需求痛点
- 同行竞争越来越卷，标准的服务方式难以形成品牌传播
- 客户要求越来越高，稍不注意就会引发品牌口碑的坍塌
- 市场竞争越发趋同，现有产品和服务难以形成品牌优势
- 考核模式不断调整，集团考核从满意度调整为用后即评
- 四雄争霸时代，客户用脚投票。运营商必须要正视的一个客观事实，那就是：
- 做好客户体验，是价值提升与存量保有的最大壁垒
- 提升客户感知，是拓展份额与强化传播的核心利器
课程介绍
- 以客户需求为中心
- 以卓越服务为标准
- 以美好体验为目标
- 创造可持续的价值新增长
- 构筑高复购的品牌美誉度
课程特色
- 学了就能用、用了就能推、推了就能变
- 以成果为导向的“低成本、易推行、速改变”的全员改善行动
企业收益
- 现场产出成果——启迪一线智慧，因客制宜共创体验创值画布
- 降低客户投诉——预判客户抱怨，识别客户不满设计预防方案
- 提升客户满意——关心客户感受，区别客群需求定制卓越服务
- 打造客户忠诚——推动品牌传播，设计惊喜体验创造口碑传播
- 构建体验文化——共筑文化基因，让每个人都成为体验设计师
学员收益
- 研究一套分析客户的需求界定策略
- 沉淀一套春风化雨的抱怨预防策略
- 设计一套打动人心的客户体验方案
- 定制一套超越期待的创新体验方法
- 发现一提升满意与忠诚的核心思路
课程对象
运营商服务条线负责人、一线优秀员工
培训时间
2天 6小时/
导入：什么是服务体验
起点 梳理客群：课程精准用户画像
- 案例解读：各行业的体验标杆解读
- 核心思想：不懂需求的设计都是自我感动
- 要点：客户是谁？为何心动？为何传播
- 定客群两步法：以客户为中心探寻需求
4.1 描绘愿景：以运营商愿景为导向
4.2 选定客群：运营商服务条线重点客群
（商务客户、VIP客户、政企客户、三口之家、老年客户、校园客户、商企客户…）
4.3 明确需求：精细化的需求定位
4.4 绘制旅程：全员共识客户旅程
（以到厅客户为例：客户旅程触点——10086热线、营业厅热线、停车场、橱窗、咨询岗等）
- 团队共创：体验旅程设计图
- 成果产出：《重点客群体验触点旅程图》
第一站 降低投诉：为抱怨做预案
- 案例解读：华为全球旗舰店创造服务新格局的案例
- 核心思想：客户期望决定客户是否满意
- 痛点：客户究竟因什么而抱怨：期望与现实间的差距
- 防抱怨三步法：以降低投诉率为核心制定预案
4.1抱怨不要发生：模糊歧义的前置处理
4.2发生最快解决：快速通畅的响应机制
4.3解决尽量超越：超越期待的解决方案
- 团队共创：投诉预防解决
- 成果产出：《运营商各线条投诉率降低策略》
第二站 提升满意：变平淡为心动
- 案例解读：海底捞、某运营商服务热线心动服务细节塑造的案例
- 核心思想：绝佳体验源自事先设计和反复练习
- 痛点：没有给客户留下美好印象的服务是零服务
- 创心动三步法：以提高满意度为重点优化细节
4.1重塑形象：用入情走心的细节营造品牌形象
4.2设计动作：用超越期待的服务打造品牌口碑
4.3优化话术：用温暖的沟通拉近与客户的距离
- 团队共创：心动细节设计
- 成果产出：《运营商重点客群满意度提升方案》
第三站 打造忠诚：用峰终塑忠诚
- 案例解读：胖东来、某航空公司口碑经营维护的案例
- 核心思想：体验目标：让客户成为品牌的宣传大使
- 痛点：传播即忠诚，如何让客户乐于主动传播？
- 塑忠诚两步法：以提高忠诚度为导向经营客户
4.1 惊喜时刻：令人印象深刻的快乐
4.2 荣耀时刻：得到认可赞赏的成就
4.3 认知时刻：令其启发顿悟的给予
4.4 连接时刻：一起实现目标的陪伴
- 团队共创：峰终惊喜项目设计图
- 成果产出：运营商某条线创新服务项目设计方案
