赢在客户体验时代 —数字化服务创新转型工作坊 2天

课程背景：

• 客户导向：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为企业最重要的“资产”来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。
• 数字化创新管理：新的客户管理不但要使用数字化技术，而且要对传统客户关系管理产品架构进行改造，让客户关系管理共创共赢平台，数字化创新构建企业未来的护城河。

课程收益：

• 成果1：客户数字化体验之旅的优化方案
• 成果3：企业数字化创新的行动计划方案

课程形式：

行动式学习（基础知识精讲+工作坊实操+案例讲解）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具。

课程大纲 

导入：数字化管理核心模型

1、营销和服务数字化转型成功的标准：三标准模型

1）可获得性：用户在任何时间和空间都可以接触，获得服务+营销

2）满足性：按客所需，提供匹配的服务+营销

3）依赖性：客户产生依赖，天天都在用，养成习惯。

2、服务质量差距模型：服务质量5大差距分析（5 GAP MODEL）

1. 倾听的差距（数字化思维认知）
2. 标准的差距（数字化转型的设计）
3. 传递的差距（数字化转型的管理）
4. 沟通的差距（对外沟通的管理）
5. 感知的差距（客户期望的管理）

 数字化认知篇：服务+营销数字化转型

一、数字化时代、Y路径演化（如右图）

数字化转型：新建商业模式，并不仅在技术和实施，是各方面的重新定义

1. 阶段1：信息电子化
2. 阶段2：流程电子化
3. 阶段3：媒体渠道化
4. 阶段4：效率提升化
5. 阶段5：改造重构化

案例分享：门户网站、平台软件、传统服务转型的标杆企业

二、数字化时代、转型6创新（TO C）

1. 服务方式的创新
2. 盈利模式的创新
3. 服务支撑体系的创新
4. 服务人员定位和能力的创新
5. 社群和生态运营创新
6. 数字化工具的创新

案例分享：上海书店的数字化创新、阿里云智慧书房、微屏通与某省书店的数字化转型案例

第二讲  数字化创新篇： TO C 转型的模式设计（与一线人员关联的转型）

一、服务方式创新

1、改变服务定位：从客户满意度到NPS（客户推荐率/口碑传播）

2、设计场景：一次变终身，长久交互，提供管家服务

3、服务调频：低频变高频，个人变小区、单元

二、服务人员定位和能力的转型和提升

1、构建精英团队：从销售到导师

2、培训赋能

3、职业发展路径

4、价值标准升级：服务满意度-社群活跃度-用户终身价值

三、线上线下社群及生态运营创新

1、城市书店客群需求分析

1. 基本需求：必须满足的需求，一旦没满足，引发投诉
2. 期望需求：投入越多越满意的需求，不断增加投入；
3. 兴奋需求：超越客户期待的需求，甚至引导客户的需求，需要时时创新；

2、整合触点、数字化运营

1. 生活场景：产品大屏和语音触点
2. 使用场景：官网、说明书、产品上的二维码
3. 社交场景：公众号、企微、微博
4. 服务场景：书店、会所、学校的图书馆
5. 移动应用场景：应用程序

3、线下线下、养成依赖

1）优化线下体验心动细节：MOT的ABC管理

• 有形展示（Appearance）
• 关键行为(Behavior)
• 沟通话术(Communication)

2）引爆线上社群快速传播

• 找出铁粉
• 培养铁粉
• 建立代言人团队
• 传播：朋友圈、微信群、抖音等
• 反馈：创意
• 价值分享

案例分享：秋叶读书会、樊登读书会等社群营销案例

3）生态并联合作共赢

• 内容为王：细分用户社群，美食群、读书群、运动群、养生群
• 合作伙伴多样化：联合产品和解决方案
• 建立分享平台：案例某央企、民企创值服务的分销平台

课程成果1：客户数字化体验之旅的优化方案  （各小组选择业务场景设计）

第三讲  数字化行动篇： 服务管理、数字化转型

一、5大差距举措制定（5 GAP MODEL）

1、倾听的差距：市场分析、多形式获取信息

2、标准的差距：人人都是服务设计师

1）找对方向

2）指明目标

3）绘制服务流程

4）打造极致服务体验团队的闭环管理

3、执行的差距： 

1）解决方向问题

2）解决员工动力问题

3）营造管理路径问题

4、沟通的差距：客户预期的管理

1）给客户知情权

2）主动及时沟通

3）模糊歧义确认

4）和客户坦诚相告

6）适当破例延迟满足

5、找到差异的类型弥补差距

二、行动学习：确定团队数字化创新的目标：无处不在、按你所需、潜移默化养成习惯

（SMART原则）

1、描绘愿景：感性描绘庆功情景，激发积极情绪

2、理性分析：有梦想有现状，理性分析、系统思考（SWOT工具）

3、当众承诺：尽力而为还是全力以赴-真正的领导力是基于承诺管理。

4、团队共创：写出关键行动，用ORID总结

5、行动计划：行动策略自发认领。

6、城镇会议：组员展示并介绍，领导、老师参与并点评。

课程成果2：企业数字化创新的行动计划方案。