在每个接触点上打造用户的峰值体验

（1）售前：惊喜：活动、赠品；荣誉：独特的身份、标识；认知：专业性

（2）售后：惊喜：赠品、专业、保障；群体：参与、社群

【案例】华为3C数码店的用户体验设计

任务：枚举和思考我们在售前和售后已经做了和可以做的用于提升用户体验的行为动作