【课程背景】
破解存量客户的精细化运营和网格增量客户增长的精细化运营问题
【课程对象】运营中心+网格
【课程收获】
- 掌握存量客户精细化运营的策略、工具、方法流程（SOP）
- 掌握网格客户增长的策略、工具、方法流程
【课程方案】三天线下课+五天线上（（开群仪式，营销话术，产品推送，客群互动）
【课程大纲】
Part 1: 存量客户的精细化运营 （2天）
客户运营的基本认知
- 客户运营的整体模型：金字塔模型
- 客户运营的方向：提升客户生命周期内的Arpu值
- 客户运营的关注点：客户体验与运营效率的统一
- 客户运营的要素支撑：数据驱动与精细化精准营销服务
存量客户精细化运营的核心思想
- 客户运营的生命周期理论
- 存量客户精细化运营的主要思路
- 三层客户细分模型：分层+分类+分群
- 分层：基于ARPU值的价值分层：代发客户、长尾客户与价值客户
- 分类：RFM价值分群
- 分群：标签画像与自定义分群
- 精细化运营的策略：
- 分层+权益
- 分类+刺激
- 分群+场景+内容
基于体验+效率的精细化运营策略、方法、工具和流程
- 价值客户
- 价值客户运营的方向：增强粘性、忠诚与价值
- 策略：拉升体验
- 方法: 以客户为中心，洞察需求，开发链接相关产品与服务，实现“管家”式服务
- 工具：CRM系统+权益设计+1对1的管家式客户服务
- 流程：设置价值客户VIP服务经理-洞察需求-提供配套菜单产品-给出建议-做好定期的服务触达与反馈收集-确保服务的交付体验
【相关技能】
- 等级-权益-积分模型的制定
- 周期性价值会员服务时间与内容的排布
- 可视化权益体系设计（数字化）
- 打造极致的客户体验
- 长尾客户
- 长尾客户运营的方向：拉升满意度，延长生命周期，且拉升arpu值
- 策略：精细化+批量化运营
- 方法：对长尾客户展开多个维度的细分，做好需求挖掘和价值满足
- 工具：自助服务机器人、精细化SCRM系统（包括RFM、标签画像、任务、权益）
- 流程：客户分层、分群、分类—数据分析与需求洞察—借助数字化工具实现流程自动化的营销探测—数据分析与反馈—拉升Arpu值
【相关技能】
- 等级-权益-积分-任务模型体系
- RFM模型工具
- 标签分类及打标（手动+自动）
- 场景营销活动策划与内容创作
- 可视化权益体系设计（数字化）
- 营销画布设计
- RPA机器人运营流程自动化
- 基于RPA的企业微信社群运营SOP
- 代发客户
- 代发客户运营的方向：拉升满意度、做好需求挖掘和新市场的开发
- 策略：敏锐感知代发客户的需求动向，找准业务开拓时机
- 方法：数据分析与实地调研
- 工具：CRM系统
- 流程：数据洞察-需求确认-产品推荐
【相关技能】
Part2: 增量：网格拉新 （1天）
拉新的整体模型
- 拉新的漏斗模型
- 关于流量与转化率
- 流量曝光的分发模型
- 线下-口岸
- 线上-搜索、社交、算法、定向
拉新的整体策略
- 渠道开发思维：
- 社区市场
- 专业市场
- 媒体触点思维
- 内容创造：品牌、业务与产品的内容创作
- 内容分发：全媒体
- 内容触达：引流私域成存量
拉新的方法、技巧、工具及流程（基于渠道开发思维）
- 社区市场开发
- 市场拓展：区域市场公关
- 市场渗透：多维度进行市场渗透
- 增加占有率：研究竞争对手，发挥长板效应
- 竞争对手产品研究
- 竞争对手市场策略研究
- 根据自身长板制定策略
【能力要求】
- 活动策划与执行能力
- 自媒体运营能力
- 社群服务能力
- 产品开发能力
- 用户细分与数据分析能力
- 策略制定能力
- 专业市场开发
- 银行+，开发垂直行业市场链接
- 围绕垂直行业市场的C端构建复合型供给侧
- 专业市场需求挖掘
- 构建新型合作关系
- 依托数字化系统构建新信任机制
- 发挥银行长板，开发相应产品
- 以产品撬动市场，开拓垂类市场
【技能要求】
- 业务拓展能力
- 创新商业合作模式
- 商务洽谈能力
- 新产品开发能力
- 借助标杆案例推广市场的能力
