向服务要效益、向服务要满意-数字化时代热力服务管家综合能力训练（1天）

课程背景：

• 服务制胜：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，用户必须作为企业最重要的“资产”来管理，用户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。
• 品牌打造：在给用户提供热力服务的全过程中，用户往往抱怨平庸的服务没有印象，不愿意准时甚至提交缴费，因此，我们需要重新审视服务质量，打造以用户为中心的极致体验服务体系模式，树立独特的品牌形象，才能保持竞争优势，获取用户资源。
• 服务创新：通过微细节创新，微流程优化、微场景设计，由点到线到面，系统设计惊喜服务的流程和标准，创新服务体验，超越用户期待，最终让用户成为企业的忠诚粉丝。

课程收益：

• 服务意识提升：从用户需求出发，以满意服务为起点，以用户为中心的思维理解用户，防止用户流失，将用户发展为忠实用户。
• 温暖礼仪服务：营造愉快沟通的氛围，设计温度服务话术，规范投诉处理步骤，掌握同理心表达技巧，通过主动服务超越用户期待，换来用户的信任和理解。
• 舆情预防技巧：预判引发舆情的因素，防患于未然，做好预判机制和上报机制。涉及到有偿收费项目，了解用户心理，明确用户需求，能与用户进行有效沟通，避免用户产生不满。
• 数字化用户经营：数字化时代，运用官方小程序、APP和企微与用户深度联系，最快时间的响应和服务用户，打造热力品牌形象。

授课对象：热力企业售后服务部门、客服中心、现场维修等一线服务精英

授课方法：教学方式（基础知识精讲+案例分析+沟通训练）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具。

授课天数：1天（6H）

服务思维篇

第一讲 体验时代、服务制胜

一、服务就是竞争力

1. 企业生态环境的变化：同质化竞争导致企业陷入低价竞争
2. 企业用户关系的变化：用户越来越主动、企业越来越被动，“100-1=0”：1个人的态度敷衍有可能毁掉团队100人的努力-某小区业主给当地新闻曝光热力不作为的新闻
3. 从标准供热为中心到以用户需求为中心：从标准的温度之外，需要更关注特殊群体的特殊个性化需求-某小区业主给热力公司送来“关心民生、排忧解难”锦旗
4. 从用户满意度到追求用户忠诚度：预见问题的发生、主动服务用户、独特的服务体验，才能赢得用户的忠诚度-某热力公司网格服务管家全面启动案例

二、向服务要效益

1. 服务好的价值：好服务换来用户积极续费、用户传播企业口碑、和用户建立更信任的关系，
2. 服务差的损失：第一次把服务做对，最糟糕的是失误的用户不再发声，续费难、续费纠纷多，投诉此起彼伏，企业效益下滑。

三、向服务要满意

跨行业案例分享：公用事业卓越服务市民的案例（水务、电力、燃气）

1、1.0提升满意度的服务：被动满足市民需求

2、2.0降低费力度的服务：主动为市民提供省心省时省力的服务

3、3.0塑造忠诚度的服务：超越岗位标准，站在用户角度，主动为用户排忧解难，让用户感受愉悦，让用户产生信赖和依赖的服务。

分组讨论：结合上门检修、大厅收费、客服中心的工作，创新1.0-2.0-3.0的卓越服务策略。

沟通礼仪篇

第二讲 暖心服务、温度沟通

一、暖心服务、氛围营造

案例：某热力企业供暖费用催缴电话被用户拒绝，为什么引起反感？

愉快的沟通需要一杯热水，顺利的营销需要一块垫脚石，你准备好了吗？

1、信任氛围的出发点：表达感谢

1）缴费感谢

2）反馈感谢

3）咨询感谢

4）老用户感谢

2、沟通氛围的加温点：真心赞美

1）赞美儿女孝心

2）赞美通情达理

3）赞美善解人意

现场沟通练习：某热力企业供暖费用催缴电话被用户拒绝，为什么引起反感？如何运用感谢和赞美建立沟通的温暖氛围？

二、电话沟通、亲和力塑造

1、心理匹配：克服偏见、避免辩解

2、声音匹配：语调、语气、强度和停顿

3、用心倾听：不带偏见、非必要不打断、不匆忙下结论

4、温度表达：规范沟通、和风细雨

1. 用户打通电话没说话用户语速太快听不清
2. 用户电话背景音嘈杂
3. 用户询问服务工号
4. 用户提出表扬
5. 用户反映态度不好
6. 用户提出无聊问题
7. 用户询问什么时候回复
8. 用户无理取闹
9. 用户不听劝告……..

