服务促满意、体验促成交 ——《体验创值画布》版权课（电商版）

课程背景：

• 体验经济：未来30年不是力量的竞争、不是肌肉的竞争，甚至不是知识的竞争，而是服务别人能力的竞争，是体验的竞争。
• 客户导向：数字化环境，技术颠覆了传统商业环境，“如何提供服务“变得和“提供什么服务”同样重要，服务体验和产品体验成为客户选择下单的关键。
• 体验创值：从客户的实际需求出发，为客户提供个性化、定制化的产品/服务方案，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受，在做好服务的同时，运用询单转化的技巧，促进客户下单或复购，体验创造价值。

课程收益： 

• 塑造体验服务思维：从客户需求出发，以客户为中心理解客户，竭尽全力为客户服务，最终将客户发展为品牌忠实客户。
• 打造阳光服务心态：学会理性对待客户的情绪，提升对客户服务工作价值的认可，感受被客户需要给客户认可的工作幸福感 
• 解读客户消费心理：识别4类客群、解读客户抱怨的4类体验、让客户心动的5类体验和8大消费心理
• 询单转化实战演练：客群画像、需求探询、产品推荐、异议化解、高效成交技巧5步全提升询单转化技能。
• 投诉化解技巧演练：掌握客户投诉的动机和心理，分析客户投诉的原因，区分理性投诉和非理性投诉不同的处理方式，运用投诉处理的CLEAR技巧及差评转化好评的方法及话术，制定完美的解决方案
• 沟通话术案例整理：询单成交5步话术和投诉处理CLEAR话术整理输出

授课对象：

• 永丰源电商精英团队（一线+管理）

授课方法：

• 教学方式（基础知识精讲+案例分析+沟通训练）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具。

授课天数：

2天（12H）

课程大纲

1. 客户至上、服务制胜（1H）

一、客户至上、体验制胜

1. 市场变化：从产品中心到以客户为中心
2. 客户体验：产品体验、服务体验、员工体验、品牌体验
3. 三个视角：客户视角、竞品视角、跨行业视角

二、卓越服务、竭尽全力

1、良好的服务：被动满足客户需求

2、优秀的服务：让客户省心省时省力的服务

3、卓越的服务：利用一切资源为客户解决问题，让客户感受愉悦，让客户产生信赖和依赖的服务。

案例分享：某家电品牌（方太、博世）1.0-2.0-3.0的服务设计。

 心态培养、情压缓解(1H)

一、积极心态、发力影响圈

导入：目前困扰的工作场景和事件是什么？

1、消极被动的人紧盯关注圈

2、积极主动的人专注影响圈

二、压力舒缓、心态培养

1、情绪压力舒缓

1）重新认识压力

测试：压力自我诊断，分析压力来源：压力与幸福同在

2）情绪压力舒缓

分享：压力舒缓的自我排解4法

3）正能量分享

2、积极心态塑造

1）寻找属于自己的心流

2）减少自我负面暗示

3）正向循环与负向循环沟通

案例分享：分享为客户服务换来的感谢和认可案例，总结成功的要点。

需求洞察、专家准备(1H)

一、客户画像确定客户群：

1、按老新客户分类

2、按老年/中青年客户分类

3、按高端/性价比客群分类

二、分析客户群需求：（重点分析团购企业/高端品质客户）

1. 求实心理

2. 求美心理

3. 求名心理

4. 自尊心理

5. 求廉心理

6. 偏好心理

7、疑虑心理

8、从众心理

三、针对客群需求的专家顾问准备（导图）

1、推荐产品准备（专业话术通俗易懂）

2、好评案例/数据准备

3、专业知识准备（专家准备导图如右）

1）搭配知识

2）家宴知识

第四讲： 5步高效询单转化-适合小流量高端产品团队（4H）

一、开场白破冰：小白客户、专业解释通俗易懂

1、客户提问：判断客户最关注的问题

2、专业解释：凸显数据和案例

3、通俗解释：打比方做比喻

4、易懂解释：一句话/一张图/一个视频，更容易理解

二、主动提问：解答客户问题后，主动提问，主动“抢麦”

导入：根据客户带需求提问，初步判断客户的类型（案例学习：国内某知名高端家电品牌）

1、品牌认知提问

2、区域位置提问

3、购买原因提问

4、产品匹配提问

小组共创：根据不同的产品设计最有效的首问

三、准确推荐：根据客户需求精准推荐产品

案例导入：爆款产如何吸引客群兴趣

1、F：产品的特点（我有什么）

2、B：产品的优点（有何不同）

3、A：带来的价值（有啥好处）

4：E：相似案例说服客户（何以见得）

5、S: 生动描绘产品和服务的运用场景

小组共创：为主推款产品准备FABES话术，重点创新产品的使用场景和特殊场景（初稿）

四、异议化解（客户纠结，如何推进？）

1、价格贵了：物超所值加减乘除

2、担心效果：同理法塑造价值

3、暂时不需要：从众法羊群效应

五、成交话术组合拳（一句话推进）

1. 直接成交法
2. 假设成交法
3. 选择成交法
4. 局部成交法

小组共创：（团购客户和高品质客户线上询单体验路径图及体验沟通话术（初稿）

第五讲 沟通有法、应诉有方（2H）               

一、客户投诉的原因

1、技巧缺乏

2、态度欠佳

3、流程障碍

二、客户投诉的心理

1、5大常见合理的投诉心理

2、3大特殊的不合理投诉心理

1. 被宠坏的心理
2. 薅羊毛的心理
3. 漠视规则的心理

案例分享：如何应对不合理投诉心理的客户？

三、令客户心情晴朗的CLEAR方法

1、Control:控制你的情绪

2、Listen:聆听客户诉说

3、Establish:建立与客户共情的氛围

4、Apologize:对客户的遭遇表达同情

5、Resolve:提出应急和预见性的方案

1）迅速处理

2）主动承诺

3）反馈跟进

四、售后补救转好评

1、预判机制：分析本小组的客群容易投诉的抱怨点

2、响应机制

1）时效：第一时间

2）工具：电话沟通

3、补救机制

1）时间：避开忙碌

2）内容：合理解释、主动担责、超值服务/礼品（唯一专属、用心良苦）

3）结束：感谢反馈、立马改正、欢迎监督

案例分享：知名品牌的服务补救话术及策略

小组讨论：客户抱怨投诉场景的CLEAR训练（案例来自前期调研）（初稿）

话术整理工作坊：（3H）-根据初稿，工作坊出成果

一、分小组编写FABES话术，并进行对话演练；

二、分小组编写高效5步沟通话术，并进行对话演练

三、分小组编写售后CLEAR沟通话术，小组交换演练

四、课后作业：14天陪跑/专家顾问准备资料

陪跑训练：

课后14天陪跑训练计划，分享落地成果，老师点评（如右图）