5、话术设计禁忌

舆情预防应对篇

第三讲：舆情预防、投诉化解

一、危机触发要素：

1、高唤醒的情绪

1）消极：生气、担忧

2）消极：悲伤

案例分析：触发高唤醒的危机案例：健康、安全、儿童、社会公平、弱势群体

2、官媒发声

3、政府介入

二、妥当处理高风险

原则：危机发生第一时间不是先道歉，而是做好事实判断（基本事实、误导事实、谣言）

目标：让不明真相的用户明白事理

1、澄清真相：讲理

1. 讲明规则依据：有原则
2. 说明执法过程：无猫腻
3. 探索违规真相：A或B
4. 给到务实建议：如果A，建议/如果B，建议/C：

2、重塑信任：讲情

1. 共情心（理解用户的抱怨）
2. 示弱心（现场沟通方式需要更温度）
3. 倡导心（建议用更合理高效的方式解决）

小组讨论：案例复盘近期舆论的处理细节（企业提供案例）

三、供热缴费的用户投诉

导入案例：：老旧小区、问题小区、住户搬迁影响温度等易引发不达标的需求需要提前预判并合理引导：

1. 预见问题确认争议：温度不达标的原因分析
2. 对用户坦诚相告：客观事实的陈述
3. 主动及时沟通：主动联系用户，为用户提供多个解决方案供参考
4. 超预期服务补救：积极为用户解决其他生活问题

现场练习：合理引导用户不合理需求的方案和话术

三、有偿收费的用户投诉：

导入案例：：地热清洗、暖气片清洗服务，师傅在现场推荐引发了用户的不满，客服中心收到了市民的电话投诉

1、聆听不满：有效倾听的方法，全程认真记录

2、积极提问：了解师傅现场维修是否完成的细节，是否强买强卖的细节，是否有信息不全面的细节？

3、同理心共情：理解用户的不满，特别是老人对收费不了解的情况下付费确实容易反感

1）复述内容

2）感同身受

3）换位思考

练习：同理心话术练习“如果我是您，的确、确实、我能感受”等

4、真心道歉：（经调查如果确实出现了强推的问题）

1）不好意思

2）很抱歉

3）对不起

5、解决步骤：

1）上门沟通确认问题

2）明确责任人和处理的时间

3）升级响应专人负责

4）后续入户营销规范和培训方案

数字化服务运营篇

第四讲  企微运营：客户关系、深度经营

问题导入：企微的客户在抱怨什么？繁琐的流程体验流失客户、标准的回答对我没有帮助

一、企微日常交流优化：提升5度策略

1. 有形度：视觉美观化
2. 保证度：信息清晰化
3. 响应度：回应及时性、路径最优化
4. 移情度： 情感个性化
5. 可靠度：承诺一致性

案例分享：附标杆行业的企微：燃气、供电用户的企微交流

二、忠实客户经营：4类关键时刻打造

案例导入：标杆物业如何提升业主的黏性，打造客户忠诚度

1. 惊喜时刻：给用户涉及惊喜的仪式感
2. 荣耀时刻：给用户涉及荣耀的成就感
3. 认知时刻：让用户感受顿悟的成长感
4. 链接时刻：陪用户实现目标的价值感

现场共创：通过企微运营热力推广活动，提升老客户的忠诚度和黏性

课程结束、小组提交3-2-1总结

1、印象深刻的3个收获点

2、落地应用的2个工具

3、立刻执行的1个行动